ITIL é o acrônimo de Information Technology Infrastructure Library
A ITIL é:
Uma norma
Um padrão
Um conjunto de orientações
Uma metodologia
Por que a ITIL é bem sucedida?
É independente de fornecedor (Vendor-neutral)
Não é prescritiva
É uma melhor prática
Todas as opções
SERVIÇO é um meio de fornecer benefícios a clientes/unidades de negócio, facilitando a obtenção de resultados que eles desejam, sem que tenham que arcar com a propriedade de determinados custos e riscos.
Gerenciamento de Serviço é um conjunto de ferramentas que permitem ao provedor entregar serviços automatizados
O CLIENTE...
É quem compra o serviço
É quem define e acorda as metas de serviço
Pode ser interno ou externo
O usuário é quem USA o serviço.
Quem é o principal responsável pela entrega e pelo gerenciamento dos serviços de TI?
O cliente
A Central de Serviços
O Provedor de Serviços
Nenhuma das opções
Processo é um conjunto estruturado de atividades elaborado para alcançar um determinado objetivo
Em uma matriz RACI (ou ARCI) é recomendável ter mais de um (A)countable para uma mesma atividade, a fim de garantir que na falta de um dono, haverá um backup.
