A. 1, 2 y 3 sólo

B. Todo lo anterior

C. 1 y 2 sólo

D.2 y sólo 4

A. Gestión del Cambio

B. Transición del Servicio

C. Estrategia del Servicio

D. Diseño del Servicio

A. Desarrollo, la negociación y el acuerdo de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs)

B. Desarrollo, la negociación y el acuerdo de los contratos

C. Desarrollo, la negociación y el acuerdo de la Cartera de Servicios

D. Desarrollo, la negociación y el acuerdo de los Acuerdos de Nivel Operacional (OLA)

A. El SLA cubre un servicio, para todos los clientes de que el servicio

B. El SLA cubre un grupo de clientes individuales para todos los servicios que utilizan

C. Un SLA que cubra a todos los clientes de todos los servicios

D. Un SLA para un servicio sin clientes

A. Gestión de la Capacidad

B. Gobernabilidad

C. Diseño del Servicio

D. Gestión de Niveles de Servicio

A. Identificar los patrones de la actividad empresarial

B. A fin de garantizar un alto nivel de satisfacción del cliente

C. Para garantizar la financiación para gestionar la prestación de servicios

D. Para asegurarse de planes estratégicos para la existen servicios de TI

A. Las personas, procesos, socios de rendimiento

B. Desempeño, procesos, productos, planes de

C. Las personas, procesos, productos, socios

D. Las personas, los productos, los planes, los socios

A. Permite un mayor volumen de cambio exitoso

B. Reducción de los costes no planificados a través del manejo óptimo de las interrupciones del servicio

C. Reducción de la duración y la frecuencia de las interrupciones del servicio

D. Habilitación del proveedor de servicios para tener una comprensión clara de lo que los niveles de servicio harán que sus clientes tengan éxito

A. incidentes y gestión financiera

B. El cambio y liberación y gestión de la implementación

C. incidentes y gestión de eventos

D. El conocimiento y la gestión del nivel de servicio

A propuesta de cambio

B. Política Change

C. Consultas técnicas

D. Registro de riesgos

A. 1 sólo

B. 2 sólo

C. Tanto de lo anterior

D. Ninguna de las anteriores

A. PBA se basan en las funciones y responsabilidades organizacionales

B. Los proveedores de servicios no puede programar los cambios hasta que entiendan PBA

C. La demanda de los servicios prestados por los proveedores de servicios están directamente influenciados por PBA

D. Entender PBA es la única forma de habilitar los informes de nivel de servicio más

A. Roles

B. Entradas y salidas

C. Funciones

D. Medidas

A. Ser responsables por el resultado de una actividad

B. Realizar una actividad

C. se mantendrá al día sobre el progreso de una actividad

D. Manejo de una actividad

A. 1, 2 y 3 sólo

B. 1 y 2 sólo

C. 1, 2 y 4 sólo

D. Todas las anteriores

A. Componentes

B. Procesos

C. El servicio de extremo a extremo

D. La satisfacción del cliente

A. Gestión de la capacidad

B. Gestión de incidencias

C. Gestión del nivel de servicio

D. Gestión financiera

A. El diseño y el mantenimiento de todos los paquetes de servicios de transición necesarios

B. La producción de calidad, diseños seguros y resistentes para los servicios nuevos o mejorados

C. Tomando estrategias de servicio y la garantía de que se reflejan en los procesos de diseño de servicios y los diseños de servicios que se producen

D. Medición de la efectividad y la eficiencia de diseño de servicios y los procesos de apoyo

A. Categorización

B. Diagnóstico

C. Establecimiento de prioridades

D. Clausura

A. Sí: para facilitar la gestión, un registro de error conocido se puede crear en cualquier momento es prudente hacerlo

B. No: un registro de error conocido sólo debe crearse después de que se haya encontrado una solución

C. No: un registro de error conocido se crea cuando se planteó el incidente original

D. No: un registro de error conocido se debe crear con el próximo lanzamiento del servicio

A. La Estrategia de Servicio y libros de Transición

B. La Guía Complementaria de ITIL

C. El Soporte de Servicio y Entrega libros

D. Pocket Guides

A. 1, 2 y 3 sólo

B. Todo lo anterior

C. 1,3 y sólo 4

D. 1 y sólo 3

A. 1, 2 y 3 sólo

B. 1, 3 y 4 sólo

C. 2, 3 y 4 sólo

D. Todas las anteriores

A. Desenlace

B. Incidentes

C. Cambio

D. problema

A. Gestión técnica A.

B. Comité de Cambios de Emergencia

C. Junta cambio urgente

D. autoridad cambio urgente

A. Para garantizar que un servicio puede ser manejado, gestionado y apoyado

B. Proporcionar capacitación y certificación en gestión de proyectos

C. Proporcionar conocimientos de calidad y la información acerca de los servicios y bienes de servicios

D. Para planificar y gestionar la capacidad y los recursos necesarios para gestionar una liberación

A. 1, y sólo 3

B. Todo lo anterior

C. 1 y 2 sólo

D. 2 y sólo 3

A. Una interrupción no planificada del servicio a menos que haya una copia de seguridad para ese servicio

B. Una interrupción no planificada de servicio o una reducción en la calidad de servicio

C. Cualquier interrupción del servicio sea planeado o no planeado

D. Cualquier interrupción del servicio que se informa a la mesa de servicio, independientemente de si el servicio se ve afectada o no

A. Diseñar una estrategia, el diseño de la solución, Transición a la producción; Operar la solución; mejorar continuamente

B. ¿Dónde queremos estar;? ¿Cómo llegamos allí;? ¿Cómo comprobamos que llegamos;? ¿Cómo podemos mantener el impulso?

C. Identificar los resultados empresariales necesarios; Planifique cómo lograr los resultados; Implementar el plan; Compruebe que el plan ha sido implementado correctamente, mejorar la solución

D. ¿Cuál es la visión, ¿dónde estamos ahora;? ¿Dónde queremos estar;? ¿Cómo llegamos allí, ¿hemos llegado hasta aquí;? ¿Cómo podemos mantener el impulso?

A. 2 sólo

B. 1 sólo

C. Ninguna de las anteriores

D. Ambos de los anteriores

A. La autorización del Consejo el cambio

B. El Comité de Cambios

C. El cambio ejecutor

D. El administrador de cambios

A. Mejora Continua del Servicio

B. Gestión del cambio

C. Gestión del nivel de servicio

D. Gestión de Disponibilidad

A. El valor de un servicio

B. Gobernabilidad

C. Costo total de propiedad (TCO)

D. Indicadores clave de rendimiento (KPI)

A. Personal, electrónicos, de redes, de emergencia, la identidad

B. Derechos, acceso, identidad, servicios de directorio, servicios / componentes de servicio

C. físicos, de personal, de red, de emergencia, de servicio

D. Normal, temporal, de emergencia, personal, grupal

A. Los recursos son los tipos de bienes de servicio y capacidades no son

B. Recursos y capacidades son los dos tipos de activo de servicio

C. Las capacidades son los tipos de bienes de servicios y los recursos no son

D. Ni las capacidades ni los recursos son los tipos de bienes de servicio

A. Medición, métodos e indicadores

B. paquete de diseño de servicios

C. Diseño Cartera de servicios

D. Definiciones de proceso

A. Aplicaciones

B. Infraestructura

C. Valor

D. Recursos

A. Gestión del Catálogo de servicios

B. Activos de Servicio y administración de la configuración

C. Gestión del cambio

D. Gestión de seguridad de la información

A. Los servicios y componentes de TI

B. Servicios de TI y procesos de negocio

C. Componentes y procesos de negocio

D. Servicios de TI, componentes y procesos de negocio

A. Gestión de incidencias

B. Gestión de Acceso

C. Gestión del cambio

D. Solicitud de cumplimiento

A. La disponibilidad de un servicio o componente

B. El nivel de riesgo que afecta a un servicio o proceso

C. ¿Cuánto tiempo un elemento de servicio o configuración (CI) puede realizar su función sin fallar

D. ¿Con qué rapidez un servicio o componente se puede restaurar el orden normal de trabajo

A. Asegurar que la información en el catálogo de servicios es correcta

B. Asegurar que se mantengan los acuerdos de nivel de servicio

C. Asegurar que la información en el catálogo de servicios es consistente con la información de la cartera de servicios

D. Asegurar que todos los servicios operativos se registran en el catálogo de servicios

A. Para estandarizar los métodos y procedimientos utilizados para el manejo eficiente y oportuno de todos los cambios

B. Para asegurar que todos los cambios en los activos de servicios y elementos de configuración (CIs) se registran en el sistema de gestión de la configuración (CMS)

C. Para asegurarse de que el riesgo del negocio global del cambio está optimizado

D. Para definir y acordar planes de entrega y despliegue con los clientes y las partes interesadas

A. El sistema de gestión de la configuración es parte de la base de datos de error conocido

B. El sistema de gestión del conocimiento de servicio es parte del sistema de gestión de la configuración

C. El sistema de gestión de la configuración es parte del sistema de gestión del conocimiento de servicios

D. El sistema de gestión de la configuración es parte de la base de datos de gestión de configuración

A. Gestión del nivel de servicio

B. Gestión de Cartera de servicios

C. Solicitud de cumplimiento

D. Gestión de la Demanda

A. proveedores, fabricantes y vendedores

B. Clientes

C. departamentos internos

D. La función de gestión de instalaciones

A. La gestión del nivel de servicio

B. La gestión de la continuidad del servicio de TI

C. La gestión de catálogo de servicios

D. La gestión de proveedores

A. datos

B. Información

C. conocimiento

D. Gobierno

A. Una opción de servicio

B. Un paquete de transición de servicios (STP)

C. Un paquete de diseño de servicios (SDP)

D. Una carta de servicios

A. Las personas, procesos, socios de rendimiento

B. Desempeño, procesos, productos, planes de

C. Las personas, procesos, productos, socios

D. Las personas, los productos, los planes, los socios

A. Roles

B. Entradas y salidas

C. Funciones

D. Medidas

A. Gestión técnica

B. Comité de Cambios de Emergencia

C. Junta cambio urgente

D. autoridad cambio urgente

A. Los recursos son los tipos de bienes de servicio y capacidades no son

B. Recursos y capacidades son los dos tipos de activo de servicio

C. Las capacidades son los tipos de bienes de servicios y los recursos no son

D. Ni las capacidades ni los recursos son los tipos de bienes de servicio

A. 1 y 2 sólo

B. 1, y sólo 3

C. 2 y sólo 3

D. Todas las anteriores

A. La gestión del cambio, de activos de servicio y gestión de la configuración, la liberación y la gestión de la
implementación

B. La gestión de cambios, gestión de eventos de gestión de la capacidad, la gestión de solicitudes

C. Gestión del nivel de servicio, la gestión de cartera de servicios, bienes y servicios configurationmanagement

D. Servicio de gestión de activos y, la liberación y el despliegue de gestión de configuración, solicitar el
cumplimiento

A. reducido coste total de propiedad

B. Mejora de la calidad del servicio

C. Mejora de la alineación de servicio con los objetivos de negocio

D. equilibrio de conocimientos técnicos para apoyar los servicios de Vivir Mejor

A. Gestión de Disponibilidad

B. Gestión de la capacidad

C. Gestión de Cartera de servicios

D. Servicio de gestión de catálogo

A. Descripción de Trabajo

B. Funciones

C. Equipos

D. Las funciones, las personas o grupos

A. Notificación a los niveles más altos de la administración acerca de un incidente

B. Al pasar un incidente a las personas con un mayor nivel de habilidad técnica

C. El uso de más especialistas de alto nivel de lo necesario para resolver un incidente de mantener la satisfacción del cliente

D. El no poder cumplir con los tiempos de resolución de incidencias especificadas en un acuerdo de nivel de
servicio

A. El diseño y el mantenimiento de todos los paquetes de servicios de transición necesarios

B. La producción de calidad, diseños seguros y resistentes para los servicios nuevos o mejorados

C. Tomando estrategias de servicio y la garantía de que se reflejan en los procesos de diseño de servicios y los diseños de servicios que se producen

D. Medición de la efectividad y la eficiencia de diseño de servicios y los procesos de apoyo

A. Gestión de la capacidad

B. Gobernabilidad

C. Diseño de servicios

D. Gestión de Nivel de Servicio

A. Las personas, procesos, socios de rendimiento

B. Desempeño, procesos, productos, problemas

C. Las personas, procesos, productos, socios

D. Las personas, productos, perspectiva, socios

A. 1, 2 y 4 sólo

B. 1, 2 y 3 sólo

C. 2, 3 y 4 sólo

D. 1, 3 y 4 sólo

A. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y otra parte de la misma organización

B. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización externa

C. Un documento que describe a un cliente cómo se operarán los servicios en el día a día

D. Un documento que describe los servicios de negocio para el personal operativo

A. Para evitar problemas y sus incidentes resultantes

B. Para gestionar los problemas a lo largo de su ciclo de vida

C. Para restaurar el servicio a un usuario

D. Para eliminar incidentes recurrentes

A. Negociar y acordar un acuerdo de nivel de servicio

B. Negociar y aceptar acuerdos de nivel operativo

C. Asegurar que el catálogo de servicios se pondrá a disposición de las aprobadas para acceder a ella

D. Solamente asegurando que los recursos técnicos adecuados disponibles

A. Para construir, probar y entregar la capacidad de proporcionar los servicios especificados en el diseño de servicios

B. Para garantizar que cada paquete de la versión especificada por el diseño de servicios se compone de un conjunto de activos relacionados y componentes de servicio

C. Para asegurar que todos los cambios se pueden rastrear, probados y verificados en su caso

D. Para grabar y gestionar desviaciones, riesgos y problemas relacionados con el servicio nuevo o modificado

A. Implementación de mejoras en el servicio y el proceso de

B. Revisión de mediciones y métricas

C. Creación de una línea de base

D. Definición de objetivos medibles

A. Biblioteca de Medios Definitivo (DML)

B. Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)

C. Declaración de los requisitos (SOR)

D. Procedimientos operativos estándar (SOP)

A. Formación en gestión de riesgos para todo el personal y la identificación de riesgos

B. Identificación de riesgos, análisis y gestión de la exposición al riesgo

C. Control de la exposición al riesgo y la inversión de capitales

D. Capacitación de todo el personal y la inversión de capitales

A. Normas

B. Tecnología

C. La investigación académica

D. experiencia interna

A. Tendencias Infraestructura

B. Patrones de actividad empresarial (PBA)

C. Costos de apoyo

D. Los acuerdos de nivel de servicio (SLA)

A. Para negociar los niveles de servicio para los nuevos servicios

B. Para asegurarse de que los cambios de servicios a crear el valor de negocio esperado

C. Para minimizar el impacto de las interrupciones del servicio en las actividades empresariales del día a día

D. Para planificar y gestionar las entradas en el catálogo de servicios

A. Cualquier cambio de estado que tiene importancia para la gestión de un elemento de configuración (CI) o servicio de TI

B. Una interrupción no planificada de un servicio de TI o una reducción de la calidad de un servicio de TI

C. La causa desconocida de uno o más incidentes que tienen un impacto en un servicio de TI

D. Reducir o eliminar la causa de un incidente o problema

A. Definición de dónde debe estar ubicado el proveedor de una aplicación

B. Asegurar que la funcionalidad necesaria está disponible para alcanzar los resultados de negocio requerido

C. Decidir quién debería ser el proveedor de los dispositivos de almacenamiento

D. Acuerdo de los niveles de servicio para el servicio de apoyo de la aplicación

A. Resultado

B. Preparación

C. Productos

D. Potencial

A. 2, 3 y 4 sólo

B. Todo lo anterior

C. 1, 2 y 3 sólo

D. 1, 2 y 4 sólo

A. Gestión de la capacidad

B. Gobernabilidad

C. Diseño de servicios

D. Gestión de Nivel de Servicio

A. El diseño de la cartera de servicios, incluyendo el catálogo de servicios

B. El diseño de servicios nuevos o modificados

C. El diseño de los espacios de mercado

D. El diseño de las arquitecturas de tecnología

A. Un acuerdo de nivel de servicio (SLA)

B. Una solicitud de cambio (RFC)

C. La cartera de servicios

D. Una descripción del servicio

A. Todas las anteriores

B. 1, y sólo 3

C. 1 y 2 sólo

D. 2 y sólo 3

A. Informativo, regular, normal,

B. programadas, no programadas, emergencia

C. informativo, advertencia, excepción

D. Atención, reactiva y proactiva

A. Dueño del proceso

B. gerente de Cambio

C. Administrador de Servicios

D. Practicante de Proceso

A. Gestión del nivel de servicio

B. La gestión de operaciones

C. Gestión de la capacidad

D. Gestión de incidencias

A. Sabiduría - Información - datos - Conocimiento

B. Datos - Información - Conocimiento - Sabiduría

C. Conocimiento - Sabiduría - Información - Datos

D. Información - datos - Conocimiento - Sabiduría

A. Diseño de servicios: Diseño de los procesos

B. Estrategia de servicio: Desarrollar la oferta

C. Servicio transición: planeación y preparación para el despliegue

D. Gestión de operaciones de TI: Operación del Servicio

A. El conocimiento propietario puede ser difícil de adoptar, replicar o transferir ya que a menudo es indocumentado

B. Marcos públicas son siempre más barato adoptar

C. Marcos públicas son prescriptivas y te dicen exactamente qué hacer

D. El conocimiento propietario ha sido probado en una amplia gama de entornos

A. Gestión del cambio

B. Gestión de Cartera de servicios

C. Gestión de proveedores

D. Mejora Continua del Servicio

A. 1, 2 y 4 sólo

B. 2, 3 y 4 sólo

C. 1, 3 y 4 sólo

D. 1, 2 y 3 sólo

A. Informativo, regular, normal,

B. programadas, no programadas, emergencia

C. informativo, advertencia, excepción

D. Atención, reactiva y proactiva

A. Los empleadores

B. Las partes interesadas

C. Reguladores

D. Acreditadores

A. 1 y 2 sólo

B. 2 y sólo 3

C. 1, y sólo 3

D. Todas las anteriores

A. Configuración inicial

B. Proyecto de línea de base

C. Cambio de línea de base

D. Activos inicio

A. Para proporcionar un canal para los usuarios solicitar y recibir servicios estándar

B. Proporciona los derechos para que los usuarios puedan utilizar un servicio o grupo de servicios

C. Para evitar problemas e incidentes resultantes del suceso

D. Para detectar los eventos de seguridad y sentido de ellos

A. Todas las anteriores

B. 1, y sólo 3

C. 1 y 2 sólo

D. 2 y sólo 3

A. El Ciclo de Deming

B. El enfoque de mejora continua del servicio

C. El proceso de mejora de siete pasos

D. El servicio de ciclo de vida

A. Mejora Continua del Servicio

B. Estrategia del Servicio

C. Diseño de servicios

D. Transición del Servicio

A. Gestión técnica

B. ServiceDesk

C. Gestión de aplicaciones

D. Gestión de Instalaciones

A. RACI modelo

B. Modelo de Incidentes

C. Enfoque Mejora Continua del Servicio (CSI)

D. El Ciclo de Deming

A. Gestión del nivel de servicio

B. Gestión de problemas

C. Gestión del cambio

D. Gestión de eventos

A. Uno que apoya directamente a los procesos de negocio de los clientes

B. Un servicio que no se puede permitir que fracase

C. Uno que no está cubierta por un acuerdo de nivel de servicio

D. Un servicio no se utiliza directamente por la empresa

A. Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios

B. Un grupo de componentes que interactúan entre sí, o independientes que forman un todo unificado, operando juntos por un objetivo común

C. La gestión de las funciones dentro de una organización para llevar a cabo ciertas actividades

D. Unidades de organizaciones con funciones para realizar ciertas actividades

A. Cualquier cambio de estado que tiene importancia para la gestión de un elemento de configuración (CI) o servicio de TI

B. Una interrupción no planificada de un servicio de TI o una reducción de la calidad de un servicio de TI

C. La causa desconocida de uno o más incidentes que tienen un impacto en un servicio de TI

D. Reducir o eliminar la causa de un incidente o problema

A. El conocimiento propietario puede ser difícil de adoptar, replicar o transferir ya que a menudo es indocumentado

B. Marcos públicas son siempre más barato adoptar

C. Marcos públicas son prescriptivas y te dicen exactamente qué hacer

D. El conocimiento propietario ha sido probado en una amplia gama de entornos

A. Para proporcionar un canal para los usuarios solicitar y recibir servicios estándar

B. Proporciona los derechos para que los usuarios puedan utilizar un servicio o grupo de servicios

C. Para evitar problemas e incidentes resultantes del suceso

D. Para detectar los eventos de seguridad y sentido de ellos

A. RACI modelo

B. Modelo de Incidentes

C. Enfoque Mejora Continua del Servicio (CSI)

D. El Ciclo de Deming