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Descripción
Mapa Mental por Diana Maria AlzateRios, actualizado hace más de 1 año
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Creado por Diana Maria AlzateRios
hace más de 7 años
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Mapa mental Técnicas de Sondeo / características y aplicabilidad
en la comunicación telefónica con el cliente
- Tipos de preguntas
- Abiertas
- Ventajas
- Son genéricas. Lo cual permite obtener del cliente suficiente información
- Mejor apertura del diálogo. Se puede establecer con el cliente una buena sintonía en la comunicación.
- Aparecen nuevos intereses. A lo largo de la conversación se pueden identificar oportunidades para que el operador o la operadora telefónica,
pueda aprovechar en la consecución de los requerimientos del cliente.
- Permite determinar si el cliente tiene habilidades.
- Hacerse una idea de su nivel educativo.
- Que se le entienda con mayor facilidad sus preguntas.
- Son genéricas. Lo cual permite obtener del cliente suficiente información
- Desventajas
- Puede tomar una dirección no deseada.
- Problemática con los locuaces.
- Puede tomar una dirección no deseada.
- Ventajas
- cerradas
- preguntas cerradas además permitirán al asesor o asesora telefónica:
- Saber si su interlocutor tiene buena memoria.
- Administrar mejor el tiempo por el hecho de que el cliente tendrá pocos segundos para responder la pregunta
- Determinar si el cliente está respondiendo con mentiras.
- Comprobar datos valiosos del cliente.
- Saber si su interlocutor tiene buena memoria.
- Ventajas
- Obligan a dar respuesta. Siendo importantes para obtener conclusiones definitivas.
- Hacen comprometerse. Brinda al asesor o asesora telefónica, herramientas para obtener un compromiso por parte del
cliente
- Obligan a dar respuesta. Siendo importantes para obtener conclusiones definitivas.
- Desventajas
- Ofrece pocos datos adicionales.
- Pueden provocar bloqueo o parecer bruscas.
- Ofrece pocos datos adicionales.
- preguntas cerradas además permitirán al asesor o asesora telefónica:
- Alternativas
- Expone que una pregunta alternativa puede ser abierta o cerrada. Orienta la elección entre dos posibilidades, pero siempre
positivas. Generalmente la respuesta es muy corta y apenas se requiere argumentar
- Ventajas
- Dirigen la elección. Se puede guiar al cliente a través de un cierto número de opciones, en las cuales el asesor o
asesora telefónica tendrán el control de la situación.
- Permite influir en la toma de decisiones. Se puede de manera sutil aconsejar al cliente en la toma de decisión final.
- Dirigen la elección. Se puede guiar al cliente a través de un cierto número de opciones, en las cuales el asesor o
asesora telefónica tendrán el control de la situación.
- Desventajas
- Puede dar la sensación de manipulación.
- Demasiada dirección.
- Puede dar la sensación de manipulación.
- Ventajas
- Expone que una pregunta alternativa puede ser abierta o cerrada. Orienta la elección entre dos posibilidades, pero siempre
positivas. Generalmente la respuesta es muy corta y apenas se requiere argumentar
- Abiertas
- Comunicación por recapitulación
- Es otra técnica o herramienta eficaz para determinar las necesidades específicas del cliente.
- Habilidad para saber repetir las palabras del cliente y de allí extraer la más valiosa información
- Permite determinar los pasos a seguir, para dar solución a las necesidades del cliente.
- Permite colaborarle al cliente cuando este no tenga claro algunas cosas.
- Permite Tener el manejo o control de la conversación
- Permite establecer una atmosfera de confianza.
- indica al cliente que se le ha escuchado bien y que se le entiende sus necesidades.
- Es otra técnica o herramienta eficaz para determinar las necesidades específicas del cliente.
Recursos multimedia adjuntos
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