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Descripción
Mapa Mental por Leidy Arbelaez, actualizado hace más de 1 año
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Creado por Leidy Arbelaez
hace más de 8 años
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conceptos atención usuarios
- GERENCIA DEL SERVICIO
- Estimula la demanda y mantiene la
fidelidad del cliente requiere técnicas,
estrategias, metas, sistemas de
opereación y evaluacion
- Estimula la demanda y mantiene la
fidelidad del cliente requiere técnicas,
estrategias, metas, sistemas de
opereación y evaluacion
- TIPOS DE CLIENTES
- INTERNO
- Es el elemento que
se encuentra dentro
de una empresa
- Es el elemento que
se encuentra dentro
de una empresa
- EXTERNO
- Persona que no
pertenece a la empresa y
solicita satisfacer una
necesidad ya sea un bien
o un servicio
- Persona que no
pertenece a la empresa y
solicita satisfacer una
necesidad ya sea un bien
o un servicio
- INTERNO
- COMPORTAMIENTOS DE
LOS CLIENTES
- CLIENTE VISUAL: Persona que concede a la
importancia a los estímulos visuales que le
parecen atractivas su imagen y lectura
- CLIENTE AUDITIVO: Establece una realción que
desean a partir del escuchar del vendedor o de
algún cliente satisfecho
- CLIENTE KINESTICO: Valora nuestra opinión
sobre el producto y ejerce siempre en la
honestidad al orientar al cliente
- CLIENTE DISCUTIDOR: Merecedor de tratos
especiales y privilegios
- CLIENTE ARROGANTE: Afán de superioridad que
puede llegar a la amenaza o desprecio
- CLIENTE TÍMIDO: Es callado poco comunicativo, leal y
expresivo
- CLIENTE PARLANCHIN: Se desvia de sus
demandas y aprovecha cualquier situación para
conversar con el vendedor
- CLIENTE VISUAL: Persona que concede a la
importancia a los estímulos visuales que le
parecen atractivas su imagen y lectura
- IMPORTANCIA DEL CLIENTE EN LA
EMPRESA
- Es importante dentro de una empresa u organización del buen
trato que se le de depende de los negocios financieros y la
buena imagen de la empresa
- Es importante dentro de una empresa u organización del buen
trato que se le de depende de los negocios financieros y la
buena imagen de la empresa
- SERVICIO AL CLIENTE:
- ATENCIÓN: Trato que se lada
cuando atendemos a un cliente
- SERVICIO: Están pendiente que pueda ofrecer el
cliente, sorprenderlo cada vez que se tenga contacto
con el
- ATENCIÓN: Trato que se lada
cuando atendemos a un cliente
- IMPORTANCIA DE LA IMAGEN DE UNA
EMPRESA
- Es la estructura mental que se forma en la mente de
las personas en base a los mensajes que emite la
empresa
- Es la estructura mental que se forma en la mente de
las personas en base a los mensajes que emite la
empresa
- COMUNICACION
- Como proceso, la comunicación es el proceso por el que un sujeto transmite
algo (un objeto) y éste es recibido, descodificado e interpretado de forma
adecuada por otro sujeto, produciéndose en él una respuesta. Por tanto,
comunicar es conseguir que alguien haga algo a través del uso del lenguaje
adecuado.Capacidad de emitir mensajes claras y convincentes a partir de todo
tipo de estrategias.
- Como proceso, la comunicación es el proceso por el que un sujeto transmite
algo (un objeto) y éste es recibido, descodificado e interpretado de forma
adecuada por otro sujeto, produciéndose en él una respuesta. Por tanto,
comunicar es conseguir que alguien haga algo a través del uso del lenguaje
adecuado.Capacidad de emitir mensajes claras y convincentes a partir de todo
tipo de estrategias.
- MOMENTOS DE VERDAD
- Son pequeñas interacciones como perdida de un vuelo o una tarjeta de credito el
cliente tiene un alta carga emocional el manejo debe ser impecable y cuidadosas donde
el cliente este primero que la empresa el momento de verdad busca satisfacer las
necesidades practicas y personales del cliente
- Son pequeñas interacciones como perdida de un vuelo o una tarjeta de credito el
cliente tiene un alta carga emocional el manejo debe ser impecable y cuidadosas donde
el cliente este primero que la empresa el momento de verdad busca satisfacer las
necesidades practicas y personales del cliente
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