Atendimento por telefone de qualidade
1 Não esperar muito para atender o telefone
2 Se identifique e identifique a empresa que o cliente está ligando
"Olá bom dia, eu me chamo... sou da empresa.... No que posso ajudar?"
3 Calibrar o tom de voz
4 Evite ruidos na ligação
5 Ser cordial, educado e prestativo
6 Converse sobre a necessidade do cliente, foque em solucionar
7 Identifique o nivel de tensão e ansiedade do cliente
8 Entenda sobre o produto qu esta oferecendo
9 Não há problema em pedir ajuda quando não souber uma informação
10 Se colocar no lugar do cliente
Lidar com reclamações por telefone:
1 Manter a calma, escute com atenção
2 dignosticar onde a falha ocorreu
3 Encontrar atitudes que corrigam a falha
ex: Onde está o conflito? O q o ciente está falando? Como posso ajudar a solucionar?
4 Detalhe os motivos pelo qual cliente está errado, sem dizer "vc está errado"
5 Nunca leve para o lado pessoal
Muitas atitudes podem melhorar a qualidade de um atendimento telefônico.
Tenha em mente que cada telefonema tem um motivo e que a conversa deve sempre estar orientada para o atendimento da necessidade do cliente. Qualquer distração pode afetar o resultado final.
Do outro lado da linha, o cliente vai criar uma imagem de você por meio de três características fundamentais: sua voz, sua atitude profissional e sua maneira de se comunicar. Por isso, fique atento! Usando esses elementos da maneira adequada, sua comunicação será sempre positiva, até mesmo quando você tiver de passar informações negativas. Avance para ver mais detalhes!
Sua voz
Logo no início da conversa, o tom de voz de quem atende é a primeira informação que o cliente recebe. O tom da voz indica para o cliente se ele vai ser bem atendido, se na outra ponta da linha o motivo do telefonema vai ser ouvido e se o problema vai ser solucionado.
Tente fazer com que a sua voz tenha estas características:
Seja agradável e natural (e não forçada ou mecânica).
Soe clara e alta, para ser ouvida sem esforço.
Tenha um ritmo de fala compassado (nem rápido, nem lento).
Tenha um tom e um ritmo que transmitam calma, especialmente com clientes insatisfeitos.
Sua atitude
Passar, pelo telefone, uma atitude positiva e profissional é essencial! Esse fator ajuda a construir uma relação de respeito entre o atendente e o cliente. Mesmo nos contatos telefônicos mais difíceis, a postura positiva e profissional é fundamental, principalmente para não permitir que reações desagradáveis ou indesejadas desviem a conversa para longe do seu objetivo. Uma atitude negativa por parte do atendente pode fazer que o cliente desista de ouvir como seu problema poderia ser resolvido.
Procure sempre transmitir atitude:
entusiástica (de que você está realmente disponível e disposto a ouvir).
confiante.
orientada para soluções.
séria e profissional.
honesta. Se não sabe, não minta; se o erro foi seu, admita.
Suas maneiras
É sempre bom negócio ser cortês. Bom negócio para você, porque soma qualidades ao seu perfil, e bom negócio para o cliente, porque ele sabe que na outra ponta da linha está um profissional diferenciado.
Não basta confiar no bom discurso, na inspiração ou no bom senso das pessoas que realizam atendimento: preparar-se é muito importante.
Veja, a seguir, algumas orientações sobre como realizar um bom atendimento telefônico.
Não deixe o cliente esperando na linha. Evite ao máximo pausas durante as conversações.
Esteja sempre atento às necessidades de quem ligou.
Tenha as informações necessárias prontas para falar. Quando for possível, forneça de imediato a informação solicitada. Consulte o cliente para saber se ele prefere aguardar na linha ou aguardar que você ligue assim que possuir as informações.
Termine as ligações com palavras de agradecimento.
Não desligue o telefone antes do cliente.
Lembre-se constantemente de que, para o cliente, você é a empresa.
Certifique-se da aplicação destas normas do bom atendimento em seus contatos telefônicos!
Atender prontamente quando o telefone tocar.
Identificar sua empresa, dizer seu nome e saudar o cliente.
Saber escutar, anotar o nome da pessoa com quem está falando e os pontos-chave da conversa.
Chamar o cliente pelo nome.
Usar palavras “mágicas” como por favor, desculpe, obrigado.
Para executar bem o atendimento telefônico, o profissional do atendimento deve:
conhecer profundamente os produtos e os serviços da empresa.
saber os preços, as condições de pagamento, os prazos, as condições de entrega etc.
estabelecer, para si mesmo, as características principais de cada produto ou serviço.
conhecer a organização e o funcionamento da empresa que representa.
saber o que pode e o que não pode fazer.
conhecer e utilizar técnicas de vendas e atendimento telefônico.
Nos casos de atendimento a reclamações, o profissional de atendimento deve:
demonstrar compreensão, ouvir com interesse e deixar o cliente falar, principalmente quando ele estiver insatisfeito;
saber dizer não sem agressividade, explicando as razões e evitando que se formem barreiras intransponíveis para a solução do problema;
saber argumentar, discutir e concluir de forma cooperativa com o cliente, para alcançar um acordo.
lembrar-se de que não existem situações sem importância;
evitar impasses, situações de ataque e defesa;
explicar as discordâncias, em vez de insistir nelas;
ter em mente que problemas pessoais e problemas da empresa não interessam ao cliente;
lembrar-se de que as críticas ou ataques da pessoa que liga não são pessoais, mas dirigem-se à empresa ou ao serviço;
desculpar-se pela empresa, se for o caso.
explicar a situação e o funcionamento da empresa que representa.
evitar críticas à concorrência.
concentrar a conversa no que pode ser feito para resolver ou amenizar o problema.
demonstrar que é possível, sempre, fazer algo mais.
Não existe atendimento sem comunicação. Durante o atendimento, além do conteúdo da fala, é preciso atentar para: o uso da voz, a expressão facial, o olhar, a postura, a aparência e os gestos.
Escutar com atenção e dar opções ao cliente são atitudes básicas do profissional do atendimento, que também deve: chamar o cliente pelo nome, conhecer o produto ou serviço que está sendo oferecido e apresentar opções que atendam à necessidade do cliente.
Quando o atendimento é telefônico o profissional de atendimento deve ter cuidado com o tom de voz.