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Descripción
Mapa Mental por Maricela Saavedra Huerta, actualizado hace más de 1 año
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Creado por Maricela Saavedra Huerta
hace más de 4 años
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Atención telefónica
- Competencias
- Orientación al
rendimiento y la
calidad
- Iniciativa e
innovación
- Orientación
al cliente
- Habilidades de
comunicación
- Orientación al
rendimiento y la
calidad
- Claves, debemos asegurar que...
- 01 El contacto es fácil para el cliente
- 02 No suena + de 5 veces
- 03 No lo dejamos en espera o
desviamos llamada (excusarnos)
- 04 Tono de espera
agradable para oyente
- 05 Tomar nota para
que quede registro
- 01 El contacto es fácil para el cliente
- Proceso
- Preparación de llamada
- Información
datos cliente
- Conoce la
competencia
- Objetivos
- 1) Conozcan mi negocio.
2) Hablar de un servicio
del conc. 3) + confianza
en el conc. NO vender.
- 1) Conozcan mi negocio.
2) Hablar de un servicio
del conc. 3) + confianza
en el conc. NO vender.
- Llamadas semanales, 1 o 2 horas / 2 días
por semana. 9 a 11 hrs y 15 a 16 hrs
- Información
datos cliente
- Introducción de llamada
- Presentación / Disponibilidad / Informar
llamada breve / Dispuesto y servicial /
Respetuoso e interés para atender / No
alargar bienvenida / Motivo llamada
- Presentación / Disponibilidad / Informar
llamada breve / Dispuesto y servicial /
Respetuoso e interés para atender / No
alargar bienvenida / Motivo llamada
- Recabar info
- Objetiva: Datos cliente
- Motivacional: Expectativas,
motivaciones
- Objetiva: Datos cliente
- Identificar interlocutor
válido / Filtros
- Filtro profesional
- Pautas de tratamiento
- Ganar confianza
- Influir en
el filtro
- Sé educado
- Ganar confianza
- Pautas de tratamiento
- Filtro personal
- Filtro profesional
- Argumentación
- Paso 1. Vincular propuesta de acudir
al conc. con base en necesidades
- Paso 2. Ofrecer conocer conc.
- Paso 3. Relaciona necesidades y motivaciones
- Paso 4. Ofrecer campañas de mkt
- Paso 5. Consigue aceptación de
tu propuesta y valor agregado.
- Paso 1. Vincular propuesta de acudir
al conc. con base en necesidades
- Preparación de llamada
- Objeciones
- Comentario, actitud, pensamiento, silencio
que retrasa la venta o la visita al conc.
- No manifiestas
- Ingestionable
- Ingestionable
- Manifiestas
- Falsas (excusas)
- Admitir pero no tratar
- Admitir pero no tratar
- Reales
- Infundadas
- Confusión
- Aclarar
- Aclarar
- Escepticismo
- Demostrar
- Demostrar
- Confusión
- Fundadas
- Verdaderas
- Compensar
- Compensar
- Mala experiencia
- Contextualizar
- Contextualizar
- Verdaderas
- Infundadas
- Falsas (excusas)
- Tratamiento
- 1. Tranquilo y positivo / 2. No
culpables ni tomar personal / 3.
Identifica, clarifica y propón
solución / 4. Reconoce su parte
de verdad / 5. Rebate objeción
en momento oportuno / 6. No
contradigas / 7. Vacía al otro de
todas las objeciones / 8.
Empatiza / 9. Si es necesario
esperar, confirma si tiene
tiempo, de lo contrario
devolver llamada / 10. No
tecnicismos / 11. No prometas
si no puedes cumplir
- Cierre llamada confirmando fecha de visita
- Reformula
beneficios basados
en la conversación
- Mantén despierto el
interés del
interlocutor
- Propón al menos 2
opciones de fechas
de visita
- Reformula
beneficios basados
en la conversación
- Cierre llamada confirmando fecha de visita
- 1. Tranquilo y positivo / 2. No
culpables ni tomar personal / 3.
Identifica, clarifica y propón
solución / 4. Reconoce su parte
de verdad / 5. Rebate objeción
en momento oportuno / 6. No
contradigas / 7. Vacía al otro de
todas las objeciones / 8.
Empatiza / 9. Si es necesario
esperar, confirma si tiene
tiempo, de lo contrario
devolver llamada / 10. No
tecnicismos / 11. No prometas
si no puedes cumplir
- No manifiestas
- Comentario, actitud, pensamiento, silencio
que retrasa la venta o la visita al conc.
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