IDENTIFICACION DE CONCEPTOS BASICOS

importancia de los clientes en la empresa
1. el cliente es la persona mas importante porque es quien contribuye a los ingresos de la organizacion, poe esta razon a los clientes hay que darles el mejor trato, escucharlos,darle la mejor respuesta a sus preguntas para fidelizarlos
gerencia del servicio
1. momento de verdad
2. metas
3. sistema de operacion
4. culturizacion
5. comunicacion
6. estrategias
tipologia de clientes
1. cliente externo y interno en la organizacion
  1. cliente interno
    1. son las personas que pertenecen a la organizacion
      1. ejecutivo
        tiene relacion mascercana con los clientes externos
      2. comercial
        tiene relacion con difernetes grupos de trabajadores
      3. operativo
        se encargan de la elaboracion de los productos
  2. cliente externo
    1. personas que no pertenecen a la organizacion
      1. clientes leales
        son la base de la empresa ya que generan el 50% de los ingresos
      2. clientes especializados en descuentos
        son compradores regulares de acuerdo al grado de descuento que la empresa ofrece
      3. clientes impulsivos
        son compradores que no se van de la tienda sin comprar algo
      4. clientes basados en nesesidades
        tienen un nesesidad y compran
      5. clientes errantes
        no tienen alguna nesesidad cunado entran a la tienda
2. segun su comportamiento
  1. clientes visuales y auditivos
    1. clientes auditivos
      1. son personas que desean escuchar al vendedor
    2. clientes visuales
      1. son personas que persiven por el atractivo
  2. clientes kinestesicos
    1. son personas que valoran la opinion del vendedor
  3. clientes discutidores o arrogantes
    1. cliente discutidor
      1. es aquel que se considera tener trato privilegiado y utilizara cualquier excusa pra discutir
    2. cliente arrogante
      1. se caracteriza por su superioridad y notoriedad
  4. cliente meticuloso
    1. son personas que saben lo que quieren
  5. cliente urgente
    1. son las personas que siempre estan afanados
  6. cliente timido
    1. son personas calladas y respeonden si a lo que se les dice
  7. cliente parlanchin
    1. son aquellas que aprovechan cualquier cosa para hablar con el vendedor
  8. cliente exagerado
    1. son aquellas que suelen ser parciales, interesadas e inexacto
  9. cliente malisioso
    1. suele provenir experiencias malas de antes
clientes
1. segun los especialista de marketing
  1. cliente activo y cliente inactivo
  2. cliente satisfecho y cliente insatisfecho
2. segun el ambito del derecho
  1. persona que esta bajo tutela, protecio o representacion de otra
3. en la antigua roma
  1. persona que dependia de mesena o benefactor
4. en la informatica
  1. equipo que le brinda servicios a otro
5. en la ppolitica
  1. término hace referencia a aquel que recibe recompensas a cambio de votos o cualquier tipo de favor político.
6. en el arte
  1. puede referirse al encargo de una obra de arte por cierto dinero o tambien la compra de una obra
7. en la psicologia
  1. se utliza una terapia que se llama ¨centrada en el cliente¨ para tratar a una persona teniendo en cuenta sus relaciones
servicio
1. actividad y consecuencia de servir
  1. a nivel economico y marketing
    1. tareas a desarrollar una compañias para satisfacer a los clientes
  2. este es intangible, heterogeneo, precedero, inseparable y ausente de propiedad
  3. existen muchos tipos de servicios pero los mas importantes son
    1. servicio publico
      1. es aquel que trabaja para la administracion publica de una ciudad o pais
    2. servicio privado
      1. esta es realizada para para empresas y industras privadas
servicio al cliente
1. diferencia entre servicio y atencion
  1. atencion
    1. trato personal que se le ofrece al cliente
  2. servicio
    1. es estar pendiente acerca del cliente
2. principio en el que descansa la calidad del servicio
  1. pra eliminar errores se debe imponer disciplina y esfuerzo
  2. no se opone nada en que las promesas sean normas de calidad
  3. la empresa debe gestionar las expectatiavs del cliente
  4. la empresa debe determinar primesa que alcance objetivos, ganar dinero y distinguir competencia
  5. el cliente es quien determina la calidad
  6. el cliente es el unico juez
3. caracteristicas especificas
  1. es intangible, personalizado, involucran el cliente, se producen de acuerdo a la demanda, no pueden ser manufacturados, son producidos y consumidos al mismo tiempo, no se puede ver,son perecederos, no se pueden inspeccionar, no producen defectos, no se pueden eliminar defectos y se basan en el uso intensivo de la mano de obra
4. razones que frenan la implantacion del servicio
  1. un servicio excelente que no se reporta, un cliente es de buena fe, el servicio es una inversion importante, conocido por todos integrantes, un cliente ya es cliente antes de comprar, es un dominio prioritario, el exito depende del mando del medio de la linea, el progreso es mesurable, es mejor conservar los clientes actuales y el mal servicio proviene de los integrantes.
5. aspectos que se basa el cliente pra evaluar el servicio
  1. imagen, expectativas y persepciones de calidad, manera como se presenta el servicio y extencion de su satisfaccion
6. razones de porque se disrigen con ninguna o poca calidad en el servicio
  1. preocupacion excesiva, dificultades para definir funciones, incapacidad para definir caracteristicas, falta de conocimento y autoridad para el desarrollo de gestion de calidad y el supuesto de calidad de los servicios de importacion secundaria
7. atributos escenciales para operaciones de servicios
  1. eficiencia, presiscion, uniformidad, constancia, receptividad, accesibilidad, confiabilidad, competencia y capacidad, cortesia, cuidado, entrenamiento, seguridad, satisfaccion y placer.
8. factores claves de las espectaticvas del cliente en cuanto a un buen trato
  1. atencion inmediata, comprension, atencion completa y esclusiva, trato cortes, expresion de interes, receptividad a preguntas, prontitud a las respuestas, eficiencia en el servicio, explicacion de los procedimientos, expresion de placer al ofrecer el servicio, expresion de agradecimineto, atencuion a los reclamos, solucion a los reclamos segun el cliente y aceptar errores cometidos
9. razones para un mal servicio
  1. empleados negligentes, entrenamiento deficiente, actitudes negativas, diferencias entre la persepcion de los clientes, los productos o servicio, carencia de filosofia del servicio al clientes, deficiente solucion de quejas, mal trato hacia empleados y clientes
10. siete pecados capitales del servicio
  1. apatia
  2. sacudirse el cliente
  3. frialdad
  4. descalificar
  5. actuar de forma robotizada
  6. rigidez
  7. enviar el cliente de un lado a otro
11. mandamientos para un excelente servicio
  1. 1.el cliente es la persona mas importante
  2. 2.usted depende del cliente
  3. 3.el cliente no interrumpe sino que ese es su trabajo
  4. 4.el cliente le hace a usted un favor al visitarlo o llamarlo
  5. 5.el cliente hace parte de la empresa
  6. 6.el cliente no es una fria estadistica
  7. 7.el cliente no es alguien con quien discutir
  8. 8.su trabajo es satisfacer necesidaes expectativas del cliente
  9. 9.el cliente merece el mejor trato
  10. 10.el cliente es la parte mas vital de toda la empresa
12. reglas para una excelente atencion
  1. 1.no hacer espera al clente
  2. 2. dar atencion total
  3. 3.haga que los primeros 30 segundos cuenten
  4. 4.ser natural
  5. 5.demuestre energia y cordialidad
  6. 6.sea agente del cliente
    1. 7.use su sentido comun pra resover problemas
      1. 8.algunas veces ajuste kas reglas
        9. haga que los ultimos 30 segundos cuenten
        10.mantegase en forma, cuide su persona
cultura del servicio
1. aspecto de los administradores que buscan consalidar la empresa
2. valores que deben ser definidos por lamision
  1. tolerancia, cortesia, honradez, empatia y comunicacion
momento de verdad
1. es un pequeño momento con el cliente
2. ciclo del servicio
  1. secuencia completa de momentos de verdad
comunicacion
1. proceso transmitris algo a un sujeto y este lo recibe y lo interpreta.
2. se considera como no comunicacion, no tranmitir algo que no se entienda, no se sienta, no transmita respuesta, algo usando lenguaje inadecuado y transmitir algo de forma inoportuna
3. elementos de la comunicacion humana
  1. emisor
  2. el mensaje
  3. receptor
  4. canal
4. claves de un emisor eficaz
  1. sabra que va a decir
  2. sabra que quiere decir
  3. sabra a quien va dirigido
  4. sabra donde lo va adecir
  5. sabra como lo va a decir
5. claves de un receptor eficaz
  1. capacidad de descubrir lo principal del mensaje
  2. capaz de juzgar el mensaje
  3. comprensivo
  4. maneja bien el feedback
  5. evitara distracciones
6. claves para un buen mensaje
  1. intencionado
  2. claro
  3. correcto
7. otros agentes de exito
  1. el feedback
    1. información verbal o no verbal que el receptor envía al emisor indicándole cómo está afectándole el mensaje y reforzándolo
  2. las interferencias
    1. son aquellos elementos que intervienen pra la no comunicacion
  3. alteraciones del mensaje
    1. son todas las desviaciones ente el mensaje recibido y el mensaje enviado
8. transmision y recepcion del feedback
  1. retrata la retroalimentación que se produce entre emisor y receptor en un proceso de comunicación
9. feedback positivo y feedback negativo
  1. puede utlizarse para transmitis interes o por el cotrario desagrado
10. las barreras personales y sociales
  1. aquellas que nacen por las cualidades del receptor o receptor
11. las barreras de codigo y contexto
  1. causado por el mal uso de lenguaje y cofuso
12. el lenguaje en comunicacion. verbalidad y no verbalidad
  1. entendido como capacidad humana compsta con signos. pero no solo con palabras sino tambien con gestos y expresiones
13. claves de lenguaje verbal en comunicacion
  1. perseptibilidad, inteligibilidad, efectivdad,
14. elaboracion de mensajes verbales
  1. invencion
    1. determinar ideas que se quier transmitir
  2. disposicion
    1. estructurar la idea
  3. elocusion
    1. para el final hacerlo propiedad, correcion y educacion.
15. consejos para una eficaz composocion de mensajes
  1. habituarse a leer y escribir
  2. dedicar tiempo a la preparacion
  3. tener claro que se quiere decir
  4. emplear frases breves, sencilas y claras
  5. recapitular lo dicho a menudo
  6. vocabulario adecuado
  7. principales conductas comunicativas no verbales
16. funciones del lenguaje no verbal
  1. como emisor
    1. potenciar el sentido del mensaje
    2. organizar y guiar el proseco del mensaje
    3. facilitar al al receptor para que entienda
    4. tranmitir feedback
  2. como receptor
    1. precibir claro el mensaje
    2. interpretar adecuadamente el mensaje
    3. advertir irregularidades del mensaje
    4. transmitir al emisor feedback
17. usos concientes de la no verbalidad
  1. escasa movilidad coorporal, mucha movilidad corporalidad, movimiento pausado, movimiento brusco, gestos de esfuerzo, gstos emocionales, gestos sociales, mirada fija, mirada perdida, mirada anclada a un punto, mirada en barrido al auditorio y mirada provocativa
18. usos consientes de la no verbalidad
  1. dilatacion de pupila: interes
  2. encoger hombros: duda
  3. tocarse boca, nariz o pelo: mentira
  4. acercarse al interlocutor: deseos de provocar
  5. esconderse: actitud defensiva
  6. cruzar los brazos: actitud de blindaje
  7. posicion erguida y equlibrada: autoconfianza
  8. ceño fruncido y o disentirse el rostro: descontento
  9. bostezar: cansancio
19. causas del fracaso de la comunicacion
  1. decir las cosa de forma confusa, enviar el mensaje cunado la otrapersona no esta escuchando y incapacidad de ver el punto de vista de la otra persona
20. reglas de oro para la comunicacion eficaz
  1. 4.mostrar capacidad de aprendizaje
  2. 5.poner en juego el feedback
  3. 6.respetar el receptor
  4. 7.pensar mas y hablar memos
  5. 1. hablar cuando se tiene que decir algo
  6. 2.dedicar el mismo interes a escuchar
  7. 8.recapitular y marcar
  8. 9.comunicar en serio y no en serie
  9. analizar la oportunida contextual de cada accion comunicativa
  10. 3.tener una idea clara de fondo
SERVUCCION
1. es el proceso de produccion del servicio
importancia de la imagen corporativa
1. imagen corporativa
  1. es aquella que se encarga de formar las personas dentro de la empresa como actitudes frente a otras personas
2. instalaciones
  1. es la pariencia fisica
3. los empleados

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	Creado por angie marcela ch hace alrededor de 9 años