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Descripción
Mapa Mental por MARIA FERNANDA MERINO MOLINA, actualizado hace más de 1 año
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Creado por MARIA FERNANDA MERINO MOLINA
hace más de 2 años
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Unidad de Correspondencia
- Técnicas Básicas
- La voz, importante es mantener un
tono cálido y agradable que haga al
cliente sentirse acogido y entendido.
- La escucha, es muy importante saber
escuchar al cliente y comprender sus
necesidades durante la atención
telefónica. Para ello, es recomendable
realizar pausas, en las que el cliente se
puede ver invitado a hablar.
- La voz, importante es mantener un
tono cálido y agradable que haga al
cliente sentirse acogido y entendido.
- Que decir y que no decir
- Qué no decir: ¿Hola? dame un momento y te
averiguo, ¿Qué necesitas?, espérame ... Nunca se
debe tutear, ni hacer estas preguntas al cliente
- Que decir: Buenos días, dar a conocer su nombre, ¿qué tal se
encuentra?, ¿en que le podría colaborar?, ¿a que se debe su
llamada? siempre ser respetuosos con los clientes
- Qué no decir: ¿Hola? dame un momento y te
averiguo, ¿Qué necesitas?, espérame ... Nunca se
debe tutear, ni hacer estas preguntas al cliente
- Las preguntas informativas
- Estas preguntas no se pueden
responder con un "si" o con un "no" ya
que el asesor necesita suficiente
información para solucionar sus
inquietudes
- Estas preguntas no se pueden
responder con un "si" o con un "no" ya
que el asesor necesita suficiente
información para solucionar sus
inquietudes
- Técnicas de sondeo
- ¿Cómo calificarías tu experiencia general con nuestro
producto? ... ¿Hasta qué punto, nuestros productos y
servicios superaron tus expectativas?
- ¿Cómo calificarías tu experiencia general con nuestro
producto? ... ¿Hasta qué punto, nuestros productos y
servicios superaron tus expectativas?
- es la encargada de gestionar de forma
centralizada y normalizada, los servicios de
recepción, radicación y distribución de sus
comunicaciones
- Radicación
- procedimiento por medio del cual,
las entidades asignan un número
consecutivo, a las comunicaciones
recibidas o producidas
- procedimiento por medio del cual,
las entidades asignan un número
consecutivo, a las comunicaciones
recibidas o producidas
- Tramite
- El trámite documental se define como un conjunto
de procesos que permiten a las organizaciones tener
el control de la ubicación física y estatus actual y
pasado de la documentación que llega
- El trámite documental se define como un conjunto
de procesos que permiten a las organizaciones tener
el control de la ubicación física y estatus actual y
pasado de la documentación que llega
- Enrutamiento
- conocida como tabla de encaminamiento, es un
documento electrónico que almacena las rutas
a los diferentes nodos en una red informática
- conocida como tabla de encaminamiento, es un
documento electrónico que almacena las rutas
a los diferentes nodos en una red informática
- Despacho de documentos
- procedimiento de
mecanismo de control y
verificación de recepción y
envió de los mismos.
- procedimiento de
mecanismo de control y
verificación de recepción y
envió de los mismos.
- Clasificación de documentos
- Es la fase del proceso de organización
documental, en la cual se identifican y
establecen agrupaciones documentales
- Es la fase del proceso de organización
documental, en la cual se identifican y
establecen agrupaciones documentales
- Tecnología disponible en una U.C
- unidad de correspondencia cuenta
con tecnologías disponibles que son
las siguientes: Computadores,
impresoras, escáner, Fax, teléfono
- unidad de correspondencia cuenta
con tecnologías disponibles que son
las siguientes: Computadores,
impresoras, escáner, Fax, teléfono
- Consulta de documentos
- Es el acceso a un documento o a un
grupo de documentos con el fin de
conocer la información que contienen.
- Es el acceso a un documento o a un
grupo de documentos con el fin de
conocer la información que contienen.
- Recepción
- Son operaciones de verificación y control
que una institución debe realizar para la
admisión de los documentos
- Son operaciones de verificación y control
que una institución debe realizar para la
admisión de los documentos
- Comunicaciones oficiales
- Son comunicaciones recibidas o
producidas en desarrollo de las funciones
asignadas legalmente a una entidad,
independientemente del medio utilizado
- Son comunicaciones recibidas o
producidas en desarrollo de las funciones
asignadas legalmente a una entidad,
independientemente del medio utilizado
- Distribución
- Son las actividades tendientes a
garantizar que los documentos
lleguen a su destinatario
- Son las actividades tendientes a
garantizar que los documentos
lleguen a su destinatario
- Comunicaciones personales
- Son todas las comunicaciones de
carácter privado que llegan a las
entidades, a título personal
- Son todas las comunicaciones de
carácter privado que llegan a las
entidades, a título personal
- Marco normativo de la U.C
- Es el conjunto general de normas,
criterios, metodologías, lineamientos y
sistemas, que establecen la forma en
que deben desarrollarse las acciones
- Es el conjunto general de normas,
criterios, metodologías, lineamientos y
sistemas, que establecen la forma en
que deben desarrollarse las acciones
- Planilla de control de las comunicaciones
- Permiten certificar la recepción de los documentos,
por parte de los funcionarios competentes
- Permiten certificar la recepción de los documentos,
por parte de los funcionarios competentes
- Registro
- instrumento de control,
normalmente en forma de
volumen que contiene la
inscripción, generalmente
numerada en orden cronológico
- instrumento de control,
normalmente en forma de
volumen que contiene la
inscripción, generalmente
numerada en orden cronológico
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