STEPHANIE ELIZABETH PEÑA BARRANCO

SERVICIOS DURANTE LA VENTA.

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PREVENTA.Se puede definir como la atención al cliente antes de la venta, en el sentido del conocimiento de sus necesidades y características.

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LOCALIZACIÓN DE CLIENTES. Para que exista comercialización de productos y servicios es preciso que se generen operaciones de venta y, para ello, es necesario que haya personas dispuesta a comprar, personas o instituciones que tienen una necesidad que el producto puede satisfacer.

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La información que se requiere para localizar clientes es:- Clientes potenciales en el mercado- Nivel económico y cuánto están dispuestos a gastar-Características de los clientes y comportamiento de compra- Ubicación de los cliente

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CAPTACIÓN DE CLIENTES. Es un proceso de comunicación entre un vendedor y los posibles compradores, que tienen como objetivo lograr una transacción comercial beneficiosa para ambas partes. Es muy útil atender a las diferencias de los distintos segmentos del mercado para ser más eficientes.

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Los instrumentos más utilizados:- Equipo de comerciales de la empresa- Telemarketing- Correo ordinario (mailing) - Correo electrónico (internet)

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ELABORACIÓN Y ENVIÓ DE OFERTAS A CLIENTES. A los clientes es preciso hacerles ofertas concretas de los productos que se pretende comercializar. El acceso a los clientes puede ser mediante visitas, comunicaciones escritas (cartas de oferta, publicidad , catálogos...) El uso de bases de datos informatizadas de clientes es uno de los pilares del marketing de relaciones actual, y se conoce como sistema CRM (Customer Relationship Management).

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VENTA. Según Stanton, Etzel y Walker, autores del libro "Fundamentos de Marketing", el proceso de venta "es una secuencia lógica de cuatro pasos que emprende el vendedor para tratar con un comprador potencial y que tiene por objeto producir alguna reacción deseada en el cliente (usualmente la compra)"

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1. Prospección:La fase de prospección o exploración es el primer paso del proceso de venta y consiste en la búsqueda de clientes en perspectiva; es decir, aquellos que aún no son clientes de la empresa pero que tienen grandes posibilidades de serlo.La prospección involucra un proceso de tres etapas.

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2. El acercamiento previo o "prentrada":Luego de elaborada la lista de clientes en perspectiva se ingresa a la fase que se conoce como acercamiento previo o prentrada que consiste en la obtención de información más detallada de cada cliente en perspectiva y la preparación de la presentación de ventas adaptada a las particularidades de cada cliente.

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3. La presentación del mensaje de ventas:Según el Prof. Philip Kotler "este paso consiste en contarle la historia del producto al consumidor, siguiendo la fórmula AIDA de captar la Atención, conservar el Interés, provocar un Deseo y obtener la Acción (compra)".La presentación del mensaje de ventas debe ser adaptado a las necesidades y deseos de los clientes en perspectiva. 

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POSVENTA.Según los autores Stanton, Etzel y Walker "la etapa final del proceso de venta es una serie de actividades posventa que fomentan la buena voluntad del cliente y echan los cimientos para negocios futuros".Los servicios de posventa tienen el objetivo de asegurar la satisfacción e incluso la complacencia del cliente. Es en esta etapa donde la empresa puede dar un valor agregado que no espera el cliente pero que puede ocasionar su lealtad hacia la marca o la empresa.

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Los servicios de posventa, pueden incluir todas o algunas de las siguientes actividades: Verificación de que se cumplan los tiempos y condiciones de envío. Verificación de una entrega correcta. Instalación. Asesoramiento para un uso apropiado. Garantías en caso de fallas de fábrica. Servicio y soporte técnico. Posibilidad de cambio o devolución en caso de no satisfacer las expectativas del cliente. Descuentos especiales para compras futuras.

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