a) Estrategia de! Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio

b) Estrategia del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio

c) Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio

d) Mejora Continua del Servicio

a) Entender los objetivos del negocio

b) Llevar a cabo una evaluación de la línea base para entender la situación actual.

c) Acordar las prioridades de mejora

d) Crear y verificar un plan.

a) I y 2

b) I y 3

c) Todas las anteriores

d) 2 y 3

a) Métricas del Proceso

b) Métricas del Servicio

c) Métricas de Personal

d) Métricas de la Tecnología

a) I , 2, y 4 solamente

b) todas las anteriores

c) I y 4 solamente

d) 1, 3 y 4 solamente

a) Las Siete P's de la Mejora Continua del Servicio (CSI)

b) Una metodología de mejora del servicio basada en el Ciclo de Deming

c) Un conjunto de roles y responsabilidades para la gestión de la mejora del servicio

d) Un proceso para definir qué vamos a medir, recoger los datos, procesar los datos y usar el resultado para tomar las acciones correctivas oportunas

a) I y 2 solamente

b) 2 solamente

c) I, 2 y 3 solamente

d) Todas las anteriores

a) Ayudar a diseñar servicios asegurando que se siguen estándares y convenciones

b) Ayudar a asegurarse de que las Incidencias se registran tan pronto sea posible

c) Ayudar a modelar diferentes escenarios

d) Ayudar a implementar Arquitecturas Empresariales

a) 1, 3 y 4 solamente

b) 2 y 3 solamente

c) Todas las anteriores

d) 2, 3 y 4 solamente

a. Implementación del servicio y proceso de mejoramiento

b. Alinear las estrategias del negocio de TI

c. Crear la línea base

d. Definir la medición de los objetivos.

a. Prepararse para la acción

b. Definir lo que se va a medir

¿en dónde estamos ahora

d. Identificar las brechas en la gestión de niveles de servicio (SLA)

a. 1,2 y 4 solamente

b. 2.3 y 4 solamente

c. 1,3 y 4 solamente

d. 1,2 y 3 solamente.

a) ¿Cuál es el retorno de inversión?

b) ¿Cuánto es el costo?

c) ¿Cómo mantenemos el impulso?

d) ¿Cuál es el valor de invertir?

a) 1, 2 y 3

b) 2, 4 y 5

c) 1, 3 y 4

d) 1, 2 y 4

a) Proponer una estrategia; Diseñar la solución; Transición a producción; Operar la solución; Mejorar de forma continua

b) ¿Dónde queremos estar?; ¿Cómo llegamos ahí?; ¿Cómo sabemos si hemos llegado?; ¿Cómo mantenemos el momentum?

c) Identificar los objetivos requeridos por el negocio; Planificar como obtener los objetivos; Implementar el plan; Revisar que el plan esté implementado propiamente; Mejorar la solución

d) ¿Cuál es la visión? ¿Dónde estamos ahora?; ¿Dónde queremos estar?; ¿Cómo llegamos ahí?; ¿Hemos llegado?; ¿Cómo mantenemos el momentum? 16. ¿Cuál de las siguientes opciones define MEJOR una "Incidencia Grave"?

a) Definir lo que se debe medir, definir lo que se puede medir, recolectar datos y procesar los datos

b) Recolectar los datos, procesar los datos, analizar los datos y presentar los datos

c) Determinar la visión, evaluar donde estamos ahora, determinar dónde queremos estar, establecer cómo vamos a lograr llegar al objetivo

d) Recolectar los datos, procesar los datos, determinar que se va a medir y como se puede medir

a) Definir qué deberíamos medir; definir qué podemos medir, toma de datos y proceso de los datos

b) Toma de datos, proceso de los datos, análisis de datos y presentación de los datos

c) ¿Cuál es la visión, dónde estamos ahora, dónde nos gustaría estar; cómo llegamos allí?

d) Toma de datos, proceso de los datos, definir qué deberíamos medir y definir qué podemos Medir

a) Solamente I y 2

b) Solamente la 2

c) Solamente 1,2 y 3

d) Todas las anteriores

a) La Mejora Continua del Servicio

b) La documentación y diseño de un servicio

c) El desarrollo de las actividades de Operación del Servicio necesarias para dar soporte a un servicio

d) La producción de un Cuadro de Mando Integral que muestre el estado completo de todos los servicios

a) Una estrategia para finalización con éxito de todos los proyectos de gestión de servicio

b) El modo de realizar la Provisión de Servicio y el Soporte de Servicio para el uso efectivo Y eficiente de los recursos

c) Los niveles de prueba requeridos para proporcionar una Capacidad de Servicio

d) La perspectiva de negoción tal como se percibe por el cliente y el usuario de los servicios

a) 1, 2 y 3

b) 2, 4 y 5

c) 1, 3 y 4

d) 1, 2 y 4

A. notificar al usuario de un fallo de sistema

B. informar sobre los planes de escape

C. facilitar informes sobre la disponibilidad

D. garantizar que los Elementos de Configuración sean actualizados continuamente

a) Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejoramiento Continuo del Servicio

b) Estrategia del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio

c) Operación del Servicio y Mejoramiento Continuo del Servicio

d) Mejoramiento Continuo del Servicio

a) Sólo 1 y 2

b) Sólo 2

c) Sólo 1, 2 y 3

d) Todos los anteriores

a) La percepción del cliente acerca del Servicio es un factor importante en la Creación de Valor

b) El valor de un Servicio sólo se puede medir en términos financieros

c) La entrega de resultados al cliente es irrelevante para el valor de un Servicio

d) Las preferencias del proveedor de Servicios impulsan la percepción de valor de un Servicio