GERENCIA DEL SERVICIO

FILOSOFIA
PROCESO DE PENSAMIENTO
CONJUNTO DE VALORES Y ACTITUDES
CONCEPTO TRANSFORMATIVO
ESTRATEGIA EFECTIVA
CLIENTES
1. DEFINICIÓN
  1. SEGÚN LA ECONOMÍA
    1. 1. COMPRADOR
      2. USUARIO
      3. CONSUMIDOR
  2. SEGÚN EL DERECHO
    1. PERSONA QUE ESTA
      1. BAJO TUTELA
      2. EN REPESENTACIÓN
      3. PROTECCIÓN DE UN ABOGADO
      4. SE LE LLAMA BENEFACTOR
  3. SEGÚN LA INFORMÁTICA
    1. PERSONA QUE UTILIZA LOS SERVICIOS QUE LE BRINDA OTRO
      1. SE LE LLAMA SERVIDOR
  4. SEGÚN LA POLÍTICA
    1. PERSONA QUE RECIBE RECOMPENSAS CAMBIO DE VOTOS
  5. SEGÚN LA PSICOLOGÍA
    1. TIPO DE TERAPIA QUE SE COMO "CENTRADA AL CLIENTE"
      1. ES UNA TERAPIA DIRECTIVA
  6. SEGÚN EL ARTE
    1. QUIEN ENCARGA UNA OBRA DE ARTE A UN DETERMINADO ARTISTA A CAMBIO DE UN PAGO
      1. COMITENTE
      2. MENCENAS
    2. QUIEN COMPRA UNA OBRA EN DETERMINADO LUGAR
      1. COLECCIONISTA
    3. QUIEN TRABAJA COMO PROMOTOR DE OBRAS
      1. MARCHANTE
      2. GALERISTA
2. TIPOS
  1. INTERNO
    1. ES EL ELEMENTO DENTRO DE UNA EMPRESA
      1. EJECUTIVO
      2. OPERATIVO
      3. COMERCIAL
  2. EXTERNO
    1. PERSONA QUE NO PERTENECE A UNA EMPRESA
      1. ESPECIALIZADOS EN DESCUENTOS
        COMPRADORES REGULARES DE ACUERDO AL DESCUENTO QUE OFRECE LA EMRESA
      2. LEALES
        SON LA BASE DE LA EMPRESA
      3. IMPULSIVO
        NO SALEN DE LA TIENDA SIN COMPRAR ALGO
      4. ERRANTES
        NO TIENEN NECESIDAD DE ENTRAR IENDA
  3. SEGÚN EL COMPORTAMIENTO
    1. VISUAL
      1. PERCIBEN ATRACTIVOS DE LOS OBJETOS QUE QUIEREN COMPRAR
    2. AUDITIVO
      1. ESCUCHAN LAS VENTAJAS DEL PRODUCTO A TRAVÉS DEL VENDEDOR
    3. KINESTÉSICOS
      1. PERSONAS QUE NECESITAN EL CONTRAPUNTO
    4. DISCUTORES
      1. BUSCAN CUALQUIER EXCUSA PARA DISCUTIR
    5. ARROGANTES
      1. SE CARACTERIZA POR EL AFÁN DE SUPERIORIDAD
    6. METICULOSOS
      1. SON CONCISOS Y CLAROS CON LO QUE QUIEREN
    7. URGENTES
      1. ANDAN SIEMPRE DE PRISA
    8. TÍMIDOS
      1. CALLADOS
      2. POCO COMUNICATIVOS
      3. LEALEAS
      4. POCO EXPRESIVOS
    9. PARLANCHINES
      1. APROVECHAN CUALQUIER SITUACIÓN PARA TENER CONVERSACIÓN CON EL VENDEDOR
    10. EXAGERADO
      1. PARCIAL, INTERESADO, INEXACTO
    11. MALICISO
      1. SUELE PROVENIR DE MALAS EXPERIENCIAS PASADAS
SERVICIO
1. CUMULO DE TAREAS DESARROLLADAS POR UNA EMPRESA PARA SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
  1. NO MATERIAL
  2. INTANGIBLE
  3. HETEROGENEO
  4. PERECEBILIDAD
  5. INSEPARABILIDAD
  6. AUSENCIA DE PROPIEDAD
2. ATENCIÓN AL CLIENTE
  1. ES ESTAR PENDIENTE DE LAS INQUIETUDES, QUEJAS, PETICIONES Y RECLAMOS DEL CLIENTE
3. SERVICIO AL CLIENTE
  1. ES ESTAR PENDIENTE DE TODAS LAS NOVEDADES QUE TENGA EL CLIENTE
    1. CUMPLEAÑOS, GUSTOS, EXPECTATIVAS,
  2. PRINCIPIOS
    1. CLIENTE ÚNICO JUEZ DEL SERVICIO
      1. IMAGEN
      2. EXTENSIÓN O PROLONGACIÓN DE SATISFACCIÓN
      3. MANERA COMO SE PRESENTA
      4. EXPECTATIVAS
    2. EL CLIENTE DETERMINA EL NIVEL DE EXCELENCIA DEL SERVICIO
    3. LA EMPRESA DEBE FORMULAR PROMESAS QUE PUEDA ALCANZAR LO OBJETIVOS
  3. CARACTERÍSTICAS
    1. SON PERSONALIZADOS
    2. INVOLUCRA AL CLIENTE
    3. SE PRODUCEN CONFORME A LA DEMANDA
    4. NO SON MANUFACTURADOS
    5. NO PUEDEN SER INSPECCIONADOS
    6. NO PUEDEN SER SUSTITUIDOS
4. CULTURA
  1. ESTA ES EL CONJUNTO DE SUPUESTOS (CREENCIAS Y VALORES) COMPARTIDOS
  2. VALORES: -HONRADEZ -CORTESÍA -TOLERANCIA -EMPATÍA -COMUNICACIÓN
5. MOMENTOS DE VERDAD
  1. SON ESAS PEQUEÑAS INTERACCIONES CUANDO LOS CLIENTES SE CONVIERTEN EN UNA ALTA CARGA EMOCIONAL.
COMUNICACIÓN
1. NECESIDAD HUNMANA
  1. COMO PROCESO
    1. LA COMUNICACIÓN ES EL PROCESO POR EL QUE EL SUJETO TRANSMITE ALGO Y ESTE ES RECIBIDO
  2. COMO COMPETENCIA PERSONAL
    1. LA COMUNICACIÓN ES LA CAPACIDAD DE EMITIR MENSAJES CLAROS Y CONVENIENTES
2. ELEMENTOS
  1. RECEPTOR
    1. RECIBE UN MENSAJE
      1. CLAVES
        -JAMÁS PREJUZGARÁ AL EMISOR -CAPACIDAD DE SÍNTESIS -SER COMPRENSIVO
  2. MENSAJE
    1. CLAVES
      1. -INTENCIONADO -CLARO -CORRECTO
  3. EMISOR
    1. EMITE UN MENSAJE
      1. CLEVES
        -PENSAR ANTES DE ACTUAR -TENER UN OBJETIVO AL HABLAR -CONOCER EN ALGO AL RECEPTOR -PREPARAR EL MENSAJE -EJERCITAR LA EMPATÍA -SER SIMPÁTICO -TENER PACIENCIA
3. LENGUAJE
  1. VERBAL
    1. ES ORAL
      1. PERCEPTIBLE
      2. INTELIGENTE
      3. EFECTIVO
  2. NO VERBAL
    1. NO SE HABLA
      1. ESCASA MOVILIDAD
        INEXPRESIVIDAD, OCULTACIÓN..
      2. MUCHA MOVILIDAD
        SEGURIDAD
      3. MOVIMIENTO PAUSAD
        CONFORT, SEGURIDAD
      4. MOVIMIENTO BRUSCO
        SORPRESA, DESACUERDO
      5. GESTOS DE REFUERZO
        CONTAR LOS DEDOS, ASENTIR O DESENTIR LA CABEZA
      6. GESTOS EMOCIONALES
        BOSTEZOS, PATALETAS
      7. GESTOS SOCIALES
        GUIÑOS, MIRADAS, SALUDOS
      8. MIRADA PERDIDA
        FALTA DE INTERÉS, MIEDO, TIMIDEZ
      9. MIRADA PROVOCATIVA
        INTENTO DE MOTIVAR AL INTERLOCUTOR QUE ENTRE EN ACCIÓN
      10. MIRADA FIJA
        INTERÉS, AMENAZA INQUISITIVA
      11. MIRADA ANCLADA
        BUSQUEDA DE UN REFUGIO DE SEGURIDAD
      12. MIRADA EN BARRIDO AL AUDITORIO
        CONFIANZA, SEGURIDAD, ORDEN

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