1 - ESTRATEGIA DE SERVICIO G

a.El trabajo se realiza orientado a proyectos

b.Hay un Centro de Servicio centralizado

c.La organización está más orientada al cliente

d.ÉI trabajo se realiza orientado a procesos

A.Gestión de la Disponibilidad (Availability Management)

B.Gestión de la Capacidad (Capacity Management)

C.Gestión Financiera de Servicios TI (Financial Management for IT Services) -

D. Gestión del Nivel de Servicio (Service Level Management)

A. Describir(definir el alcance) el proceso

B.implementar el proceso -

C.proveer informes del proceso

D.crear o establecer el proceso

A.finalmente, es posible asignar costes por los servicios de TI

B.se puede establecer o crear más rápidamente la organización de TI alrededor de los servicios de TI

C.la calidad y los costes de los servicios de TI se pueden controlar de una forma más eficientemente -

D. los usuarios pueden influir en la organización de TI para proveer los servicios de TI

a)Está impulsada por patrones de actividad del negocio -

b)Es imposible predecir cómo se comportan

c)Es imposible influenciar los patrones de demanda

d)Está impulsada por la agenda de provisión generada por la Gestión de la Capacidad

a) 1 solamente

b)2 solamente

c)Ambas

d)Ninguna

a)Definen funciones como parte de su diseño

b)Deberían entregar valor para los interesados

c)Se llevan a cabo por un Proveedor de Servicios externo, en apoyo a un Cliente

d)Son unidades de organizaciones responsables de resultados específicos

a)Mejora Continua del Servicio

b)Operación del Servicio

c)Diseño del Servicio

d) Estrategia del Servicio

a) Operación de Servicio

b)Estrategia del Servicio

c) Transición del Servicio

d) Mejora Continua del Servicio

A.Generación de la estrategia, Gestión Financiera, Gestión de la Demanda, Gestión aei Portafolio de Servicios, Gestión de Relaciones con el negocio.

B.Gestión del Incidente, Gestión del Cambio, Gestión del Problema (Problem Management), Gestión de la Entrega

C.Gestión del Incidente, Gestión del Problema, Gestión del Cambio, Gestión de la Entrega

D.Gestión del Problema, Gestión de la Configuración, Gestión de la Entrega, Gestión del Cambio

A.Roles

B.Procesos

C. Funciones

D. Procedimientos

a. La percepción del cliente respecto del servicio es un factor importante en la Creación de Valor

b.El valor de un servicio solo puede medirse en términos financieros

c.Entregar los resultados del proveedor de servicio es importante en el valor de un servicio

d.Las preferencias del proveedor de servicio influencian la percepción del valor de un servicio

a)Capacidades (ser capaz de)

b)Costos

c)Riesgos

d)Valor

a)El servicio es adecuado para un propósito

b)No habrá fallos en las aplicaciones ni en la infraestructura asociada al servicio

c)Todos los problemas relacionados con él servicio se arreglan sin coste durante un cierto período de tiempo

d)Se garantiza al cliente un determinado nivel de disponilidad,capacidad,continuidad y seguridad

a. incrementar el valor al cliente

b.,Entender los patrones de actividad del negocio

c.Incrementar el valor de TI

d.Alinear el negocio con los costes de TI

a.Planificación, Productos, Posición, Procesos

b.Planificación, Perspectiva, Posición, Personas

c. Perspectiva, Plan, Posición, Patron -

d. Personas, Asociados (Partners), Productos, Procesos

A, Patrón de actividad del negocio(PBA) -

B.Tendencia de la infraestructura

C.Acuerdos de niveles de servicio (SLAs).

D.Costes de dar soporte

A. Servicios en Desarrollo

B. Catalogo de servicios

C. Marketing de servicios

D. Servicios retirados

A, El Valor de un servicio

B.Gobierno

C.Coste total de propiedad (TCO)

D.Indicadores claves de desempeño (KPis).

A. Ambas

B.Ninguna

C. Solo la opción 1 -

D. Solo la opción 2.