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EL PROCESO DE SERVICIO
- 2. Los servicios
se clasifican
conforme en
quienes son
sus clientes:
- Mucho
contacto o
poco
contacto
- Mucho
contacto o
poco
contacto
- 1. El carácter de los
servicios gira en
torno a los clientes,
son el centro del
todo
- 3. Para diseñar las
organizaciones
de servicios, se
debe tener en
cuenta que,
- La capacidad de
servicio, el proceso y
el producto se deben
desarrollar de forma
simultanea. En
servicios el proceso es
el servicio,
- La capacidad de
servicio, el proceso y
el producto se deben
desarrollar de forma
simultanea. En
servicios el proceso es
el servicio,
- 4. Para modificar y
mejorar el encuentro de
los servicios se existen
algunas formas,
- La matriz para el
diseño del
sistema de
servicios.
- Esta formada:
- Contacto por correo,
internet, contacto telefonico,
frente a frente (escrito, laxa
y a la medida)
- Contacto por correo,
internet, contacto telefonico,
frente a frente (escrito, laxa
y a la medida)
- Esta formada:
- La matriz para el
diseño del
sistema de
servicios.
- 5. Para los reducir
los errores en
situaciones de
servicio se puede
diseñar un plano de
servicio.
Nota:
- poka-yokes, es un procedimiento que trata de evitar errores en el servicio.
- Se puede realizar, describiendo las
características del diseño de servicio y
establecer las diferencias entre las actividades
que tienen contacto con los clientes y en las
que el cliente no esta presente.
- 6. Un sistema bien
diseñado reune:
- a. información línea de las
preferencias de los huéspedes.
b. cantidad de productos y
servicios y c. oportunidades para
mejorar la calidad.
- a. información línea de las
preferencias de los huéspedes.
b. cantidad de productos y
servicios y c. oportunidades para
mejorar la calidad.
- 7. Para tener un
enfoque general
es necesario
incluir al cliente al
proceso general.
- Por medio de
variables:
- Llegada,
peticiones,
capacidad,
esfuerzo y
preferencia
subjetiva.
- Llegada,
peticiones,
capacidad,
esfuerzo y
preferencia
subjetiva.
- Por medio de
variables:
- Posee principios
conductuales
para,
- El diseño y administración
del encuentro del servios
- Los principios son:
- El inicio y el final del encuentro
no son iguales
Nota:
- Algunas compañías manejan bien el proceso de servicio con un encuentro relajado satisfactorio y dejan una gran impresión para el final.
- Segmentar el placer y
combinar el dolor
Nota:
- Los hechos parecen ser mas largos cuando están segmentados.
- Permita al cliente controlar el proceso.
- Prestar atención a las normas
y rituales
- Es más fácil culpar a las personas
que a los sistemas
- Cuando se recupera el servicio, la
sanción debe corresponder a la
infracción
- Cuando se recupera el servicio, la
sanción debe corresponder a la
infracción
- Es más fácil culpar a las personas
que a los sistemas
- Prestar atención a las normas
y rituales
- El inicio y el final del encuentro
no son iguales
- Los principios son:
- El diseño y administración
del encuentro del servios
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