ITIL FUNDATIOS V3 - Ciclo de Vida do SERVIÇO

Estratégia de serviço
1. Propósito
  1. Definir a PERSPECTIVA, POSIÇÕES, PLANOS e PADRÕES
  2. Que o provedor de serviço precisa ser capaz de executar para atender os resultados de negócio de uma organização
2. Objetivo
  1. Entendimento do que é estratégia;
  2. Clara definição de serviços e os clientes que utilizam
  3. Habilidade para definir como o valor é criado e entregue
3. Escopo
  1. Determina as Diretrizes
  2. Começa por definir e discutir os princípios genéricos e processos de gerenciamento de serviço
  3. 2 Aspectos: Definir uma estratégia pela qual o provedor irá prestar este serviço para a forma de gerenciar os serviços
4. Valor para o Negócio
  1. Apoiar a capacidade de vincular as atividades realizadas pelo prestador de serviço com os resultados que são críticos para os clientes
  2. Que o prestador de serviços responda de forma rápida e eficaz às mudanças no ambiente de negócios, assegurando maior vantagem competitiva ao logo do tempo
  3. Apoiar a criação e manutenção de um portfólio de serviço quantificados
Desenho do serviço
1. Propósito
  1. É a concepção de serviços de TI
2. Objetivo
  1. É desenhar serviços e soluções de TI eficazes e que garantem que o emprego de atividades de melhoria continua sejam incorporadas em todas atividades
3. Escopo
  1. Oferece orientação para a elaboração de serviços de TI adequados e inovadores e que atendem as necessidades atuais e futuras do negócio
  2. Identifica, define e alinha a solução de TI com as exigências do negócio
4. Valor para o Négocio
  1. Um bom desenho contribui com a entrega de serviços de qualidade e custo reduzido
Transição de serviço
1. Propósito
  1. É garantir que serviços novos, modificados ou retirados atendam as expectativas do negócio
2. Objetivos
  1. Planejar e gerenciar as mudanças no serviço de forma eficiente e efetiva
  2. Gerenciar riscos relacionados a serviços novos, alterados ou retirados
  3. Certificar-se de que as mudanças no serviço criam o valor esperado para o negócio
  4. Fornecer conhecimento de boa qualidade e informações acerca dos serviços e dos ativos de serviço
3. Escopo
  1. Fornece orientação para desenvolvimento e melhoria de capacidades para a transição de serviços novos e modificados
4. Valor para o negócio
  1. Habilitar projetos para estimar o custo, tempo, exigência de recurso e risco
  2. Maiores volumes de mudanças bem sucedidas
  3. Melhor controle de ativos de serviço e configuração
Operação de serviço
1. Propósito
  1. Fornecer e gerenciar serviços em níveis acordados(operar normal) para usuários de negócio e clientes
2. Objetivos
  1. Manter a satisfação e confiança nos negócios de TI acordados com a prestação de suporte eficaz e eficiente
  2. Minimizar o impacto de interrupções de serviços em atividades do dia a dia
  3. Garantir que o acesso a serviços de TI só são fornecidos para aqueles autorizados a recebê-los
3. Escopo
  1. Parte do ciclo de vida onde mais pessoas são envolvidas, mais cara: Processos, Tecnologia,Pessoas
  2. A execução de muitos processos de gerenciamento de serviço são realizados na operação de serviço
  3. Está preocupada com a gestão da infra-estrutura utilizada para prestar o serviço,Tecnologia
  4. São as pessoas que dirigem a demanda por serviço da organização e dos produtos
  5. Descreve os processos, funções, organização e ferramentas utilizadas para apoiar atividades exigidas
4. Valor para o Negócio
  1. Reduzir o trabalho não planejado e os custos para o negócio e TI
  2. Fornecer resultados operacionais e dados que possam ser usados por outros processos do ITIL
  3. Fornecer acesso rápido e eficaz aos serviços padrão autorizados
5. Todas fases agregam valor, porém na operação que seu cliente percebe o valor de fato
Melhoria Contínua
1. Propósito
  1. É alinhar os serviços de TI à evolução das necessidades de negócios através da identificação e implementação de melhorias aos serviços de TI
2. Verifica onde as coisas estão dando erradas em todo ciclo de vida
3. Objetivos
  1. Identificar e implementar atividades especificas para melhorar a qualidade dos serviços de TI e melhorar a eficiência e eficácia do processos
4. Escopo
  1. A saúde geral do GDS como uma disciplina
  2. A maturidade e capacidade da organização, gestão, processos e pessoas que são utilizadas no provimento do serviço
5. De todos os aspectos do serviço de TI e os ativos de serviço que lhes dão suporte
6. Valor para o Negócio
  1. Conduzir uma melhoria gradual(por partes) e continua na qualidade do serviço, quando justificado
  2. Garantir que os serviços de TI permaneçam continuamente alinhados aos requisitos de negócio
  3. Uso de monitoração e informação para identificar oportunidades de melhoria em todas as etapas do ciclo de vida e em todos os processos

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