ITIL v3

Nota:

• Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información):  Se presenta como un marco de referencia que integra las mejores practicas, es decir, integra enfoques o métodos que han demostrado validez en la practica.

1. ¿Que es ITIL?
   1. ITIL se presenta como un marco de referencia que integra las mejores practicas, es decir, integra enfoques o métodos que han demostrado validez en la práctica
2. ¿Que define a ITIL?
   1. Es un marco de trabajo de procesos de TI
   2. Es independiente de proveedores
   3. Es independiente de tecnología
   4. Esta basado en las Mejores Pacticas
3. ITIL Provee
   1. Entregar valor a los clientes a través de servicios
   2. Integrar estrategias de negocio y de servicio
   3. Monitorear, medir y optimizar el servicio
   4. Gestionar el riesgo
   5. Gestionar el conocimiento
   6. Mejorar las relaciones con los clientes
   7. Optimizar y reducir costos
4. Servicios
   1. ¿Que es?
      1. Es el medio para entregar valor a los clientes facilitando los resultados que los clientes desean alcanzar sin la propiedad de costos y riesgos específicos.
      2. Un servicio integra un conjunto de recursos que son provistos a los clientes para soportarlos en la operación de una o más áreas del negocio
      3. Debe ser fiable, consistente, de alta calidad y de costo aceptable
      4. Siempre tiene que añadir valor al Negocio
   2. El valor de un Servicio esta dado por la:
      1. Utilidad
         1. Lo que hace el servicio (Hecho para el propósito) y representa la funcionalidad del servicio
      2. Garantia
         1. (Lo bien que lo hace) Es la habilidad de para cumplir con sus requerimientos acordados (Hecho para su uso) tales como:
            1. Disponibilidad: Garantía de que el cliente hace uso de los servicios en las condiciones acordadas de tiempo y localidad
            2. Capacidad: Garantía de que el cliente recibe los servicios con capacidad de almacenamiento, rendimiento y comunicaciones según lo acordado
            3. Continuidad: Garantía de que los clientes pueden usar un servicio incluso en momentos de grandes dificultades o desatres
            4. Seguridad: Garantía de que los clientes reciben el servicio con integridad, confidencialidad y disponibilidad con toda confianza
   3. Ciclo de Vida
      1. Estrategia
      2. Diseño
      3. Transición
      4. Operacion
      5. Mejora Continua
   4. Funciones
      1. Es un equipo o grupo de personas y herramientas u otros recursos que se usan para llevar a cabo uno o mas procesos o actividades
      2. Las personas están especializadas en realizar un trabajo especifico y son responsables de los resultados finales de sus tareas
      3. Las funiones tienen sus propias practicas, procedimientos, y códigos de conocimiento
      4. Las funciones pueden aplicarse y relacionarse con varios procesos
   5. Procesos
      1. ¿Que es?
         1. Es un conjunto estructurado de actividades diseñadas para obtener un objetivo especifico
         2. El proceso debe ser MEDIBLE
         3. El proceso entrega RESULTADOS ESPECIFICOS
         4. EL proceso genera VALOR para los clientes e interesados
         5. El proceso RESPONDE A DISPARADORES especificos
      2. Procedimiento: Es un documento que contiene los pasos para llevar a cabo una actividad (COMO Y QUIEN)
      3. Instruccion de trabajo: Es un documento que contiene instrucciones detalladas que especifican exactamente qué pasos seguir para realizar una Actividad. Esta es mas detallada que un Procedimiento
      4. Tarea: Es una instrucción de trabajo a realizar en un tiempo definido (ACCIONES)
      5. Departamento: Es una parte de la estructura jerárquica de un negocio y es responsable de la actividad de un grupo de empleados
      6. ROL: Conjunto de responsabilidades, actividades y autorizaciones que se dan a una persona o grupo
         1. PROPIETARIO (Process Owner): Es el responsable por asegurar que el proceso esta apto para alcanzar el propósito
            1. Todos los procesos tienen un UNICO propietario
            2. Es el responsable de obtener los resultados
            3. Es responsable de que el proceso cumpla con los objetivos del negocio y de los interesados (Stakeholder)
            4. Define la estrategia del proceso y apoya en su diseño
            5. Patrocina, diseña y gestiona los cambios y mejoras del proceso
            6. Garantiza niveles adecuados de documentación y comunicacion
            7. Revisa y audita periódicamente el cumplimiento y desempeño del proceso
            8. Asegura que los recursos que operan el proceso han obtenido los conocimientos necesarios para realizar las actividades
         2. GESTOR (Process Manager): Es responsable por la gestión operacional de un proceso, estas responsabilidades incluye la planeación y coordinación de todas las actividades requeridas, así como supervisar y reportar sobre el proceso
         3. OPERADOR (Process Practitioner): Es responsable de las actividades y tareas específicas e informa al GESTOR DEL PROCESO
   6. Activos de Servicio
      1. CAPACIDADES: Las capacidades son intangibles y representan habilidades organizacionales para coordinar, controlar y desplegar recursos para producir valor
      2. RECURSOS: Los recursos son tangibles y entradas (imputs) para la producción
      3. Bien = Activo (Assent): Cualquier recurso o capacidad.
      4. Elemento de configuración (Configuration Item (CI)): Cualquier componente u otro activo de servicio que es necesario supervisar y controlar para entregar un servicio de TI
      5. Sistema de gestión de la configuración (Configuration Management System): Base de datos usada para almacenar los registros de configuración (CI) a través de su ciclo de vida. El sistema de gestión de la configuración mantiene una o más base de datos (CMDB) y cada base almacena atributos de CI's y las relaciones con tros CI´s
   7. Modelo RACI
      1. Responsable (Responsable como ejecutor): Es rol realiza el trabajo y es responsable de su realización. Puede haber mas de un responsable
      2. Accountable (Responsable, dueño del proceso o Confiable): Este rol se encarga de aprobar el trabajo finalizado y a partir de ese momento se responsabiliza de él ante toda la empresa
      3. Consulted (Consultado): Las personas expertas que asesoran
      4. Informed (Informado): Este rol debe ser informado sobre el progreso y los resultados del trabajo
   8. ROL del Propietario del servicio
      1. Aplica para cada Servicio
      2. Actúa como único punto responsable para la entrega de un servicio específico
      3. Es titular y representante al servicio a través de la organizacion
      4. Entiende los componentes que forman el servicio
      5. Asegura que el servicio cumple los requerimientos del cliente
      6. Identifica oportunidades de mejora del servicio
      7. Actúa de enlace con los propietarios de los procesos a través del Ciclo de Vida de la Gestión del Servicio
      8. Apoya en el mantenimiento de datos de los servicios en el Catálogo de Servicio
      9. Participa en la negociación de SLAs y OLAs
         1. SLA: Service Level Agreement (Acuerdo de Nivel de Servicio)
         2. OLA: Operation Level Agreement (Acuerdo de Nivel de Operación)
   9. Métricas
      1. KGI (Key Goal Indicator): Donde queremos Estar
      2. KPI (Key Performance Indicator): Donde estamos ahora
      3. - Demuestran como la organizaicon de TI agrega valor al negocio. - Determina la efectividad de la Organización de TI. - Comunican y motivan acerca del funcionamiento de TI. - Establecen los informes de Gestión de TI.
   10. Grupos de Interés
       1. La Gestion de Interesados (Stakeholder) es un Factor Crítico del Exito (CSF) en la Transición del Servicio y se desarrolla en el Diseño del Servicio y debería de responder:
          1. ¿Quien son los interesados?, ¿En qué tienen intereses? ¿En qué tienen influencia?, ¿Cómo y en que han sido incluidos en el Proyecto o Programa?, ¿Qué información comparten entre ellos?
          2. Alta Dirección, Gobierno, Áreas de Negocio, Personal Operaciones, Sindicatos, Equipos de programas y proyectos, Interesados, Auditoria, Proveedores (productos), Clientes, Prensa y medios, Servicios de negocio, Proveedores (servicio)