ITIL-V3-Fundation Pre-test A

Pregunta 1 de 40

1

¿Cuáles de los siguientes conceptos son características de todo proceso?
1. Es medible
2. Entrega un resultado especifico
3. Entrega sus resultados básicos a un cliente o interesados

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Sólo 1 y 2
Todos los anteriores
Sólo 1 y 3
Sólo 2 y 3

Explicación

Pregunta 2 de 40

1

¿Cuál de los siguientes atributos debe entregar los servicios de TI a los clientes?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Competencias (capabilities)
Riesgo
Costo
Valor

Explicación

Pregunta 3 de 40

1

¿Cuál de los siguientes títulos NO es una etapa del ciclo de vida del servicio?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Diseño del servicio
Estrategia del servicio
Optimización del servicio
Transición del servicio.

Explicación

Pregunta 4 de 40

1

¿Qué significa “Garantía de un servicio”?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Todos los problemas relacionados con el servicio se solucionan gratuitamente durante un período determinado de tiempo.
A los clientes se les aseguran ciertos niveles de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad
No habrá fallas en las aplicaciones ni en la infraestructura asociada al servicio
El servicio es adecuado para el propósito

Explicación

Pregunta 5 de 40

1

¿Cuál de los siguientes elementos debe aparecer en un catálogo de servicios?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

La estructura organizacional de la compañía
Detalles de todos los servicios en operación
La información sobre las versiones de todo el software
Información de activos.

Explicación

Pregunta 6 de 40

1

¿Cuál de los siguientes conceptos son las características principales de ITIL que contribuyen a su éxito?
1. Es neutral al respecto de los proveedores
2. No es prescriptivo
3. Es una mejor práctica
4. Es un estándar

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Sólo 1, 2 y 3
Sólo 2, 3 y 4
Sólo 3
Todos los anteriores

Explicación

Pregunta 7 de 40

1

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es una ventaja que se obtiene al utilizar un modelo de incidente?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Significa que los tipos de incidentes conocidos no se repetirán
Proporciona pasos predefinidos para manejar determinados tipos de incidentes
Hará que los problemas sean más fáciles de identificar y diagnosticar
Asegura que todos los incidentes son fáciles de resolver

Explicación

Pregunta 8 de 40

1

¿Cuál de las siguientes alternativas es la lista correcta de las cuatro P del diseño del servicio?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Personas, socios (partners), productos, procesos
Planificación, perspectiva, posición, personas
Planificación, productos, posición, procesos
Perspectiva, socios (partners), problemas, personas

Explicación

Pregunta 9 de 40

1

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la gestión de problemas es / son CORRECTAS?
1. Asegura que todas las soluciones definitivas o soluciones temporales que requieren un cambio en un elemento de configuración (EC) son enviados a través de la gestión de cambios.
2. Proporciona información de la gestión acerca del costo de resolver y prevenir problemas.

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Ambos
Ninguno
Sólo 1
Sólo 2

Explicación

Pregunta 10 de 40

1

¿Cuál de los siguientes procesos tienen que ver con la gestión de riesgos de los servicios?
1. Gestión de continuidad de servicios de TI
2. Gestión de seguridad de la información
3. Gestión del catálogo de servicios

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Sólo 1 y 3
Sólo 2 y 3
Todos los anteriores
Sólo 1 y 2

Explicación

Pregunta 11 de 40

1

¿Para qué se utiliza el modelo RACI?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Analizar el impacto de un incidente en el negocio
Crear un balanced scorecard que muestra el estado global de la gestión de servicios
Documentar las funciones y responsabilidades de los interesados en un proceso o actividad
Definir requerimientos para un nuevo servicio o proceso

Explicación

Pregunta 12 de 40

1

¿Qué afirmación sobre la relación entre el sistema de gestión de configuración (CMS) y el sistema de gestión del conocimiento del servicio (SKMS) es la CORRECTA?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

El CMS es parte del SKMS
El SKMS es parte de la CMS
No existe una relación entre el CMS y el SKMS
El CMS y el SKMS son la misma cosa

Explicación

Pregunta 13 de 40

1

¿Cuál es el rol del comité asesor de cambios de emergencia (ECAB)?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Para ayudar al gerente de cambios en la evaluación de los cambios de emergencia y decidir si deben ser autorizados
Para ayudar al gerente de cambios en la implementación de cambios de emergencia
Para ayudar al gerente de cambios en la aceleración del proceso de cambio de emergencia para que no se produzcan retrasos inaceptables
Para asegurarle al gerente de cambios que cambios no urgentes se realizarán durante periodos de negocio particularmente volátiles

Explicación

Pregunta 14 de 40

1

¿Cuál de los siguientes enunciados NO es un propósito de operación del servicio?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Gestionar la tecnología utilizada para entregar servicios
Llevar a cabo pruebas para asegurar que los servicios están diseñados para satisfacer las necesidades del negocio
Monitorear el desempeño de la tecnología y los procesos
Entregar y gestionar servicios de TI

Explicación

Pregunta 15 de 40

1

¿Cuál es el propósito PRINCIPAL de la gestión de disponibilidad?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Monitorear e informar la disponibilidad de los componentes.
Garantizar los niveles de disponibilidad de los servicios y componentes
Asegurar que la disponibilidad del servicio satisface las necesidades acordadas del negocio
Asegurar que se cumplen todas las metas del acuerdo de niveles de servicios (SLA).

Explicación

Pregunta 16 de 40

1

¿Cuál de los siguientes elementos son válidos en un paquete de diseño de servicios (SDP)?
1. Requerimientos de negocio acordados y documentados
2. Un plan de transición para un servicio
3. Requerimientos para un proceso nuevo o modificado
4. Métricas para medir el servicio

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Todos los anteriores
Sólo 1, 2 y 4
Sólo 1
Sólo 2 y 3

Explicación

Pregunta 17 de 40

1

¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de los clientes internos y externos es la correcta?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Los clientes externos deben recibir un mejor servicio al cliente, ya que pagan por sus servicios de TI
Clientes internos y externos deben recibir el nivel de servicio al cliente que se ha acordado
El mejor servicio al cliente se debe darse al cliente que paga más dinero
Los clientes internos deben recibir un mejor servicio al cliente debido a que pagan salarios de los empleados

Explicación

Pregunta 18 de 40

1

¿Cuál de las siguientes alternativas NO es un tipo de métrica que se describe en la mejora continua del servicio (CSI)?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Métricas del servicio.
Métricas tecnológicas
Métricas de personal
Métricas del proceso

Explicación

Pregunta 19 de 40

1

¿Cuál de las siguientes afirmaciones resume MEJOR el propósito de la gestión de eventos?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

La habilidad de monitorear y controlar las actividades del personal técnico
La habilidad de detectar eventos, darles sentido y determinar las medidas de control apropiadas
La habilidad de detectar eventos, restablecer el servicio a la normalidad tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio
La habilidad de informar sobre la entrega exitosa de los servicios al comprobar el tiempo de funcionamiento de los dispositivos de la infraestructura

Explicación

Pregunta 20 de 40

1

¿Cuál de las siguientes alternativas representa la MEJOR acción a ejecutar cuando se consigue una solución temporal a un problema?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Se cierra el registro del problema y los detalles de la solución temporal son documentados en una solicitud de cambio(RFC).
Se cierra el registro del problema
El registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solución temporal son documentados en el registro
El registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solución temporal son documentados en todos los registros de los incidentes relacionados

Explicación

Pregunta 21 de 40

1

¿Quién debe tener acceso a la política de seguridad de la información?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Todos los clientes, los usuarios y el personal de TI.
Altos ejecutivos del negocio y el personal de TI
Altos ejecutivos del negocio, los ejecutivos de TI y el gerente de seguridad de la información
Sólo el personal de la gestión de seguridad de la información

Explicación

Pregunta 22 de 40

1

¿Cuáles de los siguientes elementos serían almacenados en la biblioteca definitiva de medios (DML)?
1. Copias de software comprado
2. Copias de software desarrollado internamente
3. Documentación relevante de la licencia
4. Calendario de cambios

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Sólo 1 y 2
Sólo 3 y 4
Sólo 1, 2 y 3
Todas las anteriores

Explicación

Pregunta 23 de 40

1

¿Cuál de las siguientes declaraciones acerca de la creación de valor a través de los servicios es CORRECTA?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

El valor de un servicio únicamente puede medirse en términos financieros
Las preferencias del proveedor de servicios determinan la percepción del valor de un servicio
La percepción que el cliente tiene acerca del servicio es un factor importante en la creación de valor
Entregar los resultados de un proveedor de servicios es importante en el valor de un servicio

Explicación

Pregunta 24 de 40

1

¿A qué se refiriere el término control de operaciones de TI?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Un service desk monitoreando el estado de la infraestructura cuando los operadores no están disponibles.
La gestión de la función de gestión técnica y de la función de gestión de aplicaciones
Un conjunto de herramientas que se utilizan para monitorear y visualizar el estado de la infraestructura de TI y aplicaciones
Supervisar la ejecución y monitoreo de las actividades operacionales y eventos

Explicación

Pregunta 25 de 40

1

¿Qué rol debe asegurar que la documentación del proceso esté vigente y disponible?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Gestión del conocimiento
El director de Informática (CIO)
El dueño del proceso
El propietario del servicio

Explicación

Pregunta 26 de 40

1

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel operativo (OLA)?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de TI y sus clientes el cual define las metas clave y responsabilidades de ambas partes
Un acuerdo entre dos proveedores de servicios sobre los niveles de servicio requeridos por el cliente
Un acuerdo entre un service desk externo y el cliente de TI acerca de los tiempos de respuesta y de reparación
Un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma organización que colabora en la prestación de servicios

Explicación

Pregunta 27 de 40

1

¿Cuáles son ejemplos de herramientas que podrían ayudar en la etapa de transición del servicio de ciclo de vida del servicio?
1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software
2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestión de cambios
3. Una herramienta de distribución automatizada de software
4. Herramientas de pruebas y validación

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Sólo 1, 3 y 4
Todos los anteriores
Sólo 2, 3 y 4
Sólo 1, 2 y 3

Explicación

Pregunta 28 de 40

1

¿Qué etapa del ciclo de vida del servicio asegura que los métodos de medición proporcionarán las métricas necesarias para los servicios nuevos o modificados?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Operación del servicio
Entrega del servicio
Estrategia del servicio
Diseño del servicio

Explicación

Pregunta 29 de 40

1

¿Cuál de las siguientes acciones son realizadas por la gestión de liberación e implementación?
1. Definir y acordar los planes de liberaciones e implementación
2. Asegurar que se pueda rastrear la liberación de paquetes
3. Autorizar cambios para apoyar el proceso

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Sólo 2 y 3
Sólo 1 y 3
Sólo 1 y 2
Todas las anteriores

Explicación

Pregunta 30 de 40

1

¿Qué tipos de cambios NO suelen incluirse en el alcance de la gestión de cambios?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Los cambios a la computadora central
Cambios al acuerdo de niveles de servicios (SLA)
El retiro de un servicio
Cambios en la estrategia del negocio

Explicación

Pregunta 31 de 40

1

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre el service desk es / son CORRECTAS?
1. El service desk es una función que proporciona un medio de comunicación entre la TI y los usuarios sobre todas las cuestiones operativas.
2. El service desk debe ser el propietario del proceso de gestión de problemas.

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Sólo 2
Ambos
Sólo 1
Ninguno

Explicación

Pregunta 32 de 40

1

¿Cuál de las siguientes actividades es parte del proceso de gestión de niveles de servicio (SLM)?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

La creación de métricas tecnológicas para alinearse con las necesidades del cliente
El diseño del sistema de gestión de la configuración desde una perspectiva de negocio
Formación personal del service desk en cómo lidiar con las quejas de los clientes sobre el servicio.
Monitoreo del desempeño de servicios comparado con los acuerdos de niveles de servicio (SLAs).

Explicación

Pregunta 33 de 40

1

¿Cuáles de las siguientes acciones están incluidas en la guía que provee la transición del servicio?
1. Introducir nuevos servicios
2. Retirar servicios
3. Transferir servicios entre proveedores de servicios

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Sólo 1 y 3
Todas las anteriores
Sólo 1 y 2
Sólo 2

Explicación

Pregunta 34 de 40

1

¿Cuál es el propósito del proceso de cumplimiento de solicitudes?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Asegurar cumplimiento de una solicitud de cambio
Tramitar las solicitudes de servicio de los usuarios
Asegurar que todas las solicitudes dentro de una organización de TI se cumplan
Asegurar que los acuerdos de niveles de servicio (SLA) son cumplidos

Explicación

Pregunta 35 de 40

1

¿Cuál es la primera actividad del enfoque de la mejora continua del servicio (CSI)?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Acordar las prioridades para la mejora
Entender la visión y objetivos del negocio
Crear y verificar un plan
Llevar a cabo una evaluación inicial para conocer la situación actual

Explicación

Pregunta 36 de 40

1

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre un sistema de gestión de configuración (CMS) es la CORRECTA?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Puede haber más de un CMS
Si una organización externaliza sus servicios de TI todavía hay una necesidad de un CMS
El CMS no debe contener datos corporativos acerca de los clientes y usuarios.
No debe haber más de una base de datos de la configuración (CMDB).

Explicación

Pregunta 37 de 40

1

¿Qué proceso es responsable de revisar los acuerdos de nivel operativo (OLA) de manera regular?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Gestión de proveedores
Gestión del portafolio de servicios
Gestión de niveles de servicio
Gestión de demanda

Explicación

Pregunta 38 de 40

1

¿Cuál de los siguientes enunciados indica la secuencia CORRECTA de actividades para el manejo de un incidente?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Identificación, diagnóstico inicial, investigación, registro, categorización, escalamiento, priorización, resolución y recuperación, cierre
Identificación, registro, categorización, priorización, diagnóstico inicial, escalamiento, investigación y diagnóstico, resolución y recuperación, cierre
Priorización, identificación, registro, categorización, diagnóstico inicial, escalamiento, investigación y diagnóstico, resolución y recuperación, cierre
Identificación, registro, diagnóstico inicial, categorización, priorización, escalamiento, resolución y recuperación, investigación y diagnóstico, cierre

Explicación

Pregunta 39 de 40

1

¿Qué proceso es responsable de registrar las relaciones entre los componentes del servicio?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Gestión de incidente
Gestión de activos de servicio y configuración (SACM)
Gestión del portafolio de servicios
Gestión de niveles de servicio

Explicación

Pregunta 40 de 40

1

¿Cuáles son los tres sub-procesos de gestión de la capacidad?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Gestión de capacidad de los proveedores, gestión de capacidad del servicio y gestión de capacidad de componentes
Gestión de capacidad del negocio, gestión de capacidad de la tecnología y gestión de capacidad de componentes
Gestión de capacidad de los proveedores, gestión de capacidad del servicio y gestión de capacidad de la tecnología
Gestión de capacidad del negocio, gestión de capacidad del servicio y gestión de capacidad de componentes

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Examen de preparaciòn para la certificaciòn de ITIL V3 Fundation

ITIL-V3-Fundation Pre-test A

Pregunta 1 de 40

¿Cuáles de los siguientes conceptos son características de todo proceso? 1. Es medible 2. Entrega un resultado especifico 3. Entrega sus resultados básicos a un cliente o interesados

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Explicación

Pregunta 2 de 40

¿Cuál de los siguientes atributos debe entregar los servicios de TI a los clientes?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Explicación

Pregunta 3 de 40

¿Cuál de los siguientes títulos NO es una etapa del ciclo de vida del servicio?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Explicación

Pregunta 4 de 40

¿Qué significa “Garantía de un servicio”?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Explicación

Pregunta 5 de 40

¿Cuál de los siguientes elementos debe aparecer en un catálogo de servicios?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Explicación

Pregunta 6 de 40

¿Cuál de los siguientes conceptos son las características principales de ITIL que contribuyen a su éxito? 1. Es neutral al respecto de los proveedores 2. No es prescriptivo 3. Es una mejor práctica 4. Es un estándar

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Explicación

Pregunta 7 de 40

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es una ventaja que se obtiene al utilizar un modelo de incidente?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Explicación

Pregunta 8 de 40

¿Cuál de las siguientes alternativas es la lista correcta de las cuatro P del diseño del servicio?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Explicación

Pregunta 9 de 40

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Explicación

Pregunta 10 de 40

¿Cuál de los siguientes procesos tienen que ver con la gestión de riesgos de los servicios? 1. Gestión de continuidad de servicios de TI 2. Gestión de seguridad de la información 3. Gestión del catálogo de servicios

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Explicación

Pregunta 11 de 40

¿Para qué se utiliza el modelo RACI?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Explicación

Pregunta 12 de 40

¿Qué afirmación sobre la relación entre el sistema de gestión de configuración (CMS) y el sistema de gestión del conocimiento del servicio (SKMS) es la CORRECTA?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Explicación

Pregunta 13 de 40

¿Cuál es el rol del comité asesor de cambios de emergencia (ECAB)?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Explicación

Pregunta 14 de 40

¿Cuál de los siguientes enunciados NO es un propósito de operación del servicio?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Explicación

Pregunta 15 de 40

¿Cuál es el propósito PRINCIPAL de la gestión de disponibilidad?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Explicación

Pregunta 16 de 40

¿Cuál de los siguientes elementos son válidos en un paquete de diseño de servicios (SDP)? 1. Requerimientos de negocio acordados y documentados 2. Un plan de transición para un servicio 3. Requerimientos para un proceso nuevo o modificado 4. Métricas para medir el servicio

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Explicación

Pregunta 17 de 40

¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de los clientes internos y externos es la correcta?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Explicación

Pregunta 18 de 40

¿Cuál de las siguientes alternativas NO es un tipo de métrica que se describe en la mejora continua del servicio (CSI)?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Explicación

Pregunta 19 de 40

¿Cuál de las siguientes afirmaciones resume MEJOR el propósito de la gestión de eventos?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Explicación

Pregunta 20 de 40

¿Cuál de las siguientes alternativas representa la MEJOR acción a ejecutar cuando se consigue una solución temporal a un problema?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

¿Cuáles de los siguientes conceptos son características de todo proceso?
1. Es medible
2. Entrega un resultado especifico
3. Entrega sus resultados básicos a un cliente o interesados

¿Cuál de los siguientes conceptos son las características principales de ITIL que contribuyen a su éxito?
1. Es neutral al respecto de los proveedores
2. No es prescriptivo
3. Es una mejor práctica
4. Es un estándar

¿Cuál de los siguientes procesos tienen que ver con la gestión de riesgos de los servicios?
1. Gestión de continuidad de servicios de TI
2. Gestión de seguridad de la información
3. Gestión del catálogo de servicios

¿Cuál de los siguientes elementos son válidos en un paquete de diseño de servicios (SDP)?
1. Requerimientos de negocio acordados y documentados
2. Un plan de transición para un servicio
3. Requerimientos para un proceso nuevo o modificado
4. Métricas para medir el servicio

¿Cuáles de los siguientes elementos serían almacenados en la biblioteca definitiva de medios (DML)?
1. Copias de software comprado
2. Copias de software desarrollado internamente
3. Documentación relevante de la licencia
4. Calendario de cambios

¿Cuál de las siguientes acciones son realizadas por la gestión de liberación e implementación?
1. Definir y acordar los planes de liberaciones e implementación
2. Asegurar que se pueda rastrear la liberación de paquetes
3. Autorizar cambios para apoyar el proceso

¿Cuáles de las siguientes acciones están incluidas en la guía que provee la transición del servicio?
1. Introducir nuevos servicios
2. Retirar servicios
3. Transferir servicios entre proveedores de servicios