TEMA 2: MOMENTOS DE LA VERDAD

2.1 Clientes
1. El cliente es el comprador potencial o real de los productos o servicios. Un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago.
2. 2.1.1 Tipos de Clientes
  1. Tipos de Clientes.- Clasificación Específica:
    1. Clientes Actuales
      1. Clientes Activos e Inactivos
      2. Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional
      3. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras
      4. Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos
      5. Clientes Influyentes
    2. Clientes Potenciales
      1. Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de Compras
      2. Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de Compras
      3. Clientes Potenciales Según su Grado de Influencia
  2. Tipos de Clientes.- Clasificación General:
    1. Clientes Actuales
      1. Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente
    2. Clientes Potenciales
      1. Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar.
3. 2.1.2 El cliente de hoy
  1. Para llegar hasta el consumidor actual, hoy es más necesario que nunca, conocerle y comprender sus necesidades y deseos personales o si no, simplemente, ignorará tus mensajes.
    1. Prefieren las tiendas que incorporan la tecnología y reclaman la digitalización de los establecimientos físicos.
      1. Escuchando a tu cliente, analizando su comportamiento y conociendo la evolución de sus intereses, preferencias y necesidades podrás mantenerte al tanto de las tendencias, anticipándote y adaptándote a ellas.
4. 2.1.3 Lealtad de los Clientes
  1. Se divide en dos partes.
    1. Comportamiento de lealtad
      1. Es lo que se conoce como retención del cliente, ya que se refiere a cuando el cliente habitual decide volver a usar tu producto o servicio en lugar del de la competencia. Cuando compra más de una vez el mismo producto.
    2. Actitud de lealtad
      1. Son las opiniones y sentimientos que un cliente expresa acerca de sus productos o servicios. Esto casi siempre está estrictamente relacionado con la repetición de compra del cliente.
2.2 Gestión de los Clientes
1. 2.2.1 Valor percibido por el cliente
  1. Es la evaluación global por parte del mismo, de la utilidad y desempeño de un producto, con relación a la competencia, y basada en las percepciones de lo que se recibe y de lo que se da
  2. El VPC puede ser la base de la mayoría de las decisiones estratégicas, tales como posicionamiento en el mercado, desarrollo de productos, segmentación del mercado, precio, administración de canales, comunicaciones de mercadeo y gerencia de operaciones.
2. La gestión de clientes es el proceso conformado por un conjunto de tácticas y estrategias que van orientadas a la fidelización de tus clientes; es decir; que decidan voluntariamente seguir comprandote y además te recomienden entre sus círculos cercanos.
2.3 Expectativas
1. 2..3.1 Servicio deseado y Servicio Esperado
  1. Servicio deseado
    1. Es lo que el cliente espera recibir de una experiencia o producto relativamente exelente
      1. Las necesidades personales.
        Son las necesidades concretas las que conformarán unos ciertos deseos y por tanto las preferencias del cliente con respecto a un servicio concreto.
      2. Las influencias Personales
        Influido por los comentarios de otras personas o por las propias experiencias personales. Las propias experiencias vividas y la información facilitada por otros nos influye en el servicio que deseamos.
  2. Servicio esperado
    1. El servicio esperado es como supone que será un cierto servicio antes de recibirlo.
      1. El servicio que el cliente cree que recibirá depende fundamentalmente de varios factores
        Intensificadores Transitorios.
        Son los factores que hacen a los consumidores temporalmente muy sensibles al servicio.
        Alternativas Percibidas
        Lo que espera el consumidor depende del nivel de los diferentes competidores que constituyen alternativas.
        Factores situacionales
        En ocasiones aparecen factores que a juicio del cliente el productor de los servicios no puede controlar
        La comunicación de las empresas
        Lo que la empresa promete mediante la publicidad, los vendedores, sus comunicados crean unas ciertas expectativas en el consumidor.
2. son aquellas circunstancias o experiencias que el cliente espera de nosotros, aquello que espera vivir o encontrarse en nuestro negocio o empresa.
2.4 La Percepción
1. 2.4.1 Mejoras del Servicio
  1. 1. Identificar el área de mejora
    1. 2. Detectar las principales causas del problema
      1. 3. Formular el objetivo
        4. Seleccionar las acciones de mejora
        5. Realizar una planificación
        Seguimiento del plan de mejoras
2. La percepción del consumidor aplica el concepto de percepción sensorial al marketing y a la publicidad.
  1. Aspectos que influyen en la percepción del cliente
    1. Las necesidades y deseos
    2. Las expectativas
    3. El estilo de cada persona para enfrentarse al entorno que lo rodea
    4. La cultura en la que crecio

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