¿Cuál es la combinación correcta de elementos que componen un servicio de TI?
Clientes, proveedores y documentos
Tecnología de la información, personas y procesos
Tecnología de la información, redes y personas
Personas, procesos y clientes
¿Cuál de las siguientes opciones es la mejor definición del término "gestión de servicios"?
Un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicio
Un grupo de componentes interactuando, interrelacionados ó independientes, que forman un todo unificado, operando de manera conjunta en pro de un propósito en común
La gestión de funciones dentro de una organización para llevar a cabo ciertas actividades
Unidades organizacionales con roles para ejecutar ciertas actividades
¿Cómo llamaría usted a los grupos de personas que tienen un interés en las actividades, metas, recursos y entregables de la gestión del servicio?
Empleadores
Partes interesadas
Reguladores
Acreditadores
¿Cuál de las siguientes opciones NO es una característica de un proceso?
Es medible
Entrega resultados específicos
Responde a eventos específicos
Estructura una organización
¿Cuál de las siguientes opciones NO es una responsabilidad de la etapa de transición del servicio del ciclo de vida del servicio?
Asegurar que un servicio puede ser gestionado y operado de acuerdo con las restricciones especificas durante el diseño
Diseñar y desarrollar las competencias de gestión de servicios
Proveer buena calidad de conocimiento e información acerca de los servicios
Planificar los recursos necesarios para gestionar una liberación
¿Cuál etapa del ciclo de vida de servicio está MÁS preocupado con la definición de políticas y objetivos?
Diseño del servicio
Transición del servicio
Mejora continua del servicio
Operación del servicio
En términos de agregar valor al negocio, ¿cuál de las siguientes opciones describe la contribución de la operación del servicio?
El costo del servicio está diseñado, previsto y validado
Las medidas para la optimización están identificadas
El valor del servicio está modelado
El valor del servicio es visible a los clientes
¿Cual de las siguientes opciones contiene la información que se pasa a la transición del servicio para permitir la implementación de un nuevo servicio?
Una opción de servicio
Un paquete de transición del servicios (STP)
Un paquete de diseño del servicio (SDP)
Un estatuto del servicio
¿Cuál de las siguientes opciones genera la demanda de servicio?
Tendencias de la infraestructura
Patrón de actividad del negocio (PBA)
Costo de dar soporte
Acuerdos de niveles de servicio (SLA)
¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR definición de un evento?
Cualquier cambio de estado que tiene un significado par la gestión de un elemento de configuración (CI) o de servicios de TI
Una interrupción no planificada de un servicio de TI o una reducción en la calidad de un servicio de TI
La causa desconocida de uno o más incidentes que tienen un impacto en un servicio de TI
Reducir a eliminar la causa de un incidente o problema
¿Cuál es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel operacional (OLA)?
Un acuerdo entre el proveedor de servicios y otra parte de la misma organización
Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización externa
Un documento que describe a un cliente cómo los servicios serán operados en el día a día
Un documento que describe los servicios del negocio para el personal operativo
¿Cuál de las siguientes actividades NO forma parte del Ciclo de Daming?
Actuar
Planificar
Hacer
Coordinar
¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel de servicios (SLA)?
La parte de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte
Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización interna
Un acuerdo entre un proveedor de servicio y un proveedor externo
Un acuerdo entre el proveedor de servicios y sus clientes
¿En qué etapa del ciclo de vida del servicio deberían definirse los procesos necesarios para operar un nuevo servicio?
Diseño del servicio: diseño de los procesos
Estrategia del servicio: desarrollo de la oferta
Transición del servicio: planificación y presentación de la implmentación
Operación del servicio: gestión de operaciones de TI
¿A qué ayudan a definir las percepciones de los clientes y los resultados del negocio?
El valor de un servicio
Gobierno
Costo total de propiedad (TCO)
Indicadores claves de desempeño (KP)
¿Cuál de las siguientes opciones miden las métricas tecnológicas?
Componentes
Procesos
Servicios de extremo-a-extremo
Satisfacción de clientes
¿Cuál de las siguientes opciones es el conjunto CORRECTO de pasas para el enfoque de la mejora continua del servicio?
Visualizar una estrategia; Diseñar la solución; Transición a la producción; Operar la solución; Mejora Continuamente
¿Dónde queremos estar?, ¿Cómo podemos llegar ahí?, ¿Cómo comprobamos que llegamos?, ¿Cómo podemos mantener el impulso?
Identificar los resultados requeridos por el negocio; Planificar cómo lograr los resultados, implementar el plan; Verificar que el plan se ha implementado adecuadamente, mejorar la solución
¿Cuál es la visión?, ¿Dónde estamos ahora?, ¿Dónde queremos estar?, ¿Cómo podemos llegar ahí?, ¿Llegamos?, ¿Cómo podemos mantener el impulso?
El diseño de servicio de TI requiere el uso eficaz y eficiente de "las cuatro Ps". ¿Cuáles son esas cuatro Ps?
Personas, procesos, socios (partners), desempeño (ferformance)
Desempeño (performance), procesos, productos planes
Personas, procesos, productos, socios (partners)
Personas, productos, planes, socios (partners)
¿Cuándo se puede levantar un registro de error conocido? 1. En cualquier momento sería útil hacerlo 2. Después de que se ha encontrado una solución temporal
Solo 2
Solo 1
Ninguna de las dos
Ambas
¿Cuáles procesos son los responsables de la revisión periódica de los contratos de soporte?
Gestión de proveedores y gestión de nivel de servicio
Gestión de proveedores y gestión de cambios
Gestión de la disponibilidad y gestión de niveles de servicio
Gestión de proveedores y gestión de la disponibilidad
Considere la siguiente lista: 1. Autoridad de cambios 2. Gerente de cambios 3. Comité asesor de cambios (CAB) ¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR descripción de los elementos anteriores?
Descripción de puestos
Funciones
Equipos
Roles, personas ó grupos
¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR descripción de un incidente grave (mayor incident)?
Un incidente que es tan complejo que requiere un análisis de causa raíz antes que se pueda encontrar una solución temporal
Un incidente que requiere un gran número de personas para resolverlo
Un incidente registrado por un alto gerente
Un incidente que tiene un prioridad alta o un alto impacto en el negocio
¿Cuál de las siguientes opciones NO es un propósito u objetivo válido de la gestión de problemas?
Prevenir problemas y los incidentes resultantes
Gestionar los problemas a lo largo de su ciclo de vida
Restablecer el servicio a un usuario
Eliminar incidentes recurrentes
¿Cuál es la afirmación CORRECTA del comité asesor de cambios de emergencia (ECAB)?
El ECAB considera todas las solicitudes de cambio de alta prioridad
Entre las funciones del ECAB está la revisión completa de los cambios de emergencia
El ECAB será utilizado para cambios de emergencia cuando puede que no haya tiempo para llamar a un CAB completo
El ECAB será presidido por el director de TI
El 'SLA de multi-nivel' es una estructura de tres capas. ¿Cuál de las siguientes capas NO es parte de este tipo de SLA?
Nivel cliente
Nivel servicio
Nivel corporativo
Nivel de configuración
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre los reportes y registro de incidentes es CORRECTA?
Incidentes sólo pueden ser reportados por los usuarios
Incidentes pueden ser reportados por cualquier persona que detecta una interrupción o posible interrupción del servicio normal
Todas las llamadas al service desk deben estar registradas como incidentes
Incidentes reportados por el personal técnico deben estar registrados como problema
¿Qué proceso incluye los subprocesos de negocio, servicio y componente?
Gestión de capacidad
Gestión de incidentes
Gestión niveles de servicio
Gestión financiera
¿Cuál de las siguientes opciones es un objetivo de la gestión de liberaciones e implementación?
Estandarizar los métodos y procedimientos utilizados para manejar eficiente y oportunamente todos los cambios
Asegurar que todos los cambios a los activos de servicio y elementos de configuración (CI) se registran en el sistema de gestión de la configuración (CMS)
Asegurar que el riesgo general de negocio de un cambio sea optimizado
Definir y acordar los planes de liberación e implementación con los interesados y clientes
¿En cuál de las siguientes opciones se debería fundamentar la estrategia de continuidad de servicio de TI? 1. Diseño de métricas de servicios 2. Estrategias de continuidad del negocio 3. Análisis de impacto al negocio (BIA) 4. Evaluación de riesgo
Sólo 1, 2 y 4
Sólo 1, 2 y 3
Sólo 2, 3, y 4
Sólo 1, 3 y 4
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?
El sistema de gestión de configuración es parte de la base de datos de errores conocidos
El sistema de gestión del conocimiento del servicio es parte del sistema de gestión de configuración
El sistema de gestión de configuración es parte del sistema de gestión del conocimiento del servicio
El sistema de gestión de configuración es parte de la base de datos de gestión de la configuración
¿Cuál de las siguientes actividades sería ejecutados por la gestión de acceso?
Proveer seguridad física al personal del centro de procesamiento de datos y otros edificios
Gestión al acceso a las salas de computadoras y otros lugares seguros
Gestionar el acceso al service desk
Gestionar los privilegios para usar un servicio o grupos de servicios
¿Qué proceso es responsable de controlar, registrar e informar sobre las relaciones entre los componentes de Infraestructura de TI?
Gestión de niveles de servicio
Gestión de cambios
Gestión de activos de servicio y configuración
¿Qué procesos está involucrado en el monitoreo de un servicio de TI y en detectar cuándo el desempeño cae por debajo de los limites aceptables?
Gestión de eventos
Gestión del catálogo de servicios
Gestión de problemas
¿Qué procesos es responsable de la contratación y la entrega de los componentes de los servicios estándar solicitados?
Cumplimiento de solicitudes
Gestión de portafolio de servicio
Service desk
Finanzas de TI
¿Cuáles de las siguientes actividades de la gestión de la disponibilidad son consideradas proactivas en vez de reactivas? 1. Monitorear la disponibilidad de un sistema 2. Diseñar la disponibilidad en una propuesta de solución
Ninguna de los anteriores
¿Cuál de las siguientes funciones sería responsable de la gestión de un centro de procesamiento de datos?
Gestión técnica
Gestión de aplicaciones
Gestión de instalaciones
¿Cuáles de las siguientes actividades son realizadas por un service desk? 1. Registrar detalles de incidentes y solicitudes de servicio 2. Proporcionar primer nivel de investigación y diagnóstico 3. Restablecer el servicio 4. Implementar todos los cambios estándar
Todas las anteriores
Solo 1, 2 y 3
Solo 2 y 4
Solo 3 y 4
¿Cuál de las siguientes opciones sería la MÁS útil para ayudar a definir los roles y responsabilidades en una estructura organizacional?
Modelo RACI
Modelo de incidentes
Enfoque de mejora continua del servicio (CSI)
El ciclo de Deming
¿Quién es el responsable de la definición de métricas para la gestión de cambios?
El dueño del proceso de gestión de cambios
El comité asesor de cambios (CAB)
El dueño del servicio
El gerente de la mejora continua del servicio
¿Cuáles áreas de la gestión de servicios puede beneficiarse de la automatización? 1. Diseño y modelado 2. Informar 3. Análisis y reconocimiento de patrones 4. Detección y monitoreo
Sólo 2, 3 y 4
Todos los anteriores
