Definición de Alerta.
Una advertencia de que un umbral ha sido alcanzado, algo ha cambiado o una falla ha ocurrido y se requiere una acción.
Evento en una consola de monitoreo notificando un error en los sistemas, equipos que soportan un servicio.
La prioridad de un incidente se determina por:?
Impacto y Criticidad
Urgencia e Impacto
Urgencia y Criticidad
Hay dos tipos de escalamiento, estos son?
Funcional y Organizacional.
Jerárquica y Funcional.
Para el proceso de Incidentes... Indique cuales son documentos asociados con otros procesos.
Administración de Cambios Administración de Problemas Administración de niveles de Servicios
Administración de la Configuración Administración de la Disponibilidad Administración de los Proveedores
Un requerimiento es conocido también como Cambio Estándar.
¿Quién puede iniciar el proceso de administración de requerimientos?
1) Un Usuario contactando a la mesa de servicio vía telefónica
2) Un Usuario registrando un solicitud mediante correo electrónico
3) Un Usuario que llena una forma con los detalles de su petición
4) Todas las anteriores
5) Ninguna de las anteriores
¿donde puedes consultar tus procesos y formatos de documentación?
En la libreta de procesos entregada por la Gerencia de Aseguramiento de la Calidad.
En el portal de SharePoint diseñado para la Certificación ISO 20 000..
Son políticas de la Administración de Incidentes.
*El proceso de Administración de Incidentes debe ser ejecutado obligatoriamente por el personal del ASCI Center para todos los Incidentes. *Toda solución debe registrarse en ticket *Toda queja en la atención deberá ser canalizada al Service Delivery Manager correspondiente *Todo incidente así como su solución deberá contener el VoBo del usuario.
*El proceso de Administración de Incidentes debe ser ejecutado obligatoriamente por el personal del ASCI Center para todos los Incidentes. *Toda solución debe registrarse en la Base de Conocimientos *Toda queja en la atención deberá ser canalizada al Service Delivery Manager correspondiente *Todo incidente así como su solución deberá contener el VoBo del usuario.
Definición de Incidente.
Una solicitud de acceso no autorizada previamente.
Una interrupción no planeada o la reducción en la calidad de un servicio de TI.
La Norma ISO 20 000 es un standar para?
Implementar los sistemas de Administracion de Servicios.
Que empresas de Tecnología puedan certificar sus Procesos.
Que es ITIL [Information Technology Infrastructure Library ‘Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información’]
Una recopilación de mejores prácticas de TI aceptadas alrededor del mundo.
Una colección de Procesos Estructurados de TI que han tenido éxito en escuelas, dependencias gubernamentales, la industria, etc.
Define un SLA.
Un acuerdo escrito entre un proveedor de servicios de TI y el Cliente.
Un acuerdo escrito entre un proveedor de servicios de TI y otro proveedor dentro de la misma organización.
Los tipos de SLA son:
Basados en Servicios.
Basados en el Cliente.
Multipropósito
Multinivel
La Base de Datos de Administración de la Configuración ó CMDB, es aquella donde se almacenan los registros de configuración durante su ciclo de vida.
Selecciona la opción indicada para los tipos de Controles de Cambios.
Estándar. de Emergencia. Normal.
Estándar. de Emergencia. Normal. Organizacional.
Son salidas del Proceso de Incidentes:
RFCs para aplicar soluciones Incidentes soluciones de Usuarios Registros de incidentes registrados correctamente
Evento: Cambio en el estado de cualquier elemento de TI o hecho detectable que tiene relevancia para la Administración de la Infraestructura de TI o para la entrega del servicio de TI. Y que debe ser comunicado al responsable.
La definición de error conocido: Es un problema que tiene una causa raíz documentada y una solución provisional [no se tiene una solución definitiva implementada]
Seleccione cuales son habilitadores del Proceso de Incidentes.
Herramienta de Foot Prints – Modulo de Incidentes
Herramienta de Foot Prints – Base de Conocimientos
Información
Políticas del Proceso
KPIs
Un Control de Cambios Emergente, es autorizado por el CAB y debe contar con las autorizaciones correspondientes y la calculadora de rieso para ser ejecutado.
Indica que documentación es indispensable y obligatoria para un control de cambios [RFC]:
Calculadora de Cambios
Autorización de Ventana de Mantenimiento
Autorización de Reinicio de Servidores
Registro de problemas
Autorización para el registro del RFC
Son entradas del Proceso de Administración de Cambios
Interrupción proyectada del servicio.
Proceso de Administración de Incidentes.
Solicitud de Cambios (RFC: Request For Change.)
Solicitud de Cambio rechazada.
Proceso de Administración de Incidentes
Cambios en los planes, decisiones, acciones.
Este es el Diagrama de Flujo del Proceso?
Para realizar la revisión de cambios, indique quienes deben participar.
Analistas
CAB
Operadores
Service Delivery
Administrador del Proceso de Proveedores
Administrador de Cambios
Administrador de la Configuración
Representante de la Dirección
Para todo Incidente Mayor, aparte de su registro ¿deberá generarse un folio de Problemas?
Por favor espera - en proceso…