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Descripción
Mapa Mental por camila cuenca, actualizado hace más de 1 año
|
Creado por camila cuenca
hace más de 6 años
|
|
Comunicación
- Funciones de la comunicación
- La comunicación tiene cuatro
funciones primordiales dentro
de un grupo u organización:
control, motivación, expresión
emocional e información.
- La comunicación favorece la motivación porque les aclara a los individuos lo que deben hacer, qué tan bien lo
están haciendo y cómo podrían mejorar si su rendimiento fuera insatisfactorio. Estudiamos esta estrategia en
el capítulo 7, cuando se revisó la teoría del establecimiento de metas. El establecimiento de metas específicas,
la retroalimentación del progreso hacia ellas y el reforzamiento del comportamiento deseado estimulan la
motivación y requieren de la comunicación
- La comunicación favorece la motivación porque les aclara a los individuos lo que deben hacer, qué tan bien lo
están haciendo y cómo podrían mejorar si su rendimiento fuera insatisfactorio. Estudiamos esta estrategia en
el capítulo 7, cuando se revisó la teoría del establecimiento de metas. El establecimiento de metas específicas,
la retroalimentación del progreso hacia ellas y el reforzamiento del comportamiento deseado estimulan la
motivación y requieren de la comunicación
- función de la comunicación consiste en facilitar la toma de decisiones. La comunicación proporciona la
información que los individuos y grupos necesitan para tomar decisiones, gracias a la transmisión de los
datos requeridos para identificar y evaluar las alternativas
- La comunicación tiene cuatro
funciones primordiales dentro
de un grupo u organización:
control, motivación, expresión
emocional e información.
- El proceso de comunicación
- Antes de que ocurra la comunicación, se
necesita un propósito: un mensaje que se
transmitirá entre un emisor y un receptor. El
emisor codifica el mensaje (lo convierte a una
forma simbólica) y lo transmite por algún
medio (canal) al receptor, quien a su vez lo
decodifica. El resultado es la transferencia de
significado de una persona a otra
- El emisor inicia un mensaje al
codificar un pensamiento. El
mensaje es el producto físico real
de la codificación del emisor.
Cuando hablamos, lo que se dice es
el mensaje. Cuando escribimos, lo
que se escribe es el mensaje.
Cuando hacemos ademanes, los
movimientos de los brazos y las
expresiones del rostro son el
mensaje.
- El canales el medio a través del
cual viaja el mensaje. El emisor lo
selecciona, y determina si utilizará
un canal formal o uno informal.
Los canales formales los establece
la organización y transmiten
mensajes que se relacionan con
las actividades profesionales de
los miembros. Por tradición,
siguen la cadena de autoridad en
la organización
- os canales informales, que son
espontáneos y surgen como respuesta
a las decisiones individuales.5 El
receptor es (son) la(s) persona(s) a
quien(es) se dirige el mensaje, y que
primero debe(n) traducir los símbolos a
una forma comprensible. Este paso es la
decodificación del mensaje.
- El ruido representa las barreras a
la comunicación que distorsionan
la claridad del mensaje, como los
problemas de percepción, la
sobrecarga de información, las
dificultades semánticas o las
diferencias culturales. El vínculo
final en el proceso de
comunicación es un lazo de
retroalimentación.
- La retivalimentación
es la comprobación
del éxito que se ha
logrado al
transferirlos
mensajes según se
pretendía en un
inicio. Determina si
se logró la
comprensión.
- La retivalimentación
es la comprobación
del éxito que se ha
logrado al
transferirlos
mensajes según se
pretendía en un
inicio. Determina si
se logró la
comprensión.
- El ruido representa las barreras a
la comunicación que distorsionan
la claridad del mensaje, como los
problemas de percepción, la
sobrecarga de información, las
dificultades semánticas o las
diferencias culturales. El vínculo
final en el proceso de
comunicación es un lazo de
retroalimentación.
- os canales informales, que son
espontáneos y surgen como respuesta
a las decisiones individuales.5 El
receptor es (son) la(s) persona(s) a
quien(es) se dirige el mensaje, y que
primero debe(n) traducir los símbolos a
una forma comprensible. Este paso es la
decodificación del mensaje.
- El canales el medio a través del
cual viaja el mensaje. El emisor lo
selecciona, y determina si utilizará
un canal formal o uno informal.
Los canales formales los establece
la organización y transmiten
mensajes que se relacionan con
las actividades profesionales de
los miembros. Por tradición,
siguen la cadena de autoridad en
la organización
- El emisor inicia un mensaje al
codificar un pensamiento. El
mensaje es el producto físico real
de la codificación del emisor.
Cuando hablamos, lo que se dice es
el mensaje. Cuando escribimos, lo
que se escribe es el mensaje.
Cuando hacemos ademanes, los
movimientos de los brazos y las
expresiones del rostro son el
mensaje.
- Antes de que ocurra la comunicación, se
necesita un propósito: un mensaje que se
transmitirá entre un emisor y un receptor. El
emisor codifica el mensaje (lo convierte a una
forma simbólica) y lo transmite por algún
medio (canal) al receptor, quien a su vez lo
decodifica. El resultado es la transferencia de
significado de una persona a otra
- La dirección de la comunicación
- Comunicación descendente
- La comunicación que fluye desde el nivel de un
grupo u organización hasta un nivel inferior se
denomina comunicación descendente. La
utilizan los líderes y gerentes de grupos para
asignar metas, dar instrucciones sobre el
trabajo, explicar las políticas y los
procedimientos, señalar los problemas que
necesitan atención y brindar retroalimentación
acerca del desempeño
- Al utilizar la comunicación descendente, los gerentes
deben explicar las razones de porqué se tomó una
decisión. Un estudio reveló que había el doble de
probabilidad de que los trabajadores se
comprometieran con los cambios propuestos, cuando
se les explicaban cabalmente las razones subyacentes.
Aunque esto parece cuestión de sentido común,
muchos gerentes sienten que están demasiado
ocupados para explicar las cosas, o que las
explicaciones “causarán muchos problemas
- Otro problema de la comunicación descendente es su naturaleza unidireccional; por lo
general, los gerentes informan a los subalternos, pero rara vez solicitan su consejo o sus
opiniones. Un estudio reveló que casi dos terceras partes de los trabajadores afirmaban que
su jefe rara vez o nunca solicitaban su consejo. En el estudio se señala que “las
organizaciones siempre persiguen un compromiso mayor por parte de los empleados, pero
las evidencias indican que cometen errores fundamentales de manera innecesaria. Las
personas necesitan ser respetadas y escuchadas”. Compañías como el fabricante de
teléfonos celulares Nokia escuchan de manera activa las sugerencias de los trabajadores,
una práctica que la empresa considera especialmente importante para la innovación
- Otro problema de la comunicación descendente es su naturaleza unidireccional; por lo
general, los gerentes informan a los subalternos, pero rara vez solicitan su consejo o sus
opiniones. Un estudio reveló que casi dos terceras partes de los trabajadores afirmaban que
su jefe rara vez o nunca solicitaban su consejo. En el estudio se señala que “las
organizaciones siempre persiguen un compromiso mayor por parte de los empleados, pero
las evidencias indican que cometen errores fundamentales de manera innecesaria. Las
personas necesitan ser respetadas y escuchadas”. Compañías como el fabricante de
teléfonos celulares Nokia escuchan de manera activa las sugerencias de los trabajadores,
una práctica que la empresa considera especialmente importante para la innovación
- Al utilizar la comunicación descendente, los gerentes
deben explicar las razones de porqué se tomó una
decisión. Un estudio reveló que había el doble de
probabilidad de que los trabajadores se
comprometieran con los cambios propuestos, cuando
se les explicaban cabalmente las razones subyacentes.
Aunque esto parece cuestión de sentido común,
muchos gerentes sienten que están demasiado
ocupados para explicar las cosas, o que las
explicaciones “causarán muchos problemas
- Comunicación ascendente
- La comunicación ascendente fluye hacia un nivel superior del grupo u organización. Se utiliza para brindar
retroalimentación a los jefes, informarles sobre el progreso hacia las metas y plantearles problemas actuales.
La comunicación ascendente permite que los gerentes conozcan los sentimientos de los empleados hacia su
puesto de trabajo, hacia sus colegas y hacia la organización en general. Los gerentes también utilizan la
comunicación ascendente para obtener ideas de cómo mejorar las cosas.
- Comunicación lateral
- Cuando la comunicación tiene lugar entre miembros del mismo grupo de trabajo, entre miembros de
grupos de trabajo del mismo nivel, entre gerentes del mismo rango o entre cualquier personal
equivalente horizontalmente, se le denomina comunicación lateral
- Cuando la comunicación tiene lugar entre miembros del mismo grupo de trabajo, entre miembros de
grupos de trabajo del mismo nivel, entre gerentes del mismo rango o entre cualquier personal
equivalente horizontalmente, se le denomina comunicación lateral
- La comunicación ascendente fluye hacia un nivel superior del grupo u organización. Se utiliza para brindar
retroalimentación a los jefes, informarles sobre el progreso hacia las metas y plantearles problemas actuales.
La comunicación ascendente permite que los gerentes conozcan los sentimientos de los empleados hacia su
puesto de trabajo, hacia sus colegas y hacia la organización en general. Los gerentes también utilizan la
comunicación ascendente para obtener ideas de cómo mejorar las cosas.
- La comunicación que fluye desde el nivel de un
grupo u organización hasta un nivel inferior se
denomina comunicación descendente. La
utilizan los líderes y gerentes de grupos para
asignar metas, dar instrucciones sobre el
trabajo, explicar las políticas y los
procedimientos, señalar los problemas que
necesitan atención y brindar retroalimentación
acerca del desempeño
- Comunicación descendente
- Comunicación interpersonal
- Comunicación oral
- El principal medio para la transmisión de
mensajes es la comunicación oral.
Discursos, discusiones personales y
grupales, y los rumores informales o el
cotilleo son formas populares de
comunicación oral
- Las ventajas de la comunicación oral son la rapidez y la retroalimentación. Es
posible enviar un mensaje verbal y recibir una respuesta en una cantidad de
tiempo mínima. Si el receptor no está seguro del mensaje, la retroalimentación
rápida permite que el emisor lo detecte y corrija a la brevedad. Como señaló un
profesional: “La comunicación cara a cara de manera consistente sigue siendo la
mejor forma de transmitir información hacia los empleados y recibirla desde
estos”
- Las ventajas de la comunicación oral son la rapidez y la retroalimentación. Es
posible enviar un mensaje verbal y recibir una respuesta en una cantidad de
tiempo mínima. Si el receptor no está seguro del mensaje, la retroalimentación
rápida permite que el emisor lo detecte y corrija a la brevedad. Como señaló un
profesional: “La comunicación cara a cara de manera consistente sigue siendo la
mejor forma de transmitir información hacia los empleados y recibirla desde
estos”
- Comunicación escrita
- La comunicación escrita incluye memorandos, cartas,
transmisiones por fax, correo electrónico, mensajería
instantánea, boletines organizacionales, noticias colocadas en
tableros (incluyendo los tableros electrónicos) y cualquier otro
dispositivo que transmita usando palabras o símbolos escritos
- Al ponerse por escrito, aquellos que deben iniciar el plan pueden consultarlo con facilidad durante
toda su vigencia. Un beneficio final de todas las comunicaciones escritas proviene del proceso
mismo. Por lo general, la gente se ve obligada a pensar con más detenimiento lo que quiere
transmitir en un mensaje escrito que en uno oral. Entonces, es más probable que las comunicaciones
escritas estén bien pensadas, y sean tanto lógicas como claras.
- Al ponerse por escrito, aquellos que deben iniciar el plan pueden consultarlo con facilidad durante
toda su vigencia. Un beneficio final de todas las comunicaciones escritas proviene del proceso
mismo. Por lo general, la gente se ve obligada a pensar con más detenimiento lo que quiere
transmitir en un mensaje escrito que en uno oral. Entonces, es más probable que las comunicaciones
escritas estén bien pensadas, y sean tanto lógicas como claras.
- Comunicación no verbal
- Cada vez que se envía un mensaje verbal a alguien, también se
transmite otro mensaje no verbal.12 En ciertas ocasiones, el
componente no verbal aparece solo. Por ejemplo, en un club para
solteros, una mirada, ver fijamente, una sonrisa, un guiño o un
movimiento provocativo del cuerpo; todo transmite un significado.
Por consiguiente, ningún análisis de la comunicación estaría completo
sin considerar la comunicación no verbal, que incluye los
movimientos corporales, las entonaciones o el énfasis que se da a las
palabras, las expresiones faciales y la distancia física entre emisor y
receptor
- Cada vez que se envía un mensaje verbal a alguien, también
se transmite otro mensaje no verbal.12 En ciertas ocasiones,
el componente no verbal aparece solo. Por ejemplo, en un
club para solteros, una mirada, ver fijamente, una sonrisa, un
guiño o un movimiento provocativo del cuerpo; todo
transmite un significado. Por consiguiente, ningún análisis de
la comunicación estaría completo sin considerar la
comunicación no verbal, que incluye los movimientos
corporales, las entonaciones o el énfasis que se da a las
palabras, las expresiones faciales y la distancia física entre
emisor y receptor
- 1. el grado en que a un individuo le agrada otro y le
interesa conocer sus puntos de vista, y 2. el estatus
relativo percibido entre el emisor y el receptor.14 Es más
probable que nos coloquemos cerca de las personas que
nos agradan e incluso las toquemos con más frecuencia.
De manera similar, si siente que su estatus es mayor
que el de otro, es más probable que exhiba
movimientos corporales — como cruzar las piernas o
sentarse encorvado— que reflejen una situación casual
y relajada
- La distancia física también transmite un
significado. Lo que se considera una
distancia adecuada entre las personas
depende mucho de las normas
culturales. Por ejemplo, la distancia de
negocios acostumbrada en ciertos
países europeos se consideraría íntima
en muchas partes de Norteamérica. Si
alguien se coloca más cerca del
individuo de lo que se considera
apropiado, se consideraría un indicador
de agresividad o interés sexual; si se
sitúa más lejos de lo usual, podría
interpretarse como desinterés o
disgusto con lo que se dice
- La distancia física también transmite un
significado. Lo que se considera una
distancia adecuada entre las personas
depende mucho de las normas
culturales. Por ejemplo, la distancia de
negocios acostumbrada en ciertos
países europeos se consideraría íntima
en muchas partes de Norteamérica. Si
alguien se coloca más cerca del
individuo de lo que se considera
apropiado, se consideraría un indicador
de agresividad o interés sexual; si se
sitúa más lejos de lo usual, podría
interpretarse como desinterés o
disgusto con lo que se dice
- 1. el grado en que a un individuo le agrada otro y le
interesa conocer sus puntos de vista, y 2. el estatus
relativo percibido entre el emisor y el receptor.14 Es más
probable que nos coloquemos cerca de las personas que
nos agradan e incluso las toquemos con más frecuencia.
De manera similar, si siente que su estatus es mayor
que el de otro, es más probable que exhiba
movimientos corporales — como cruzar las piernas o
sentarse encorvado— que reflejen una situación casual
y relajada
- Cada vez que se envía un mensaje verbal a alguien, también
se transmite otro mensaje no verbal.12 En ciertas ocasiones,
el componente no verbal aparece solo. Por ejemplo, en un
club para solteros, una mirada, ver fijamente, una sonrisa, un
guiño o un movimiento provocativo del cuerpo; todo
transmite un significado. Por consiguiente, ningún análisis de
la comunicación estaría completo sin considerar la
comunicación no verbal, que incluye los movimientos
corporales, las entonaciones o el énfasis que se da a las
palabras, las expresiones faciales y la distancia física entre
emisor y receptor
- Cada vez que se envía un mensaje verbal a alguien, también se
transmite otro mensaje no verbal.12 En ciertas ocasiones, el
componente no verbal aparece solo. Por ejemplo, en un club para
solteros, una mirada, ver fijamente, una sonrisa, un guiño o un
movimiento provocativo del cuerpo; todo transmite un significado.
Por consiguiente, ningún análisis de la comunicación estaría completo
sin considerar la comunicación no verbal, que incluye los
movimientos corporales, las entonaciones o el énfasis que se da a las
palabras, las expresiones faciales y la distancia física entre emisor y
receptor
- La comunicación escrita incluye memorandos, cartas,
transmisiones por fax, correo electrónico, mensajería
instantánea, boletines organizacionales, noticias colocadas en
tableros (incluyendo los tableros electrónicos) y cualquier otro
dispositivo que transmita usando palabras o símbolos escritos
- El principal medio para la transmisión de
mensajes es la comunicación oral.
Discursos, discusiones personales y
grupales, y los rumores informales o el
cotilleo son formas populares de
comunicación oral
- Comunicación oral
- Comunicación organizacional
- En esta sección, pasamos de la comunicación interpersonal a la
organizacional. Nuestro primer objetivo es describir las redes formales y
los rumores, así como diferenciarlos. Después, analizaremos las
innovaciones tecnológicas en la comunicación.
- Redes formales de grupos pequeños
- Las redes formales de las organizaciones
pueden ser muy complicadas, ya que en
ocasiones incluyen a cientos de individuos y
media docena o más de niveles jerárquicos.
Para simplificar el análisis, hemos
condensado estas redes en tres pequeños
grupos comunes de cinco personas cada uno
(véase la figura 11-3): cadena, timón y todos
los canales
- La cadena sigue de manera rígida la sucesión de mando formal. Esta red se
asemeja a los canales de comunicación que se pueden encontrar en una
organización rígida de tres niveles. El timón depende de una figura central
que actúa como el conducto para todas las comunicaciones del grupo, y es
similar a la red de comunicación que se encontraría en un equipo con un
líder fuerte. La red de todos los canales permite que todos los miembros del
grupo se comuniquen activamente entre sí, y a menudo en la práctica se
caracteriza por los equipos autodirigidos, donde todos los integrantes del
grupo son libres para contribuir y ninguna persona adopta el rol de líder
- La cadena sigue de manera rígida la sucesión de mando formal. Esta red se
asemeja a los canales de comunicación que se pueden encontrar en una
organización rígida de tres niveles. El timón depende de una figura central
que actúa como el conducto para todas las comunicaciones del grupo, y es
similar a la red de comunicación que se encontraría en un equipo con un
líder fuerte. La red de todos los canales permite que todos los miembros del
grupo se comuniquen activamente entre sí, y a menudo en la práctica se
caracteriza por los equipos autodirigidos, donde todos los integrantes del
grupo son libres para contribuir y ninguna persona adopta el rol de líder
- Los rumores
- Una de las investigaciones más célebres acerca de los rumores investigó los patrones de
comunicación entre 67 gerentes de una pequeña empresa de manufactura.19 En el
estudio se preguntó a cada receptor de la comunicación cómo había recibido por primera
vez un trozo de información y, luego, se rastreó su fuente. Mientras que los rumores eran
importantes, tan solo 10 por ciento de los ejecutivos actuó como vínculo (es decir, que
transmitió la información a más de una persona). Por ejemplo, cuando un ejecutivo
decidió renunciar para entrar al negocio de los seguros, 81 por ciento de los demás lo
sabía, pero únicamente 11 por ciento se lo dijo alguien más. Esta falta de difusión de la
información mediante los rumores es interesante, tomando en cuenta la frecuencia con
que los individuos afirman recibir la información de esa manera
- A menudo se supone que los rumores surgen porque se convierten en chismes,
pero esto casi nunca sucede. Los rumores surgen en respuesta a situaciones que
son importantes para los individuos, cuando hay ambigiiedady en condiciones
que causan ansiedad*0 El hecho de que las situaciones laborales con frecuencia
incluyan estos tres elementos explica porqué los rumores proliferan en las
organizaciones.
- Comunicaciones electrónicas
- Un medio indispensable de comunicación
en las organizaciones actuales y en
alrededor de 71 por ciento de los casos, el
principal son las comunicaciones
electrónicas, que incluyen el correo
electrónico, los mensajes de texto, el
software de redes, los blogy las
videoconferencias. A continuación se
analiza cada uno.
- Correo electrónico El correo electrónico utiliza Internet para
transmitir y recibir textos y documentos generados por
computadora. Su crecimiento ha sido espectacular y ahora es
tan ubicuo que resulta difícil imaginar la vida sin él. Los
mensajes electrónicos se escriben, editan y almacenan con
rapidez, se envían a un destinatario o a miles con un solo clic
del mouse, y el costo por enviar mensajes de correo electrónico
formales a los empleados es una fracción del costo de
imprimir, copiar y distribuir una carta o un folleto en pape
- • Hay alto riesgo de malinterpretar el mensaje. Es cierto que con
frecuencia interpretamos de forma equivocada los mensajes
verbales, pero el potencial de hacerlo con el correo electrónico
es aún mayor. Un equipo de investigación de la New York
University descubrió que tan solo podemos decodificar de
manera acertada la intención y el tono de un correo electrónico
50 por dentó de las veces, a pesar de que la mayoría de nosotros
sobrestimamos por mucho nuestra capacidad de enviar e
interpretar mensajes claros.
- Es inadecuado para comunicar mensajes negativos. Tal
vez el correo electrónico no sea la mejor forma de
comunicar información negativa. Cuando Radio Shack
decidió despedir a 400 empleados, recibió una
avalancha de críticas dentro y fuera de la empresa por
hacerlo a través del correo electrónico.
- Consume mucho tiempo. Se estima que cada año se
envían aproximadamente 62 billones de mensajes por
correo electrónico, de los cuales cerca de 60 por ciento, o
36 billones, corresponden a mensajes que no son basura
¡y que alguien tiene que responder!26 Algunas personas,
como el capitalista de riesgos y propietario de los
Mavericks de Dallas, Mark Cuban, reciben más de mil
mensajes al día (Cuban señala que 10 por ciento de ellos
le solicitan algo). Aunque es probable que no reciba
tantos correos, a la mayoría de las personas les resulta
difícil leer todos los mensajes, sobre todo mientras
avanzamos profesionalmente. Los expertos sugieren el
uso de las siguientes estrategias:
- • N o revise los correos electrónicos por la
mañana. Primero realice las tareas
importantes antes de enfrascarse con los
correos electrónicos. De otra forma, es
probable que nunca realice esas tareas
- • Revise los correos electrónicos en
lotes. No lo revise de manera continua
durante todo el día. Algunos expertos
sugieren hacerlo dos veces al día. Un
autor comentó que “uno no decide
lavar una nueva carga de ropa cada vez
que tiene un par de calcetines sucios”
- • Cancele las suscripciones. Evite los boletines de noticias y
otras suscripciones que realmente no necesite. • Deje de
enviar correos electrónicos. La mejor forma de recibir un gran
número de correos consiste en enviar muchos mensajes, de
modo que es mejor enviar menos. Los mensajes más cortos
generan respuestas más cortas. Según un experto, “un mensaje
bien escrito puede y debe ser lo más conciso posible”
- • Declare su bancarrota de correos electrónicos. Algunas personas, como el
artista Moby y el capitalista de riesgo Fred Wilson, se sienten tan abrumadas
por los correos electrónicos que se declaran “en bancarrota de correos
electrónicos”: borran toda su bandeja de entrada y empiezan de nuevo.
Aunque algunos de estos consejos tal vez no le sirvan, no olvide que el correo
electrónico puede ser menos productivo de lo que parece: a menudo nos
sentimos muy ocupados, pero el correo electrónico resuelve menos
problemas de los que creemos
- • Declare su bancarrota de correos electrónicos. Algunas personas, como el
artista Moby y el capitalista de riesgo Fred Wilson, se sienten tan abrumadas
por los correos electrónicos que se declaran “en bancarrota de correos
electrónicos”: borran toda su bandeja de entrada y empiezan de nuevo.
Aunque algunos de estos consejos tal vez no le sirvan, no olvide que el
correo electrónico puede ser menos productivo de lo que parece: a menudo
nos sentimos muy ocupados, pero el correo electrónico resuelve menos
problemas de los que creemos
- Permite una expresión limitada de las emociones. Tendemos a pensar en el correo
electrónico como una forma de comunicación estéril e impersonal. Algunos
investigadores afirman que la falta de señales visuales y vocales provoca que los
mensajes que conllevan emociones positivas, como los que transmiten elogios, se
consideran más neutrales a nivel emocional de lo que el emisor desea.28 Sin embargo,
como sin duda sabe, los mensajes de correo electrónico a menudo tienen un alto
contenido emocional.
- Problemas de privacidad. Hay dos asuntos prioritarios sobre el correo
electrónico.30 En primer lugar, es probable que sus mensajes sean vigilados.
Tampoco confíe siempre en que quien los recibe respete la confidencialidad.
Por tales razones, no escriba mensajes que no desearía hacer públicos. En
segundo lugar, necesita tener precaución al reenviar mensajes desde la
cuenta de su compañía a otra cuenta de correo personal o “pública”
- Vídeoconferencías Las videoconferenáas permiten que los empleados
en una organización tengan reuniones en tiempo real con el personal
ubicado en lugares remotos. Las imágenes de video y el audio en vivo
permiten a los participantes verse, escucharse y hablar entre sí, sin
estar físicamente en el mismo lugar.
- Blogs Un blog (Web log) es un sitio de Internet de una sola
persona o compañía. Los expertos estiman que ahora existen
más de 156 millones de blogs. Millones de trabajadores
estadounidenses cuentan con uno y, desde luego, muchas
organizaciones y líderes organizacionales tienen blogs que
hablan en nombre de la empresa
- Redes sociales En ningún lado se ha
transformado más la comunicación
que en el incremento de las redes
sociales. Sin duda conoce y tal vez
utiliza plataformas de redes sociales
como Facebook y Linkedln. En vez de
ser un sitio enorme, Facebook, que
cuenta con más de mil millones de
usuarios activos, está compuesto de
redes separadas basadas en
escuelas, compañías o regiones
- Mensajes instantáneos y mensajes de texto Igual que el correo electrónico, la mensajería
instantánea (M I) y la mensajería de textos (M T) usan medios electrónicos. No obstante, a
diferencia del correo electrónico, la MI y la MT ocurren en tiempo real (M I) o usan
dispositivos portátiles de comunicación (M T). En tan solo unos años, la MI y la MT se han
vuelto muy populares. Como sin duda lo sabe por experiencia, la MI por lo general se envía a
través de una computadora, en tanto que la MT se transmite por teléfonos celulares u otros
dispositivos portátiles como el Blackberry y el iPhone
- Un comentario adicional: es importante no permitir que la
informalidad de los mensajes de texto (“Agh, n srio? bto?”)
llegue a los correos electrónicos de negocios. Muchas
personas prefieren que la comunicación profesional siga
siendo relativamente formal.
- Un comentario adicional: es importante no permitir que la
informalidad de los mensajes de texto (“Agh, n srio? bto?”)
llegue a los correos electrónicos de negocios. Muchas
personas prefieren que la comunicación profesional siga
siendo relativamente formal.
- Mensajes instantáneos y mensajes de texto Igual que el correo electrónico, la mensajería
instantánea (M I) y la mensajería de textos (M T) usan medios electrónicos. No obstante, a
diferencia del correo electrónico, la MI y la MT ocurren en tiempo real (M I) o usan
dispositivos portátiles de comunicación (M T). En tan solo unos años, la MI y la MT se han
vuelto muy populares. Como sin duda lo sabe por experiencia, la MI por lo general se envía a
través de una computadora, en tanto que la MT se transmite por teléfonos celulares u otros
dispositivos portátiles como el Blackberry y el iPhone
- Redes sociales En ningún lado se ha
transformado más la comunicación
que en el incremento de las redes
sociales. Sin duda conoce y tal vez
utiliza plataformas de redes sociales
como Facebook y Linkedln. En vez de
ser un sitio enorme, Facebook, que
cuenta con más de mil millones de
usuarios activos, está compuesto de
redes separadas basadas en
escuelas, compañías o regiones
- Blogs Un blog (Web log) es un sitio de Internet de una sola
persona o compañía. Los expertos estiman que ahora existen
más de 156 millones de blogs. Millones de trabajadores
estadounidenses cuentan con uno y, desde luego, muchas
organizaciones y líderes organizacionales tienen blogs que
hablan en nombre de la empresa
- Vídeoconferencías Las videoconferenáas permiten que los empleados
en una organización tengan reuniones en tiempo real con el personal
ubicado en lugares remotos. Las imágenes de video y el audio en vivo
permiten a los participantes verse, escucharse y hablar entre sí, sin
estar físicamente en el mismo lugar.
- Problemas de privacidad. Hay dos asuntos prioritarios sobre el correo
electrónico.30 En primer lugar, es probable que sus mensajes sean vigilados.
Tampoco confíe siempre en que quien los recibe respete la confidencialidad.
Por tales razones, no escriba mensajes que no desearía hacer públicos. En
segundo lugar, necesita tener precaución al reenviar mensajes desde la
cuenta de su compañía a otra cuenta de correo personal o “pública”
- Permite una expresión limitada de las emociones. Tendemos a pensar en el correo
electrónico como una forma de comunicación estéril e impersonal. Algunos
investigadores afirman que la falta de señales visuales y vocales provoca que los
mensajes que conllevan emociones positivas, como los que transmiten elogios, se
consideran más neutrales a nivel emocional de lo que el emisor desea.28 Sin embargo,
como sin duda sabe, los mensajes de correo electrónico a menudo tienen un alto
contenido emocional.
- • Declare su bancarrota de correos electrónicos. Algunas personas, como el
artista Moby y el capitalista de riesgo Fred Wilson, se sienten tan abrumadas
por los correos electrónicos que se declaran “en bancarrota de correos
electrónicos”: borran toda su bandeja de entrada y empiezan de nuevo.
Aunque algunos de estos consejos tal vez no le sirvan, no olvide que el
correo electrónico puede ser menos productivo de lo que parece: a menudo
nos sentimos muy ocupados, pero el correo electrónico resuelve menos
problemas de los que creemos
- • Declare su bancarrota de correos electrónicos. Algunas personas, como el
artista Moby y el capitalista de riesgo Fred Wilson, se sienten tan abrumadas
por los correos electrónicos que se declaran “en bancarrota de correos
electrónicos”: borran toda su bandeja de entrada y empiezan de nuevo.
Aunque algunos de estos consejos tal vez no le sirvan, no olvide que el correo
electrónico puede ser menos productivo de lo que parece: a menudo nos
sentimos muy ocupados, pero el correo electrónico resuelve menos
problemas de los que creemos
- • Cancele las suscripciones. Evite los boletines de noticias y
otras suscripciones que realmente no necesite. • Deje de
enviar correos electrónicos. La mejor forma de recibir un gran
número de correos consiste en enviar muchos mensajes, de
modo que es mejor enviar menos. Los mensajes más cortos
generan respuestas más cortas. Según un experto, “un mensaje
bien escrito puede y debe ser lo más conciso posible”
- • Revise los correos electrónicos en
lotes. No lo revise de manera continua
durante todo el día. Algunos expertos
sugieren hacerlo dos veces al día. Un
autor comentó que “uno no decide
lavar una nueva carga de ropa cada vez
que tiene un par de calcetines sucios”
- • N o revise los correos electrónicos por la
mañana. Primero realice las tareas
importantes antes de enfrascarse con los
correos electrónicos. De otra forma, es
probable que nunca realice esas tareas
- Consume mucho tiempo. Se estima que cada año se
envían aproximadamente 62 billones de mensajes por
correo electrónico, de los cuales cerca de 60 por ciento, o
36 billones, corresponden a mensajes que no son basura
¡y que alguien tiene que responder!26 Algunas personas,
como el capitalista de riesgos y propietario de los
Mavericks de Dallas, Mark Cuban, reciben más de mil
mensajes al día (Cuban señala que 10 por ciento de ellos
le solicitan algo). Aunque es probable que no reciba
tantos correos, a la mayoría de las personas les resulta
difícil leer todos los mensajes, sobre todo mientras
avanzamos profesionalmente. Los expertos sugieren el
uso de las siguientes estrategias:
- Es inadecuado para comunicar mensajes negativos. Tal
vez el correo electrónico no sea la mejor forma de
comunicar información negativa. Cuando Radio Shack
decidió despedir a 400 empleados, recibió una
avalancha de críticas dentro y fuera de la empresa por
hacerlo a través del correo electrónico.
- • Hay alto riesgo de malinterpretar el mensaje. Es cierto que con
frecuencia interpretamos de forma equivocada los mensajes
verbales, pero el potencial de hacerlo con el correo electrónico
es aún mayor. Un equipo de investigación de la New York
University descubrió que tan solo podemos decodificar de
manera acertada la intención y el tono de un correo electrónico
50 por dentó de las veces, a pesar de que la mayoría de nosotros
sobrestimamos por mucho nuestra capacidad de enviar e
interpretar mensajes claros.
- Correo electrónico El correo electrónico utiliza Internet para
transmitir y recibir textos y documentos generados por
computadora. Su crecimiento ha sido espectacular y ahora es
tan ubicuo que resulta difícil imaginar la vida sin él. Los
mensajes electrónicos se escriben, editan y almacenan con
rapidez, se envían a un destinatario o a miles con un solo clic
del mouse, y el costo por enviar mensajes de correo electrónico
formales a los empleados es una fracción del costo de
imprimir, copiar y distribuir una carta o un folleto en pape
- Un medio indispensable de comunicación
en las organizaciones actuales y en
alrededor de 71 por ciento de los casos, el
principal son las comunicaciones
electrónicas, que incluyen el correo
electrónico, los mensajes de texto, el
software de redes, los blogy las
videoconferencias. A continuación se
analiza cada uno.
- Comunicaciones electrónicas
- A menudo se supone que los rumores surgen porque se convierten en chismes,
pero esto casi nunca sucede. Los rumores surgen en respuesta a situaciones que
son importantes para los individuos, cuando hay ambigiiedady en condiciones
que causan ansiedad*0 El hecho de que las situaciones laborales con frecuencia
incluyan estos tres elementos explica porqué los rumores proliferan en las
organizaciones.
- Una de las investigaciones más célebres acerca de los rumores investigó los patrones de
comunicación entre 67 gerentes de una pequeña empresa de manufactura.19 En el
estudio se preguntó a cada receptor de la comunicación cómo había recibido por primera
vez un trozo de información y, luego, se rastreó su fuente. Mientras que los rumores eran
importantes, tan solo 10 por ciento de los ejecutivos actuó como vínculo (es decir, que
transmitió la información a más de una persona). Por ejemplo, cuando un ejecutivo
decidió renunciar para entrar al negocio de los seguros, 81 por ciento de los demás lo
sabía, pero únicamente 11 por ciento se lo dijo alguien más. Esta falta de difusión de la
información mediante los rumores es interesante, tomando en cuenta la frecuencia con
que los individuos afirman recibir la información de esa manera
- Las redes formales de las organizaciones
pueden ser muy complicadas, ya que en
ocasiones incluyen a cientos de individuos y
media docena o más de niveles jerárquicos.
Para simplificar el análisis, hemos
condensado estas redes en tres pequeños
grupos comunes de cinco personas cada uno
(véase la figura 11-3): cadena, timón y todos
los canales
- Redes formales de grupos pequeños
- En esta sección, pasamos de la comunicación interpersonal a la
organizacional. Nuestro primer objetivo es describir las redes formales y
los rumores, así como diferenciarlos. Después, analizaremos las
innovaciones tecnológicas en la comunicación.
- Administración de la información
- Manejo de la sobrecarga de información ¿Se siente bombardeado con información, desde correos
electrónicos, blogs, búsquedas en Internet, MI, teléfonos celulares y televisores? Pues no es el único. Basex,
una compañía dedicada a buscar la eficiencia para los trabajadores, descubrió que la mayoría en un día
laboral promedio (43 por ciento) se dedica a asuntos que no son muy importantes ni urgentes, como
responder correos electrónicos intrascendentes y navegaren Internet. (Siendojustos con el correo electrónico,
Basex también encontró que 25 por ciento del tiempo laboral está dedicado a elaborar y responder correos
electrónicos importantes).
- Intel diseñó un experimento de 8 meses de duración para
determinar qué tan limitante podría ser esta sobrecarga de
información para la productividad. A un grupo de trabajadores
se le solicitó que limitara su contacto digital y en persona
durante cuatro horas los martes, en tanto que otro grupo
siguió su rutina habitual. El primer grupo fue más productivo, y
75 por ciento de sus miembros sugirió que se ampliara el
programa.
- Intel diseñó un experimento de 8 meses de duración para
determinar qué tan limitante podría ser esta sobrecarga de
información para la productividad. A un grupo de trabajadores
se le solicitó que limitara su contacto digital y en persona
durante cuatro horas los martes, en tanto que otro grupo
siguió su rutina habitual. El primer grupo fue más productivo, y
75 por ciento de sus miembros sugirió que se ampliara el
programa.
- Amenazas a la seguridad de la información La seguridad preocupa mucho a casi todas las organizaciones que poseen información
privada o exclusiva acerca de clientes, consumidores y empleados. Una encuesta de 50 ejecutivos, realizada por Merrill Lynch, encontró
que 52 por ciento consideró las fugas de información de la empresa como su principal preocupación sobre la seguridad de la
información, superando a los virus y a los piratas informáticos. La mayoría de las compañías vigilan activamente el uso de Internet y los
registros de correo electrónico de sus empleados, e incluso algunas utilizan videos de vigilancia y graban las conversaciones telefónicas
- Manejo de la sobrecarga de información ¿Se siente bombardeado con información, desde correos
electrónicos, blogs, búsquedas en Internet, MI, teléfonos celulares y televisores? Pues no es el único. Basex,
una compañía dedicada a buscar la eficiencia para los trabajadores, descubrió que la mayoría en un día
laboral promedio (43 por ciento) se dedica a asuntos que no son muy importantes ni urgentes, como
responder correos electrónicos intrascendentes y navegaren Internet. (Siendojustos con el correo electrónico,
Basex también encontró que 25 por ciento del tiempo laboral está dedicado a elaborar y responder correos
electrónicos importantes).
- Elección del canal de comunicación
- Los canales difieren con respecto a su capacidad de transmitir información. Algunos son ricos en el sentido de
que tienen la capacidad de: 1. manejar diversas claves de forma simultánea, 2. facilitar una retroalimentación
rápida, y 3. ser muy personales. Otros son deficientes porque no cumplen cabalmente con esos factores.
Como se ilustra en la figura 11-6, la conversación cara a cara tiene la puntuación más alta en términos de
riqueza del canal, porque transmite la cantidad máxima de información en cada episodio de comunicación, es
decir, claves de información múltiples (palabras, posturas, expresiones faciales, ademanes, entonaciones),
retroalimentación inmediata (tanto verbal como no verbal)
- oletines, tienen la puntuación más baja en cuanto a riqueza. La
elección de un canal depende de si el mensaje es de rutina o no. Los
mensajes rutinarios tienden a ser directos y tener escasa
ambigüedad; los canales con poca riqueza los pueden transmitir de
manera eficiente. Las comunicaciones que no son rutinarias suelen
ser complicadas y tienen el potencial de ser malinterpretadas. Los
gerentes tan solo pueden transmitirlas de manera efectiva al elegir
canales con riqueza
- oletines, tienen la puntuación más baja en cuanto a riqueza. La
elección de un canal depende de si el mensaje es de rutina o no. Los
mensajes rutinarios tienden a ser directos y tener escasa
ambigüedad; los canales con poca riqueza los pueden transmitir de
manera eficiente. Las comunicaciones que no son rutinarias suelen
ser complicadas y tienen el potencial de ser malinterpretadas. Los
gerentes tan solo pueden transmitirlas de manera efectiva al elegir
canales con riqueza
- Los canales difieren con respecto a su capacidad de transmitir información. Algunos son ricos en el sentido de
que tienen la capacidad de: 1. manejar diversas claves de forma simultánea, 2. facilitar una retroalimentación
rápida, y 3. ser muy personales. Otros son deficientes porque no cumplen cabalmente con esos factores.
Como se ilustra en la figura 11-6, la conversación cara a cara tiene la puntuación más alta en términos de
riqueza del canal, porque transmite la cantidad máxima de información en cada episodio de comunicación, es
decir, claves de información múltiples (palabras, posturas, expresiones faciales, ademanes, entonaciones),
retroalimentación inmediata (tanto verbal como no verbal)
- Comunicaciones persuasivas
- Procesamiento automático y controlado
- procesamiento controlado más laborioso, que
consiste en la consideración detallada de
evidencias e información basadas en hechos, cifras
y lógica. El procesamiento controlado requiere de
esfuerzo y energía, pero es más difícil engañar a
alguien que haya dedicado tiempo y esfuerzo a
realizarlo.
- procesamiento automático, que es la consideración relativamente
superficial de las evidencias y la información, con el uso de la heurística,
como se analizó en el capítulo 6. El procesamiento automático requiere de
poco tiempo y esfuerzo, por lo que parece lógico utilizarlo para procesar
mensajes persuasivos relacionados con temas poco importantes. La
desventaja es que permite que seamos fácilmente engañados por
diversos trucos, como una melodía publicitaria agradable o una fotografía
glamurosa.
- procesamiento automático, que es la consideración relativamente
superficial de las evidencias y la información, con el uso de la heurística,
como se analizó en el capítulo 6. El procesamiento automático requiere de
poco tiempo y esfuerzo, por lo que parece lógico utilizarlo para procesar
mensajes persuasivos relacionados con temas poco importantes. La
desventaja es que permite que seamos fácilmente engañados por
diversos trucos, como una melodía publicitaria agradable o una fotografía
glamurosa.
- Nivel de interés
- Uno de los mejores aspectos para pronosticar si la gente utilizará un proceso
automático o uno controlado, en su reacción ante un mensaje persuasivo, es
el interés que tiene hacia él.46 El nivel de interés refleja el impacto que
tendrá una decisión sobre la vida del individuo. Cuando las personas están
muy interesadas en el resultado de una decisión, es más probable que
procesen la información de manera cuidadosa. Quizá sea por ello que la
gente busca mucho más información para tomar una decisión acerca de algo
importante (como el lugar para vivir), que para algo relativamente poco
importante (como cuál gaseosa beber).
- Conocimientos previos
- Las personas que están bien informadas acerca de un tema también son más proclives a utilizar estrategias de
procesamiento controlado. Ya pensaron con profundidad diversos argumentos a favor o en contra de un curso de
acción específico y, por tanto, no cambiarán su postura tan fácilmente, a menos que se les planteen razones
muy buenas y significativas. Por otro lado, los individuos que tienen poca información sobre un tema cambian su
opinión con mayor facilidad, incluso ante argumentos bastante superficiales, que se les presentan sin muchas
evidencias. En otras palabras, es mucho más difícil persuadir a un público bien informado
- Personalidad
- ¿Es el tipo de persona a quien siempre le gusta leer al menos cinco reseñas de una película antes de decidir ir a verla? ¿Considera de manera
cuidadosa varias películas antes de tomar una decisión? Quizá también investigue sobre películas recientes con los mismos actores y del
mismo director. En tal caso, es probable que tenga una gran necesidad de cognición, una característica de personalidad de los individuos que
tienen altas probabilidades de ser persuadidos por evidencias y hechos.47 La gente que tiene poca necesidad de cognición suele utilizar
estrategias de procesamiento automático, así como la intuición y las emociones para evaluar los mensajes persuasivos.
- Características del
mensaje
- La implicación más importante de toda esta investigación consiste en adecuar el mensaje persuasivo al tipo de procesamiento que utiliza su público. Cuando este no se muestra
muy interesado en el tema de un mensaje persuasivo, cuando está mal informado, cuando tiene poca necesidad de cognición y cuando la información se transmite mediante
canales relativamente pobres, es más probable que utilice un procesamiento automático. En dichos casos, se deben utilizar mensajes que sean más emocionales y asociar
imágenes positivas con el resultado preferido. Por otro lado, cuando el público está interesado en un tema, cuando tiene mucha necesidad de cognición o cuando la información se
transmite a través de canales con riqueza, es mejor enfocarse en argumentos y evidencias racionales
- La implicación más importante de toda esta investigación consiste en adecuar el mensaje persuasivo al tipo de procesamiento que utiliza su público. Cuando este no se muestra
muy interesado en el tema de un mensaje persuasivo, cuando está mal informado, cuando tiene poca necesidad de cognición y cuando la información se transmite mediante
canales relativamente pobres, es más probable que utilice un procesamiento automático. En dichos casos, se deben utilizar mensajes que sean más emocionales y asociar
imágenes positivas con el resultado preferido. Por otro lado, cuando el público está interesado en un tema, cuando tiene mucha necesidad de cognición o cuando la información se
transmite a través de canales con riqueza, es mejor enfocarse en argumentos y evidencias racionales
- ¿Es el tipo de persona a quien siempre le gusta leer al menos cinco reseñas de una película antes de decidir ir a verla? ¿Considera de manera
cuidadosa varias películas antes de tomar una decisión? Quizá también investigue sobre películas recientes con los mismos actores y del
mismo director. En tal caso, es probable que tenga una gran necesidad de cognición, una característica de personalidad de los individuos que
tienen altas probabilidades de ser persuadidos por evidencias y hechos.47 La gente que tiene poca necesidad de cognición suele utilizar
estrategias de procesamiento automático, así como la intuición y las emociones para evaluar los mensajes persuasivos.
- Las personas que están bien informadas acerca de un tema también son más proclives a utilizar estrategias de
procesamiento controlado. Ya pensaron con profundidad diversos argumentos a favor o en contra de un curso de
acción específico y, por tanto, no cambiarán su postura tan fácilmente, a menos que se les planteen razones
muy buenas y significativas. Por otro lado, los individuos que tienen poca información sobre un tema cambian su
opinión con mayor facilidad, incluso ante argumentos bastante superficiales, que se les presentan sin muchas
evidencias. En otras palabras, es mucho más difícil persuadir a un público bien informado
- Uno de los mejores aspectos para pronosticar si la gente utilizará un proceso
automático o uno controlado, en su reacción ante un mensaje persuasivo, es
el interés que tiene hacia él.46 El nivel de interés refleja el impacto que
tendrá una decisión sobre la vida del individuo. Cuando las personas están
muy interesadas en el resultado de una decisión, es más probable que
procesen la información de manera cuidadosa. Quizá sea por ello que la
gente busca mucho más información para tomar una decisión acerca de algo
importante (como el lugar para vivir), que para algo relativamente poco
importante (como cuál gaseosa beber).
- procesamiento controlado más laborioso, que
consiste en la consideración detallada de
evidencias e información basadas en hechos, cifras
y lógica. El procesamiento controlado requiere de
esfuerzo y energía, pero es más difícil engañar a
alguien que haya dedicado tiempo y esfuerzo a
realizarlo.
- Procesamiento automático y controlado
- Barreras para la
comunicación eficaz
- Filtrado
- El filtrado se refiere a la manipulación intencionada que hace el emisor de la información, de modo
que el receptor la vea de manera más favorable. Cuando un gerente le dice a su jefe lo que piensa
que este desea escuchar, está filtrando la información.
- El filtrado se refiere a la manipulación intencionada que hace el emisor de la información, de modo
que el receptor la vea de manera más favorable. Cuando un gerente le dice a su jefe lo que piensa
que este desea escuchar, está filtrando la información.
- Percepción selectiva
- Ya se mencionó la percepción selectiva. Se nombra aquí nuevamente debido a que los receptores en el
proceso de comunicación observan y escuchan en forma selectiva con base en sus necesidades, motivaciones,
experiencia, antecedentes y otras características personales
- Ya se mencionó la percepción selectiva. Se nombra aquí nuevamente debido a que los receptores en el
proceso de comunicación observan y escuchan en forma selectiva con base en sus necesidades, motivaciones,
experiencia, antecedentes y otras características personales
- Sobrecarga de información
- Los individuos tienen una capacidad finita para procesar datos. Cuando la información con la cual tenemos que trabajar excede
tal capacidad, el resultado es la sobrecarga de información, y hemos visto que esto se ha convertido en un enorme desafío para
los individuos y las organizaciones. Se trata de un desafío que las personas pueden manejar, hasta cierto punto, siguiendo los
pasos descritos anteriormente en este capítulo.
- Los individuos tienen una capacidad finita para procesar datos. Cuando la información con la cual tenemos que trabajar excede
tal capacidad, el resultado es la sobrecarga de información, y hemos visto que esto se ha convertido en un enorme desafío para
los individuos y las organizaciones. Se trata de un desafío que las personas pueden manejar, hasta cierto punto, siguiendo los
pasos descritos anteriormente en este capítulo.
- Emociones
- Las personas tienden a interpretar el mismo mensaje de forma diferente cuando están enfadadas o consternadas, que cuando se sienten
felices. Por ejemplo, los individuos con un estado de ánimo positivo sienten mayor confianza en sus opiniones después de leer un
mensaje persuasivo, de manera que los argumentos bien elaborados tienen una mayor influencia sobre sus opiniones.
- Las personas tienden a interpretar el mismo mensaje de forma diferente cuando están enfadadas o consternadas, que cuando se sienten
felices. Por ejemplo, los individuos con un estado de ánimo positivo sienten mayor confianza en sus opiniones después de leer un
mensaje persuasivo, de manera que los argumentos bien elaborados tienen una mayor influencia sobre sus opiniones.
- Lenguaje
- el uso que hacemos del lenguaje dista de ser uniforme. Si supiéramos cómo modificamos el lenguaje, las
dificultades de comunicación se minimizarían, pero generalmente no lo sabemos. Los emisores tienden
a suponer que las frases y los términos que usan significan lo mismo para el receptor que para ellos. Es
frecuente que esta suposición sea incorrecta
- el uso que hacemos del lenguaje dista de ser uniforme. Si supiéramos cómo modificamos el lenguaje, las
dificultades de comunicación se minimizarían, pero generalmente no lo sabemos. Los emisores tienden
a suponer que las frases y los términos que usan significan lo mismo para el receptor que para ellos. Es
frecuente que esta suposición sea incorrecta
- Silencio
- Es fácil ignorar el silencio o la falta de comunicación, precisamente porque se define como la ausencia
de información. Sin embargo, las investigaciones sugieren que el silencio y la evitación de la
comunicación son tan comunes como problemáticos.51 Una encuesta reveló que más de 85 por ciento
de los gerentes reportó haber permanecido en silencio sobre al menos un tema de gran importancia
- Es fácil ignorar el silencio o la falta de comunicación, precisamente porque se define como la ausencia
de información. Sin embargo, las investigaciones sugieren que el silencio y la evitación de la
comunicación son tan comunes como problemáticos.51 Una encuesta reveló que más de 85 por ciento
de los gerentes reportó haber permanecido en silencio sobre al menos un tema de gran importancia
- Miedo a la comunicación
- Se estima que de 5 a 20 por ciento de la población padece miedo a la comunicación o ansiedad social.54 Estos
individuos experimentan tensión y ansiedad excesivas en la comunicación oral, escrita o en ambas.55 Es
común que les resulte extremadamente difícil hablar con otros cara a cara, o que se sientan sumamente
ansiosos cuando tienen que utilizar el teléfono, de modo que se valen de memorandos o correos electrónicos,
cuando una llamada telefónica no tan solo sería más rápida, sino también más adecuada
- Se estima que de 5 a 20 por ciento de la población padece miedo a la comunicación o ansiedad social.54 Estos
individuos experimentan tensión y ansiedad excesivas en la comunicación oral, escrita o en ambas.55 Es
común que les resulte extremadamente difícil hablar con otros cara a cara, o que se sientan sumamente
ansiosos cuando tienen que utilizar el teléfono, de modo que se valen de memorandos o correos electrónicos,
cuando una llamada telefónica no tan solo sería más rápida, sino también más adecuada
- Mentiras
- En resumen, la frecuencia de las mentiras y la dificultad para detectar
a los mentirosos provoca que esta sea una barrera especialmente
significativa para la comunicación eficaz en las organizaciones.
- En resumen, la frecuencia de las mentiras y la dificultad para detectar
a los mentirosos provoca que esta sea una barrera especialmente
significativa para la comunicación eficaz en las organizaciones.
- Filtrado
- Implicaciones globales
- Es difícil lograr una comunicación efectiva aun en las
mejores condiciones. Existen factores interculturales que con
toda claridad crean el potencial para que haya problemas de
comunicación.
- Barreras culturales
- El cuarto problema son las diferencias en la tolerancia para los conflictos
y los métodos para resolverlos. Los individuos de culturas
individualistas tienden a sentirse más cómodos con los conflictos
directos, y expresan abiertamente la fuente de su desacuerdo. Los
miembros de grupos colectivistas son más proclives a reconocer los
conflictos únicamente de forma implícita y a evitar disputas con carga
emocional; es probable que atribuyan los conflictos a la situación más
que los individuos y, por consiguiente, muchas veces no necesitan
disculpas explícitas para subsanar las relaciones. Por otro lado, los
individualistas prefieren afirmaciones explícitas en las cuales se acepte
la responsabilidad por los conflictos y las disculpas públicas para resarcir
las relaciones.
- El tercer problema son las barreras
causadas por las diferencias de tono. En
algunas culturas, el lenguaje es formal y
en otras es informal. En otras más, los
cambios de tono dependen del contexto:
las personas hablan de forma distinta en
casa, en situaciones sociales y en el
trabajo. Podría ser vergonzoso usar un
estilo personal e informal en una
situación donde se espera otro más
formal.
- El segundo problema son las barreras causadas por
las connotaciones de las palabras. Los vocablos
implican cuestiones diferentes en idiomas distintos.
Las negociaciones entre los ejecutivos
estadounidenses y los japoneses son más difíciles
debido a que la palabra japonesa hai se traduce
como “sí”, pero su connotación es “sí, estoy
escuchando” y no “sí, estoy de acuerdo”.
- El primero de ellos son las bañeras causadas por la semántica. Las palabras tienen significados diferentes para
individuos distintos. Ciertas palabras no se pueden traducir de una cultura a otra. La palabra finlandesa sisu
significa algo parecido a “tripas” o “mucha persistencia”, pero en esencia no puede traducirse al inglés. Es
probable que los nuevos capitalistas de Rusia tengan dificultades para comunicarse con sus contrapartes
británicos o canadienses, porque términos ingleses como eficiencia, libre mercadoy regulación no tienen un
equivalente directo en ruso.
- El primero de ellos son las bañeras causadas por la semántica. Las palabras tienen significados diferentes para
individuos distintos. Ciertas palabras no se pueden traducir de una cultura a otra. La palabra finlandesa sisu
significa algo parecido a “tripas” o “mucha persistencia”, pero en esencia no puede traducirse al inglés. Es
probable que los nuevos capitalistas de Rusia tengan dificultades para comunicarse con sus contrapartes
británicos o canadienses, porque términos ingleses como eficiencia, libre mercadoy regulación no tienen un
equivalente directo en ruso.
- El segundo problema son las barreras causadas por
las connotaciones de las palabras. Los vocablos
implican cuestiones diferentes en idiomas distintos.
Las negociaciones entre los ejecutivos
estadounidenses y los japoneses son más difíciles
debido a que la palabra japonesa hai se traduce
como “sí”, pero su connotación es “sí, estoy
escuchando” y no “sí, estoy de acuerdo”.
- El tercer problema son las barreras
causadas por las diferencias de tono. En
algunas culturas, el lenguaje es formal y
en otras es informal. En otras más, los
cambios de tono dependen del contexto:
las personas hablan de forma distinta en
casa, en situaciones sociales y en el
trabajo. Podría ser vergonzoso usar un
estilo personal e informal en una
situación donde se espera otro más
formal.
- El cuarto problema son las diferencias en la tolerancia para los conflictos
y los métodos para resolverlos. Los individuos de culturas
individualistas tienden a sentirse más cómodos con los conflictos
directos, y expresan abiertamente la fuente de su desacuerdo. Los
miembros de grupos colectivistas son más proclives a reconocer los
conflictos únicamente de forma implícita y a evitar disputas con carga
emocional; es probable que atribuyan los conflictos a la situación más
que los individuos y, por consiguiente, muchas veces no necesitan
disculpas explícitas para subsanar las relaciones. Por otro lado, los
individualistas prefieren afirmaciones explícitas en las cuales se acepte
la responsabilidad por los conflictos y las disculpas públicas para resarcir
las relaciones.
- Contexto cultural
- Las culturas suelen diferir en cuanto a la influencia que tiene el contexto en el significado que los individuos
atribuyen a la comunicación.62 En culturas de alto contexto como China, Corea, Japón y Vietnam, las personas
dependen mucho de indicios situacionales sutiles y no verbales cuando se comunican con los demás, y el
estatus oficial de una persona, su lugar y reputación en la sociedad, tienen un peso considerable. Es probable
que lo que no se dice sea más importante que aquello que sí se dice. Por el contrario, los individuos de Europa
y Norteamérica reflejan una cultura de bajo contexto, ya que dependen sobre todo del lenguaje hablado y
escrito para transmitir un significado; el lenguaje corporal y los títulos formales resultan secundarios
- Las culturas suelen diferir en cuanto a la influencia que tiene el contexto en el significado que los individuos
atribuyen a la comunicación.62 En culturas de alto contexto como China, Corea, Japón y Vietnam, las personas
dependen mucho de indicios situacionales sutiles y no verbales cuando se comunican con los demás, y el
estatus oficial de una persona, su lugar y reputación en la sociedad, tienen un peso considerable. Es probable
que lo que no se dice sea más importante que aquello que sí se dice. Por el contrario, los individuos de Europa
y Norteamérica reflejan una cultura de bajo contexto, ya que dependen sobre todo del lenguaje hablado y
escrito para transmitir un significado; el lenguaje corporal y los títulos formales resultan secundarios
- Una guía cultural
- 1. Suponga que hay diferencias hasta que no se demuestre la similitud. La mayoría de nosotros supone que los
demás son más parecidos a nosotros de lo que en realidad son. Es menos probable que se equivoque, si
supone que los demás son diferentes de usted hasta que pruebe lo contrario.
- 2. Haga énfasis en una descripción y no en una interpretación o evaluación. Interpretar o evaluar lo que
alguien dice o hace suele basarse más en la propia cultura y origen, que en la situación observada. Por tanto,
no juzgue sino hasta que haya tenido tiempo suficiente para observar e interpretar la situación desde las
diferentes perspectivas de todos los involucrados
- 3. Sea empático. Antes de enviar un mensaje, póngase en los zapatos del receptor. ¿Cuáles son sus valores,
experiencias y marcos de referencia? ¿Qué sabe acerca de su educación, crianza y origen que le brinde una
perspectiva más amplia? Trate de ver a la otra persona como es en realidad.
- 3. Sea empático. Antes de enviar un mensaje, póngase en los zapatos del receptor. ¿Cuáles son sus valores,
experiencias y marcos de referencia? ¿Qué sabe acerca de su educación, crianza y origen que le brinde una
perspectiva más amplia? Trate de ver a la otra persona como es en realidad.
- 1. Suponga que hay diferencias hasta que no se demuestre la similitud. La mayoría de nosotros supone que los
demás son más parecidos a nosotros de lo que en realidad son. Es menos probable que se equivoque, si
supone que los demás son diferentes de usted hasta que pruebe lo contrario.
- Barreras culturales
- Es difícil lograr una comunicación efectiva aun en las
mejores condiciones. Existen factores interculturales que con
toda claridad crean el potencial para que haya problemas de
comunicación.
- Resumen e implicaciones para los gerentes
- • Cuanto menor sea la distorsión, mayor será el número de empleados
que reciben las metas, la retroalimentación y otros mensajes tal como la
gerencia lo desea.65 Esto, a la vez, reducirá las ambigüedades y aclarará
la tarea del grupo. • El uso extenso de canales verticales, laterales e
informales también incrementa el flujo de la comunicación, reduce la
incertidumbre, mejora el desempeño y aumenta la satisfacción del
grupo. • La comunicación perfecta es inasequible. No obstante, hay una
relación positiva entre la comunicación eficaz y la productividad
laboral.66 Por consiguiente, la elección del canal correcto, el uso de la
retroalimentación y contar con buenas habilidades para escuchar
mejoran la eficacia de la comunicación
- • Cualesquiera que sean las expectativas del emisor, el mensaje decodificado en la
mente del receptor representa su realidad. Y es esa realidad la que determinará el
desempeño, junto con el nivel de motivación y el grado de satisfacción del individuo. •
Como se obtiene tanto significado del modo en que se comunica un mensaje, existen
muchas posibilidades de entender mal el significado en los comunicados electrónicos, a
pesar de sus ventajas. • En ocasiones procesamos los mensajes de forma relativamente
automática, en tanto que en otras utilizamos un proceso más controlado y con mayor
esfuerzo. Asegúrese de utilizar estrategias de comunicación que sean adecuadas para
su público y para el tipo de mensaje que desee enviar.
- • Cuanto menor sea la distorsión, mayor será el número de empleados
que reciben las metas, la retroalimentación y otros mensajes tal como la
gerencia lo desea.65 Esto, a la vez, reducirá las ambigüedades y aclarará
la tarea del grupo. • El uso extenso de canales verticales, laterales e
informales también incrementa el flujo de la comunicación, reduce la
incertidumbre, mejora el desempeño y aumenta la satisfacción del
grupo. • La comunicación perfecta es inasequible. No obstante, hay una
relación positiva entre la comunicación eficaz y la productividad
laboral.66 Por consiguiente, la elección del canal correcto, el uso de la
retroalimentación y contar con buenas habilidades para escuchar
mejoran la eficacia de la comunicación
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