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| Pregunta | Respuesta |
| Módulo 2: "Atención a usuarios y compañeros | |
| Objetivo del módulo: El participante reflexionará acerca de su organización, sus clientes internos y externos, y las áreas de oportunidad que existen para mejorar el servicio ofrecido. | Contenido temático: 2.1 Las organizaciones 2.1.1 Nuestra organización: SEV 2.2 ¿Para quién trabajamos? 2.2.1 Clientes internos y externos 2.2.2 Momentos de verdad 2.2.3 Servidores públicos |
| 2.1 Las organizaciones | Una organización se define como un conjunto de personas, que con los medios o recursos adecuados, funciona mediante un conjunto de procedimientos y reglas establecidas para alcanzar un fin determinado. Se pueden clasificar: por propiedad del capital (públicas y privadas) y por actividad (sector primario, sector secundario y sector terciario). |
| 2.1.1 Nuestra organización: SEV | Es la dependencia responsable de coordinar la política educativa del Estado y organizar el Sistema Educativo Estatal en todos sus niveles y modalidades. Podemos conocer cómo está conformada, su misión y visión en el Programa Veracruzano de Educación 2011-2016 |
| 2.2 ¿Para quién trabajamos? | Los clientes son los principales protagonistas de una organización, pues son quienes adquieren los productos (bienes y objetos tangibles) y/o servicios (actividades intangibles) que esta ofrece. La SEV, como organización pública del sector terciario, ofrece servicios orientados a satisfacer las necesidades educativas de la población veracruzana. A partir de esta necesidad se desarrollan nuestras actividades laborales. |
| 2.2.1 Clientes internos y externos La relación con el cliente interno es clave para el funcionamiento de la organización, además aunque un empleado no esté en contacto directo con el cliente externo o usuario, no lo exime de su responsabilidad en los procesos de servicio. | |
| 2.2.2 Momentos de verdad | Todos los instantes en los cuales el cliente o usuario se pone en contacto con nuestra organización y, a partir de esto, se forma una impresión sobre la calidad del servicio que brindamos. El servicio entendido como las actividades que realiza una organización para satisfacer las necesidades de sus clientes, recae en cada uno de sus colaboradores. |
| Para clarificar los momentos de verdad de los cuales somos responsables, podemos hacer una lista desde la perspectiva del cliente. Los organizamos en una secuencia lógica (en etapas) y resaltamos los que tienen un impacto crítico o decisivo sobre sus percepciones. Todo esto forma parte del ciclo de servicio. | |
| Habitualmente se identifican los momentos de verdad al atender a clientes externos o usuarios, sin embargo, también podemos identificarlos al interactuar con nuestros clientes internos o compañeros. | |
| 2.2.3 Servidores públicos | La SEV es una organización que pertenece a la administración pública, lo cual nos convierte en servidores públicos. Se encarga de ofrecer servicios o trámites relativos al sector educativo. Estos son intangibles y requieren de la interacción entre clientes externos o usuarios (estudiantes, padres de familia, egresados, etc.) y trabajadores de la institución o servidores públicos. |
| Asimismo, para el funcionamiento de la instancia se dan interrelaciones entre los miembros de la misma, es decir, entre clientes internos (docentes, personal administrativo y de apoyo, etc.). | |
| La atención que se brinda a ambos tipos de clientes se puede realizar directamente o a través de un equipo (teléfono, computadora, entre otros). Como servidores públicos tenemos la responsabilidad de brindar una solución satisfactoria, o cuando menos una orientación empática, a los problemas de ambos tipos de clientes. |
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