0 - FUNDAMENTOS ITIL G

a. Gestión de la Configuración (Configuration Management), Gestión del Incidente (Incident Management), Gestión del Cambio (Change Management), Gestión de la Entrega (Release Management).

b. Gestión del Incidente, Gestión del Cambio, Gestión del Problema (Problem Management), Gestión de la Entrega.

c. Gestión del Incidente, Gestión del Problema, Gestión del Cambio, Gestión de la Entrega.

d. Gestión del Problema, Gestión de la Configuración, Gestión de la Entrega, Gestión del Cambio.

aLa causa subyacente del error es conocida, a diferencia de los problemas, en los que es 'desconocida

b. Un error conocido implica un error en la infraestructura IT. Un problema no implica que haya un error

c. Un error conocido siempre tiene como origen un incidente. Este no es siempre el caso de los problemas

d. En un problemas los ítems de configuración (Cl) relevante se encuentran identificados. Esto no es el caso de los errores conocidos

a. El gestor de cambios

b. El Consejo asesor del cambio (CAB)

c. El cliente

d. El gerente IT

a. Inmediatamente, debido a que los Servicios de TI nc pueden usarse.

b.Cuando el fallo se prolongue más allá de los tiempos acordados y definidos en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).

c.Cuando el Gerente de Incidentes crea que sea necesario.

d.Cuando se haya excedido el tiempo efectivo para resolver el fallo.

a.Plan de capacidad

b.Programa de mejora de servicio

c.Plan de calidad de servicio

d. Requisitos de niveles de servicio

a.Gestión del cambio

b. Gestión de la continuidad

c.Gestión de problemas

d. Gestión de la entrega

a.Centro de servicio

b.Gerente IT

c.Gestor de la configuración

d.Gestor de los niveles de servicio

a. Escalado

b.lmpacto

c. Prioridad

d. Urgencia

a.Analizar todos los incidentes existentes

b.Clasificar y priorizar problemas

c.Resolver problemas

d.Proveer información de gestión

a. Los gastos de personal

b.El número de incidentes

c. Cls incorrectamente registrados

d. La estructura y composición de los CIs

a. La base de datos de gestión de la capacidad (CMD)

b. La base de datos de gestión de la configuración (CMDB)

c. El almacén de hardware definitivo (DHS)

d. La biblioteca de software definitivo (DSL)

a.Tiempo medio entre fallos (MTBF)

b.Tiempo medio entre reparaciones (NATTR)

c.Tiempo medio entre incidentes del sistema (MTBSI)

d.Una relación entre el MTBF y et PSI

a. Avisar a los usuarios finales de un fallo del sistema

b.Documentar los planes de recuperación

c, La presentación de un informe en relación con la disponibilidad

d. Garantizar que los ítems de configuración se mantiene constantemente actualizados.

a.La protección de los datos en caso de acceso y uso no autorizado

b.La capacidad de acceder a los datos en cualquier momento

c.La capacidad de veriftár que los datos son correcto

d.La exactitud de los datos

a.Manejar peticiones de cambio (RFC)

b.Manejar quejas sobre los servicios 1T de la organización

c.Localizar las causas subyacentes de los incidentes

d.Proporcionar información sobre los productos y servicios

a. Un manual de usuario en el ámbito de una solicitud

b. Un newsletter (boletín de noticias) del centro de servicio acerca de una aplicación

c.Una discusión sobre una solicitud de cambio (RFC) para la ampliación de una aplicación con la persona que ha presentado el RFC

d. Acuerdos sobre el porcentaje de disponibilidad de una aplicación

a.Un incidente

b. Un error conocido

c.Un problema

d. Una solicitud de cambios (RFC)

a)Detectar y registrar Incidentes

b)Investigar y diagnosticar Incidentes

c) Gestionar las solicitudes de Servicios

d)Propiedad, monitorización (monitoreo), seguimiento y comunicación

a. Manejar peticiones de cambio (RFC)

b.Realizar análisis de tendencias para identificar incidentes potenciales y problemas

c.El seguimiento de todos los incidentes

d.Minimizar las caídas de servicios como resultado de cambios en el ambiente IT

a. Gestión de cambios

b. Gestión de la configuración

c.Gestión del incidente

d.Gestión de problemas