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Descripción
Mapa Mental por Juliana Arenas Ortiz, actualizado hace más de 1 año
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Creado por Juliana Arenas Ortiz
hace más de 3 años
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PASO 3- CONTEXTUALIZACIÓN -
SERVICIO AL CLIENTE
- La
comunicación
- Es la base de las buenas relaciones con el
cliente
- Consiste
en:
- Transmisión de información
- Emisor
- Persona que abre el proceso
(VENDEDOR)
- Persona que abre el proceso
(VENDEDOR)
- Receptor
- Destinario del mensaje (CLIENTE)
- Destinario del mensaje (CLIENTE)
- Emisor
- Transmisión de información
- Consiste
en:
- Comunicación Verbal
- Utiliza palabras habladas o
escritas para trasmitir el
mensaje
- Utiliza palabras habladas o
escritas para trasmitir el
mensaje
- Comunicación no Verbal
- Se da partir de los gestos que
expresan emociones y
sentimientos
- Se da partir de los gestos que
expresan emociones y
sentimientos
- Es la base de las buenas relaciones con el
cliente
- CMR
- Solución de gestión de las
relaciones con clientes,
- Gestiona tres áreas
básicas
- La gestión comercial
- El marketing
- Ell servicio postventa o de
atención al cliente.
- La gestión comercial
- Gestiona tres áreas
básicas
- Plataforma que
almacena información de
clientes actuales y
potenciales
- Nombre, dirección, teléfono
Etc
- organiza las cuentas y contactos de
manera accesible, en tiempo real,
acelerando y simplificando el proceso de
ventas.
- Nombre, dirección, teléfono
Etc
- Solución de gestión de las
relaciones con clientes,
- BIG DATA
- Es el análisis
masivo de datos
- Los datos de los clientes
se analizan y procesan
obteniendo información
relativa a sus gustos,
preferencias,
comportamientos.
- Los datos de los clientes
se analizan y procesan
obteniendo información
relativa a sus gustos,
preferencias,
comportamientos.
- permite conocer al
detalle la conducta de
los usuarios de un
servicio
- Caracteristicas
- Volumen
- posibilidad de captar,
almacenar y analizar la
información de manera
completa
- posibilidad de captar,
almacenar y analizar la
información de manera
completa
- Velocidad
- tiempo empleado
en captar los datos
y generar la
información
necesaria para su
análisis
- tiempo empleado
en captar los datos
y generar la
información
necesaria para su
análisis
- Variedad
- La información
recopilada tiene
su origen en:
- datos estructurados
- aquellos que tienen longitud
y formato y que pueden ser
almacenados en tablas, como
una fecha
- aquellos que tienen longitud
y formato y que pueden ser
almacenados en tablas, como
una fecha
- datos no estructurados
- aquellos que carecen de un formato
determinado y no pueden ser
almacenados en una tabla, como un
texto
- aquellos que carecen de un formato
determinado y no pueden ser
almacenados en una tabla, como un
texto
- datos estructurados
- La información
recopilada tiene
su origen en:
- Veracidad
- permite el uso de
herramientas de
validación y evaluación
de la calidad del dato y
su disponibilidad
- permite el uso de
herramientas de
validación y evaluación
de la calidad del dato y
su disponibilidad
- Valor
- se ha aceptado que a medida que
aumenta el volumen y complejidad
de los datos, su valor disminuye
notablemente debido a la dificultad
de análisis de los mismos.
- se ha aceptado que a medida que
aumenta el volumen y complejidad
de los datos, su valor disminuye
notablemente debido a la dificultad
de análisis de los mismos.
- Volumen
- Es el análisis
masivo de datos
- Inteligencia Artiicial
- combinación de algoritmos
planteados con el propósito de
crear máquinas que presenten las
mismas capacidades que el ser
humano
- Su objetivo es:
- Facilitar procesos y análisis
para que la vida de las
personas sea más fácil y las
tareas, mucho más sencillas
de realizar.
- Facilitar procesos y análisis
para que la vida de las
personas sea más fácil y las
tareas, mucho más sencillas
de realizar.
- Su objetivo es:
- Ayuda a:
- Asistir a los clientes con:
- La incorporación de herramientas
que, de forma automática, puedan
dar respuesta y atención de una
forma muy eficiente de generando
esa relación necesaria con la
mínima inversión de tiempo y de
recursos
- Ejemplo
- Los chatsbots
- chats en tiempo real para dar
servicio virtual al cliente
- chats en tiempo real para dar
servicio virtual al cliente
- Los chatsbots
- Ejemplo
- La incorporación de herramientas
que, de forma automática, puedan
dar respuesta y atención de una
forma muy eficiente de generando
esa relación necesaria con la
mínima inversión de tiempo y de
recursos
- Asistir a los clientes con:
- Ventajas y
oportunidades
- Atención al cliente
- a través de los chatbots, que
están cambiando la manera
de gestionar las consultas y
reclamaciones ahorrando
tiempo.
- a través de los chatbots, que
están cambiando la manera
de gestionar las consultas y
reclamaciones ahorrando
tiempo.
- Marketing
- uso de algoritmos predictivos que
tiene la capacidad de aprender de
los errores e identificar y predecir
tendencias de consumo.
- uso de algoritmos predictivos que
tiene la capacidad de aprender de
los errores e identificar y predecir
tendencias de consumo.
- Detectando y alertando
- sobre potenciales
impagos
- sobre potenciales
impagos
- Atención al cliente
- combinación de algoritmos
planteados con el propósito de
crear máquinas que presenten las
mismas capacidades que el ser
humano
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