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| Pregunta | Respuesta |
| O que é a Indústria turistica? | É uma diversidade de empresas associadas à produção e distribuição de grande variedade de produtos e uma grande variedade de clientela |
| Na Industria Turistaca quantos tipos há ? | Quarto tipos A, B, C, D |
| O sucesso a nível de um destino exige o que? | Uma intervenção global, centrada na satisfação do turista e baseada nos princípios do desenvolvimento sustentável |
| Como podemos definir qualidade no atendimento ? | Satisfazer clientes, consumidores, fornecedores, funcionários e a sociedade em geral melhor do que a concorrência, obter maior participação no mercado, entre outros... |
| Quais são as responsabilidades da recepção? | Marcação de reservas, entradas e saídas de clientes, pagamentos, dar informações a clientes, controle do estado dos quartos, receber reclamações, entre muitas outras tarefas. |
| Que trabalhos são atribuídos á receção ? Diga 3 deles. | Acolhimento de hospedes, contratação e reserva do alojamento e demais serviços do estabelecimento, correspondência com os clientes, |
| O que o cliente espera do recepcionista ? | Receber informações correctas sobre o produto Ser bem recebido Ser tratado com rapide etc... |
| Como podemos ter uma comunicação eficaz ? | Devemos não só ter atenção ao significado que atribuímos às palavras, gestos e expressões, assim como, aos possíveis significados que os outros lhe possam dar. |
| Quando se consegue um Acolhimento de Excelência ? | Fazendo bem à primeira; Fazendo com que os clientes se sintam especiais; Demonstrando sempre uma atitude positiva; etc... |
| Quais são os atributos minimos para praticar a QUALIDADE ? | COMPETÊNCIA CONHECIMENTO ATITUDE IMAGEM CORTESIA ESFORÇO EXTRA |
| Quais são as expectativas dos clientes? | Que todos os profissionais lhe garantam o que promete na publicidade Que os produtos e serviços correspondam ao que lhes foi prometido Que cumpram os prazos prometidos |
| O que é a cultura cliente? | É o conjunto de valores, ideias e pensamentos que os profissionais têm acerca dos clientes. |
| existem 2 tipos de clientes, quanto ao seu comportamento quais são ? | 1 - Os fáceis 2 - Os desafiantes |
| Quais são os fatores que condicionam uma boa primeira impressão ? | O olhar O sorriso O tom de voz A simpatia O vestuário; os adornos e o cabelo A forma como comunica com o cliente Os gestos A forma como os profissionais comunicam |
| Quantos tipos de atendimento existem ? quais são ? | 3 são Atendimento Reativo Atendimento Ativo Atendimento Pró-Activo |
| Quais são os Fatores Facilitadores da Gestão de Reclamações ? | Autocontrolo emocional Valorização do cliente Linguagem positiva e pró-ativa Pedir desculpa lamentar a situação Agradecimento |
| Diz algumas Consequências da Reclamação | Contribuir para a melhoria da qualidade Contribuir para que a empresa evolua e progrida Contribuir para evitar situações futuras idênticas à da reclamação |
| Quais as expectativas dos clientes que reclamam? | Ver a sua situação resolvida com rapidez Serem atendidos com muita simpatia Sentirem-se escutados, compreendidos e respeitados pela empresa |
| Diz algumas Expressões que iniciam a Reformulação ? | Se bem compreendi. .. Se bem entendi ... Por outras palavras ... Refere então que … |
| O que é a reformulação? | Consiste em sintetizar as ideias chave referidas pelo cliente Na reformulação devemos evitar que constem os elementos negativos referidos pelo cliente Não se devem reformular informações / ideias que não sejam úteis para o desenrolar da relação comercial |
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