9110453
Descripción
Test por Javier Diaz Carrion, actualizado hace más de 1 año
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Creado por Javier Diaz Carrion
hace más de 7 años
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Pregunta 1
Pregunta
La presentación de solicitudes, escritas y comunicaciones podrá realizarse en los
regístros telemáticos:
Respuesta
-
a) Durante la jornada laboral
-
b) Durante las 24 horas, todos los días del año.
-
c) Solamente domingos y festivos
-
d) Durante la semana de lunes a viernes en horario de tardes.
Pregunta 2
Pregunta
El funcionario, de acuerdo con las funciones de información administrativa, deberá
Respuesta
-
a) Dar información particular sobre las personas que trabajan en la institución
-
b) Dar información particular únicamente de las autoridades al servicio de la Administrac
-
c) Facilitar información general administrativa
-
d) Ninguna de las anteriores es correcta
Pregunta 3
Pregunta
Un funcionario debe guardar silencio:
Respuesta
-
a) En todo momento
-
b) Se lo imponga el jefe de la unidad.
-
c) El funcionario no debe aplicar la teoría de escucha activa
-
d) Cuando el usuario que solicite información esté hablando.
Pregunta 4
Pregunta
Señale la opción incorrecta. Cuando el funcionario realiza una llamada debe seguir los
siguientes pasos:
Respuesta
-
a) Saludar
-
b) Mantener al usuario en espera
-
c) Justificar la llamada
-
d) Aplicar la técnica de escucha activa
Pregunta 5
Pregunta
Cada queja o sugerencia motivará:
Respuesta
-
a) Un expediente informativo
-
b) Un expediente disciplinario
-
c) Un expediente calificador
-
d) Ninguna de las anteriores es correcta
Pregunta 6
Pregunta
Una vez que se ha escuchado al ciudadano, el segundo paso es:
Respuesta
-
a) Persuadir
-
b) Convencer
-
c) Explicar
-
d) Responder
Pregunta 7
Pregunta
La atención personalizada al ciudadano comprende la función de:
Respuesta
-
a) Recepción y acogida a los ciudadanos
-
b) Orientación e información
-
c) Gestión de la demanda
-
d) Todos los anteriores son correctos
Pregunta 8
Pregunta
La atención al cliente la realiza:
Respuesta
-
El sulbalterno
-
b) El subalterno y el personal administrativo
-
c) Todo el personal de la Administración
-
d) El propio cliente
Pregunta 9
Pregunta
El ciudadano, de cara a la administración, es ante todo:
Respuesta
-
a) Un administrado
-
b) Una persona
-
c) Un pagador de impuestos
-
d) Un ciudadano que necesita un servicio
Pregunta 10
Pregunta
El funcionario realizará funciones en registro de:
Respuesta
-
a) Bastanteo
-
b)
-
c) Firmar copias
-
d) No realizará ninguna de las anteriores
Pregunta 11
Pregunta
Parafrasear es una forma de:
Respuesta
-
a) Tomar en cuneta sólo el mensaje verbal.
-
b) Añadir información a la dada por el cliente
-
c) No opinar sobre lo expuesto por el cliente
-
d) Asegurar nuestra comprensión del mensaje
Pregunta 12
Pregunta
Consideramos formas de comunicación no verbal:
Respuesta
-
a) La mirada
-
b) La mirada y la expresión facial
-
c) El paralenguaje
-
d) Todas las anteriores son correctas.
Pregunta 13
Pregunta
El ciudadano tiene derecho a presentar las solicitudes, escritos y comunicaciones que
dirijan a cualquier Administración pública:
Respuesta
-
a) En las oficinas de registro del órgano administrativo al que se dirijan
-
b) En las oficinas de correos
-
c) En las oficinas de registro de cualquier órgano administrativo perteneciente a la Administración General de Estado.
-
d) a, b, y c son correctas
Pregunta 14
Pregunta
Señale la afirmación correcta:
Respuesta
-
a) Las oficinas de registro son órganos administrativos
-
b) Las oficinas de registro son órganos públicos
-
c) Las oficinas de registro son órganos privados
-
d) Las oficinas de registro son órganos no administrativos
Pregunta 15
Pregunta
Señale la afirmación incorrecta :
Respuesta
-
a) Las oficinas de registro desarrollan la recepción de solicitud, escritos y comunicaciones
-
b) Las oficinas de registro no deben cotejar las copias compulsadas de documentos originales
-
c) Las oficinas de registro deben expedir recibos de presentación de solicitud
-
d) Las oficinas de registro deben remitir solicitud, escrito y comunicaciones a las personas, órganos o unidad administrativa
Pregunta 16
Pregunta
La escucha activa:
Respuesta
-
a) Es un conjunto de acciones no verbales destinadas a la consecución de una escucha pos
-
b) Es una comunicación bidireccional
-
c) Es el objeto de acciones verbales destinadas a la consecución de una escucha óptima
-
d) Es el conjunto de acciones verbales y no verbales destinadas a la consecución de una escucha óptima
Pregunta 17
Pregunta
Señale la opción correcta. Cuando el subalterno recibe una llamada, deberá tener en
cuenta:
Respuesta
-
a) Mantener la espera
-
b) No identificarse para evitar posibles reclamaciones
-
c) No mantener conversaciones paralelas
-
d) Crear una atmósfera de distanciamiento entre nosotros y el usuario.
Pregunta 18
Pregunta
Si el funcionario atiende una llamada directamente, deberá:
Respuesta
-
a) Dar los buenos días y preguntar que desea.
-
b) Preguntar el nombre del usuario
-
c) Preguntar el motivo de la llamada
-
d) Identificarse con su nombre.
Pregunta 19
Pregunta
Las actitudes de las personas suelen ser fruto de:
Respuesta
-
a) La imaginación
-
b) La educación recibida
-
c) La experiencia
-
d) Ninguna de las anteriores son correctas
Pregunta 20
Pregunta
d) Ninguna de las anteriores son correctas
Respuesta
-
a) Se refleja físicamente por el movimiento continuo de manos y brazos.
-
b) Se da cuando una persona se enfrenta a otra físicamente
-
c) Se da cuando la persona afirma claramente, se expresa con franqueza y de manera constructiva.
-
d) Se da cuando una persona siente temor de actuar de forma agresiva
Pregunta 21
Pregunta
La atención e información de los ciudadanos:
Respuesta
-
a) Es una labor diaria y constitucional
-
b) Es una tarea puntual
-
c) Es tarea de la Administración
-
d) Es una tarea que corresponde únicamente al personal subalterno
Pregunta 22
Pregunta
El subalterno que recibe una reclamación de un cliente:
Respuesta
-
a) Ha de negarse a recibirla
-
b) Debe convencer al usuario que no la presente.
-
c) Debe recibir cualquier tipo de reclamación que el usuario quiera presentar
-
d) El cliente no puede realizar reclamaciones
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