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CONCURSO ASCENSO 2019 CONCURSO ASCENSO 2019 Test sobre Manual de Atención y Servicio al Ciudadano, Resolución 00068 del 14 de enero 2015, creado por ASCENSO 2021 el 06/06/2018.

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Manual de Atención y Servicio al Ciudadano, Resolución 00068 del 14 de enero 2015

Pregunta 1 de 57

1

1. El “Manual de atención, servicio al ciudadano y calidad en la atención de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias en la Policía Nacional”, se concibe como un documento guía dirigido a:

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • El personal que labora en la oficina de atención al ciudadano comprometidos con el servicio y la atención al ciudadano

  • Funcionarios de Policía que laboren en la inspección general

  • Todos los funcionarios de la Policía Nacional comprometidos con el servicio y la atención al ciudadano

  • El personal uniformado y escalafonado de la Policía Nacional, especialmente aquellos que laboren en la dirección general

Explicación

Pregunta 2 de 57

1

2. El Manual de atención, servicio al ciudadano y calidad en la atención de PQRS en la Policía Nacional, busca

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • optimizar los recursos, tiempo y capacidad de respuesta

  • exigir al personal de la institución que se capaciten en la atención al ciudadano

  • exigir al personal de la institución que responda de forma rápida las PQRS

  • optimizar los recursos, tiempo sin tener en cuenta el tiempo de respuesta

Explicación

Pregunta 3 de 57

1

3. el ámbito de aplicación del manual de atención, servicio al ciudadano y calidad en la atención de PQRS se encuentra dirigido a:

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • todos los hombres y mujeres policías, como quiera que sus cargos, funciones y/o actividades constantemente interactúan con los demás miembros de la sociedad.

  • Al personal que hace parte de las dependencias administrativas y asesoras

  • Al personal que hace parte del Sistema de atención al ciudadano

  • El personal que labora en la oficina de atención al ciudadano comprometidos con el servicio y la atención al ciudadano

Explicación

Pregunta 4 de 57

1

4. Desde el Mando Institucional a través en el Manual del Sistema Gestión Integral para el ámbito de gestión misional policial, se definió la Política de Calidad que debe caracterizar el proceso de atención de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias relativas al servicio policial la cual es:

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • En la Policía Nacional nos comprometemos a prestar un servicio profesional, respetuoso, efectivo y cercano al ciudadano, para garantizar comunidades seguras, solidarias y en convivencia, a través del mejoramiento de los estándares de eficiencia, eficacia y efectividad del Sistema de Gestión Integral

  • En la Policía Nacional nos comprometemos a prestar un servicio técnico, respetuoso, oportuno, para garantizar la convivencia, por medio del logro de objetivos estratégicos.

  • Alcanzar credibilidad y confianza de la ciudadanía, funcionarios y partes interesadas, a través de una mejor atención, comunicación y resultados efectivos

  • Garantizar la integridad policial, la transparencia y la veeduría social siendo este el marco de referencia para establecer y gestionar el cumplimiento de los Objetivos de Calidad

Explicación

Pregunta 5 de 57

1

5. Son Objetivos de Calidad relacionados con el proceso de atención de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias relativas al servicio policial:

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Fortalecer las condiciones de seguridad para la convivencia ciudadana

  • lograr reconocimiento y legitimidad institucional a través de la prestación de un servicio de Policía de impacto, Contrarrestar la comisión de delitos que afectan la seguridad y convivencia ciudadana.

  • Alcanzar credibilidad y confianza de la ciudadanía, funcionarios y partes interesadas, a través de una mejor atención, comunicación y resultados efectivos, Garantizar la integridad policial, la transparencia y la veeduría social

  • la Policía Nacional será la Institución más reconocida, en virtud de la excelencia profesional de sus integrantes para brindar un servicio policial basado en el humanismo, solidario y cercano al ciudadano

Explicación

Pregunta 6 de 57

1

6. características esenciales de un sistema de calidad, que deben ser observadas en todos los productos y/o servicios que se ofrezcan:

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Transversalidad, Complementariedad, Control Ciudadano, Escala Global, Corresponsabilidad

  • Criminalidad Trasnacional, Enfoque Al Cliente, Visibilidad Y Facilidad

  • Respuesta Diligente, Transversalidad, Complementariedad, Control Ciudadano, Innovación

  • Transversalidad, Innovación, Relacionamiento, Escala Global, Evolución De Las Personas, Satisfacción Del Ciudadano

Explicación

Pregunta 7 de 57

1

7. Bajo la premisa de “crear, crecer, construir”, hoy día el mundo avanza de manera vertiginosa en una carrera sin retorno hacia el desarrollo en todas sus áreas; el dinamismo que se percibe en las comunidades tiene un efecto arrollador, es decir, arrastra todo lo que se encuentre a su paso, de tal suerte que las instituciones que estén preparadas adoptarán este nuevo ritmo. a cuál de las características se refiere en el enunciado

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Control ciudadano

  • Aprendizaje

  • Evolución

  • Innovación

Explicación

Pregunta 8 de 57

1

8. De acuerdo a la Norma ISO 10002:2004 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones se deben tener en cuenta los Principios de orientación que son:

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Viabilidad, Accesibilidad, Respuesta dirigente, oportunidad, reservado, Enfoque al ciudadano , Responsabilidad

  • Visibilidad, Accesibilidad, Respuesta Diligente, Objetividad, Costos, Confidencialidad, Enfoque al Cliente, Responsabilidad, Mejora Continua

  • Variabilidad, inaccesibilidad, Respuesta oportuna, Operatividad, relacionamiento, Confidencialidad, Enfoque al Cliente

  • Versatilidad, Accesibilidad, correlación, Objetividad, oportunidad, Confidencialidad, Enfoque al Cliente, Responsabilidad, innovación

Explicación

Pregunta 9 de 57

1

9. es el encargado de responder sobre las acciones y decisiones de la organización en relación con el tratamiento de las quejas, y quién debe informar sobre ellas; el cual ha sido delegado por la Policía Nacional:

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Área de Atención y Servicio al Ciudadano

  • Integridad policial

  • Oficina de planeación

  • Oficina de atención al cliente

Explicación

Pregunta 10 de 57

1

10. La información acerca de cómo y dónde reclamar debe darse a conocer por los clientes, el personal y otras partes interesadas. Se refriere al principio orientador de:

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Accesibilidad

  • Respuesta Diligente

  • Visibilidad

  • Objetividad

Explicación

Pregunta 11 de 57

1

11. en el proceso de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias relativas al servicio policial debe ser un objetivo permanente en la institución:

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • innovación

  • La mejora continua en la calidad de los productos

  • orientar el quehacer institucional

  • control y evaluación de calidad

Explicación

Pregunta 12 de 57

1

12. La certificación de cumplimiento de los procedimientos policiales bajo los más rigurosos parámetros de la norma técnica NTCGP 1000 de 2004 y la ISO 9001 de 2008 es:

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • La respuesta al cumplimiento de cada uno de los funcionarios de las normas que regulan la gestión publica

  • El cumplimiento y despliegue del proceso de integridad y calidad policial

  • La respuesta a la responsabilidad y compromiso demostrados por cada uno de los funcionarios de la Policía Nacional, en observancia de las directrices ordenadas por el Mando Institucional

  • La respuesta a la responsabilidad demostrados por cada uno de los funcionarios de la Policía Nacional, en observancia de las directrices que regulan la gestion publica

Explicación

Pregunta 13 de 57

1

13. El proceso de integridad se despliega mediante las actividades como:

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Recepción de quejas, reclamos y peticiones

  • Recepción de quejas, reclamos sugerencias

  • Solución a las necesidades integrales de la sociedad

  • Actuar de forma integral al recepcionar las quejas y reclamos

Explicación

Pregunta 14 de 57

1

14. El otorgamiento de la certificación por parte del Instituto Nacional de Normas Técnicas y Certificación ICONTEC es:

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • un llamado a renovar los esfuerzos y corregir las fallas, mejorar los aciertos y optimizar los resultados.

  • la obligación de un mejor hacer día a día para lograr la permanencia y continuidad en la prestación del servicio

  • la observancia de las directrices ordenadas por el Mando Institucional y el cabal cumplimiento de las normas que regulan la gestión pública

  • el cumplimiento de los procedimientos policiales bajo la norma técnica NTCGP 1000 de 2004

Explicación

Pregunta 15 de 57

1

15. la cercanía con el ciudadano está establecida como parte de

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • la misión institucional

  • la visión institucional

  • la mega institucional

  • los objetivos estratégicos institucionales

Explicación

Pregunta 16 de 57

1

16. el proceso de atención de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias relativas al servicio policial, se complementa con:

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • el SGI y COSO

  • ISO 9001 y SGI

  • MECI y SGI

  • NTCGP 1000 y SGI

Explicación

Pregunta 17 de 57

1

17. La prestación de un buen servicio al ciudadano requiere de:

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • compromiso, dedicación y esfuerzo

  • integralidad, transparencia, dignidad

  • esfuerzo, dedicación, ética

  • ninguna es correcta

Explicación

Pregunta 18 de 57

1

18. hacen parte de las habilidades y aptitudes para atender al cliente:

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • persuasión

  • Amabilidad, cortesía, tolerancia

  • Capacidad para escuchar, autocontrol, creatividad

  • Sensibilidad, comprensión, capacidad de orientación

  • Todas son correctas

Explicación

Pregunta 19 de 57

1

19. Está relacionada, también, con la actitud tolerante y respetuosa hacia los sentimientos o actos de los demás:

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Sensibilidad

  • Tolerancia

  • Comprensión

  • Cortesía

Explicación

Pregunta 20 de 57

1

Establece la formalidad que se debe seguir por cortesía, diplomacia y practicidad, en los asuntos públicos o privados:

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Protocolo

  • Recepción de quejas

  • Atención al ciudadano

  • Información

Explicación

Pregunta 21 de 57

1

21. su objetivo es tener acercamiento necesario para abrir comunicación con el interlocutor, es abrir la puerta de la Institución, esta hace referencia a la etapa básica del protocolo que es

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • intervención

  • apertura

  • análisis y comprensión

  • descargos y escucha

Explicación

Pregunta 22 de 57

1

22. Es el momento en que se facilita el espacio para que el ciudadano se “desahogue”, permitiendo la descarga afectiva.

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Intervención

  • Capacidad de escucha

  • Análisis y comprensión

  • Apertura

Explicación

Pregunta 23 de 57

1

23. El protocolo de atención personal se puede dar en las siguientes circunstancias

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Presencial común o virtual

  • Preferencial o directo

  • Presencial o preferencial

  • Preferencial o telefónica

  • ninguna es correcta

Explicación

Pregunta 24 de 57

1

24. Es la atención que se da a ciudadanos en situaciones particulares como condiciones de discapacidad

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Especial

  • Preferencial

  • Presencial común

  • Todas son correctas

Explicación

Pregunta 25 de 57

1

25. Para la atención telefónica se debe tener en cuenta:

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Atender la llamada de manera amable y respetuosa, Mantener una postura relajada y natural

  • Mantener una postura relajada y natural

  • Disponer de un inventario actualizado de los trámites y servicios de la Institución, la dependencia responsable y el contacto

  • todas son correctas

Explicación

Pregunta 26 de 57

1

26. En la atención virtual el operador realiza el análisis correspondiente con el fin de verificar

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • La veracidad de la información

  • La fuente de información

  • Que la información sea suficiente

  • La ampliación de la información

Explicación

Pregunta 27 de 57

1

27. cuando el ciudadano realiza una solicitud o requerimiento de manera virtual este obtiene automáticamente

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Un número de registro otorgado por el sistema, para que realice el seguimiento de su información

  • Una respuesta al trámite solicitado

  • ubicación de información dentro del ambiente virtual, bajo unos criterios amplios y flexibles

  • Ninguna es correcta

Explicación

Pregunta 28 de 57

1

28. en la atención virtual, es un deber de todo policía orientar al ciudadano sobre

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • a. La posibilidad que tiene de acceder a la información institucional y en general del Estado colombiano y de sus organizaciones, a través de los medios virtuales.

  • b. La posibilidad de extender su requerimiento a otras entidades a través de los diferentes portales de la institución y demás instituciones del estado colombiano.

  • c. el uso de ambientes y canales virtuales que garantizan un fácil acceso y una fluida comunicación de los ciudadanos con la Policía Nacional

  • a y b son correctas

Explicación

Pregunta 29 de 57

1

29. Sistema por medio del cual se diseñan e implementan mecanismos de monitoreo y verificación en la atencional ciudadano en la Policía Nacional

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • sistema policial de atención y servicio al ciudadano

  • sistema de atención de calidad y atención al ciudadano

  • sistema de integridad policial

  • todas son correctas

Explicación

Pregunta 30 de 57

1

30. la recepción de inconformidades se realiza a través de

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Las Oficinas de Atención al Ciudadano, la línea anticorrupción

  • los Centros de Conciliación Policial, la línea directa, lineas de emergencia

  • los centros de integridad policial, Oficinas de Atención al Ciudadano

  • todas son correctas

Explicación

Pregunta 31 de 57

1

31. dentro del control de la calidad del proceso las Oficinas de Atención al Ciudadano OAC tienen como responsabilidades:

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • a. Verificar el producto del análisis de la información de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio y sugerencias, con el fin de contribuir a la calidad y la mejora continua del servicio de la unidad

  • b. medir el cumplimiento, en términos de tiempo hacia el ciudadano y la comunidad policial, que presenta el proceso de atención de peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias

  • c. Notificar a los ciudadanos de la acción tomada frente a la queja, reclamo, sugerencia o derecho de petición, y el procedimiento para obtener información acerca de su solicitud

  • A y c son correctas

  • ninguna es correcta

Explicación

Pregunta 32 de 57

1

32. Teniendo en cuenta el indicador oportunidad de respuesta al ciudadano y oportunidad a requerimientos internos por cada una de las unidades policiales donde existan grupos y/o puntos de atención al ciudadano que cuenten con la herramienta tecnológica, el área sistema policial de atención y servicio al ciudadano realizara la mediación de los casos recibidos de forma:

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Mensual

  • Trimestral

  • Semestral

  • Semanal

Explicación

Pregunta 33 de 57

1

33. Es uno de los indicadores de control, medición y evaluación

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Calidad en la Respuesta

  • índice de calidad

  • satisfacción general de los clientes internos y externos

  • interés, asesoría, oportunidad, calidad en la respuesta

Explicación

Pregunta 34 de 57

1

34. La guía para la atención de peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio se encuentra publicada en:

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • La página www.policia.gov.co.

  • SVE la suite visión empresarial

  • La Polired Institucional

  • ninguna es correcta

Explicación

Pregunta 35 de 57

1

35. La “Guía para la Atención de Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio Policial y Sugerencias” está identificada mediante el código.

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • 1IP-GU-0003

  • 2IP-GU-0002

  • 1PI-GU-0003

  • 1IP-GU-0001

Explicación

Pregunta 36 de 57

1

36. Canales de comunicación con los que cuentan los ciudadanos, funcionarios y partes interesadas para solicitar respuesta de un requerimiento

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Línea Directa 018000910600, Página Web de la Policía Nacional, Oficinas de Atención al Ciudadano, Correo electrónico

  • Página Web de la Policía Nacional, Polired Institucional, línea directa 123, línea anticorrupción

  • Línea Directa 018000910112, atención virtual, línea 177de integridad policial, atención directa en las unidades

  • ninguna es correcta

Explicación

Pregunta 37 de 57

1

37. Cuando se haya resuelto y cerrado la petición queja, reclamo, reconocimiento o sugerencia, relativa al servicio policial, sea por atención presencial, telefónica o virtual, se debe proceder a:

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • informar al área de atención al cliente los resultados

  • evaluar el grado de satisfacción del ciudadano frente al trámite y solución dada a su requerimiento

  • eliminar las causas de problemas existentes y potenciales que provengan de las quejas y reclamos

  • hacer las recomendaciones necesarias a los responsables del procedimiento requerido

Explicación

Pregunta 38 de 57

1

38. es la manifestación verbal o escrita de protesta, censura, descontento e inconformidad que eleva un ciudadano ante la insatisfacción que le causa la prestación del servicio de uno o varios de sus funcionarios

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Reclamo

  • Queja

  • Petición

  • Sugerencia

Explicación

Pregunta 39 de 57

1

39. es toda actuación que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del derecho de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, sin que sea necesario invocarlo

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Sugerencia

  • Proceso

  • Queja

  • Petición

Explicación

Pregunta 40 de 57

1

40. en el proceso de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias relativas al servicio policial debe ser un objetivo permanente en la institución:

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • innovación

  • La mejora continua en la calidad de los productos

  • orientar el quehacer institucional

  • control y evaluación de calidad

Explicación

Pregunta 41 de 57

1

41. para garantizar el logro de los objetivos de calidad en el proceso de atención de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias, resulta importante llevar a cabo una adecuada gestión teniendo en cuenta que uno de los aspectos más valorados por los ciudadanos, funcionarios y partes interesadas para definir su grado de satisfacción con la prestación de los servicios de la institución es precisamente el siguiente:

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • en qué medida se da respuesta a sus requerimientos

  • en qué medida no se da respuesta a sus requerimientos

  • en qué medida se recepcionan sus requerimientos

  • ninguna es correcta

Explicación

Pregunta 42 de 57

1

42. La Policía Nacional ha obtenido la certificación, por parte del Instituto Nacional de Normas Técnicas y Certificación ICONTEC, gracias al cumplimiento de los procedimientos policiales, dicha certificación se refiere a las siguientes normas de calidad:

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Norma técnica NTCGP 1005 de 2003 y la ISO 9000 de 2007

  • Norma técnica NTCGP 1012 de 2001 y la ISO 9003 de 2009

  • Norma técnica NTCGP 1000 de 2004 y la ISO 9001 de 2008

  • Norma técnica NTCGP 101245 de 2000 y la ISO 900123 de 2008

Explicación

Pregunta 43 de 57

1

43. establecida como parte de la mega Institucional de la Policía Nacional, en el desarrollo de la prestación de sus servicios al país y a la comunidad:

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • atención al ciudadano

  • La cercanía al ciudadano

  • Control ciudadano

  • Participación ciudadana

Explicación

Pregunta 44 de 57

1

44. es la capacidad o habilidad que tiene una persona para ejercer control sobre sus propias emociones, comportamientos y deseos:

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • autocontrol

  • autorregulación

  • autopercepción

  • comportamiento

Explicación

Pregunta 45 de 57

1

45. En el manual de atención al ciudadano se encuentra establecida la formalidad que se debe seguir por cortesía, diplomacia y practicidad, en los asuntos públicos o privados. Comprende tres etapas básicas, a saber que son:

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • inicio, desarrollo y solución

  • apertura, seguimiento y evaluación

  • Apertura, Análisis y comprensión, Intervención y solución

  • Saludo, análisis y solución

Explicación

Pregunta 46 de 57

1

46. En esta etapa del protocolo se convierte en el momento en que se facilita el espacio para que el ciudadano se “desahogue”, permitiendo la descarga afectiva. Se debe observar, de manera discreta, para percibir el mayor número de detalles.

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Apertura

  • Análisis

  • Análisis y Comprensión

  • Intervención y solución

Explicación

Pregunta 47 de 57

1

47. Son clases de protocolos que se llevan a cabo en el proceso de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Presencial y virtual

  • Preferencial, virtual y oportuna

  • Personal, virtual y telefónico

  • Ninguna es correcta

Explicación

Pregunta 48 de 57

1

48. Durante el contacto con el ciudadano se debe dar al ciudadano una atención completa y exclusiva durante el tiempo del contacto es por ello que se debe:

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Utilizar los 5 primeros segundos para sorprenderlo favorablemente con un trato cordial, espontáneo y sincero

  • Utilizar los 60 primeros segundos para sorprenderlo favorablemente con un trato cordial, espontáneo y sincero

  • Utilizar los 30 primeros segundos para sorprenderlo favorablemente con un trato cordial, espontáneo y sincero

  • Utilizar los 56 primeros segundos para sorprenderlo favorablemente con un trato cordial, espontáneo y sincero

Explicación

Pregunta 49 de 57

1

49. los funcionarios públicos deben tener claridad respecto a la forma de atender a los ciudadanos que presenten condición de discapacidad, por lo tanto en el tratamiento se debe tener en cuenta lo siguiente:

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Conocer las diferentes condiciones de discapacidad. No tratar a las personas adultas con discapacidad como si fueran niños. Hay que evitar hablarles en tono aniñado, consentirles la cabeza o comportamientos similares.  Mirar al ciudadano con naturalidad y no hacer ni decir nada que le incomode como risas burlonas, miradas de doble sentido o comentarios imprudentes

  • Si la persona tiene perro guía, no separarlos, ni distraer o consentir al animal. Si la persona pide ayuda para movilizarse de un punto a otro, posar la mano de ella sobre el hombro o brazo propios

  • Hablar de frente a la persona, articulando las palabras (sin exagerar) en forma clara y pausada. Conviene evitar taparse la boca o voltear la cara, ya que esto dificulta leer los labios. No gesticular de manera exagerada para comunicarse

  • Es preciso informar que se está presente, tocando a la persona suavemente en el hombro o brazo. Si la persona está concentrada en la realización de otra tarea, esperar hasta que pueda atender

Explicación

Pregunta 50 de 57

1

50. En el protocolo atención virtual los operadores reciben a través del canal virtual, portal o página web de la Policía Nacional, la solicitud o requerimiento, que puede corresponder a una queja, reclamo u orientación. Manual de Atención, Servicio al ciudadano y Calidad en la Atención de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias Policía Nacional. Por lo tanto el procedimiento a seguir por el operador consiste en el análisis correspondiente verificando que la información sea suficiente, de lo contrario, se solicita al ciudadano, por el mismo medio, la ampliación de la queja, reclamo, sugerencia o petición presentada, la cual se registra en el formato correspondiente. Señale los pasos que se surten:

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Al día siguiente el ciudadano recibe un número de registro otorgado por el sistema, para que realice el seguimiento de su información. Se elabora respuesta al ciudadano y se comunica, por el mismo medio, el trámite dado a la solicitud o respuesta de la misma, se debe enviar dentro de las 6 horas siguientes al registro.

  • El ciudadano automáticamente recibe un número de registro otorgado por el sistema, para que realice el seguimiento de su información. Se elabora respuesta al ciudadano y se comunica, por el mismo medio, el trámite dado a la solicitud o respuesta de la misma; esta se debe enviar dentro de las 24 horas siguientes al registro

  • El ciudadano recibe un número de registro otorgado por el sistema 3 días después del registro, para que realice el seguimiento de su información. Se elabora respuesta al ciudadano y se comunica, por el mismo medio, el trámite dado a la solicitud o respuesta de la misma; esta se debe enviar dentro de las 36 horas siguientes al registro

  • ninguna es correcta

Explicación

Pregunta 51 de 57

1

51. el control de la calidad del proceso PQRS ha sido asignada por la Policía Nacional a:

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • CONTROL INTERNO

  • Oficinas de Atención al Ciudadano OAC

  • inspección general

  • dirección de Talento Humano

Explicación

Pregunta 52 de 57

1

52. El Índice de Satisfacción se mide a través de la encuesta de satisfacción, como instrumento de retroalimentación con el cliente y será desarrollado por:

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • un funcionario perteneciente a la oficina de control interno de la DIPON

  • 3 funcionario del nivel central perteneciente a la secretaria general

  • un funcionario del nivel central perteneciente a la Inspección General o entidades externas

  • un funcionario del nivel central perteneciente a la OAC

Explicación

Pregunta 53 de 57

1

53. este indicador tiene como objetivo identificar si las respuestas a peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias, relativas al servicio policial, cumplen con los parámetros definidos en términos de coherencia, claridad, ortografía, formatos y firmas.

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Índice de satisfacción

  • Repuesta diligente

  • Calidad en la respuesta

  • Calidad en la atención

Explicación

Pregunta 54 de 57

1

54. deberá realizar seguimientos parciales de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias cerradas a través de los sistemas de medición, con el fin de asegurar el cumplimiento de las metas establecidas en cada una de las unidades.

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • grupos de atención al ciudadano

  • área sistema policial de atención y servicio al ciudadano

  • inspección general

  • oficinas de atención al ciudadano

Explicación

Pregunta 55 de 57

1

55. lidera en la Institución el proceso de atención de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias, relativas al servicio policial, realizando las actividades del proceso en la línea directa de atención y demás relacionadas. De igual manera, en cada unidad policial deben existir:

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • grupos de atención al ciudadano

  • área sistema policial de atención y servicio al ciudadano

  • inspección general

  • oficinas de atención y servicio al ciudadano

Explicación

Pregunta 56 de 57

1

56. Durante el proceso de resolución del requerimiento se mantendrá informado al interesado sobre el estado de su reclamación, a través de comunicación en:

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • medio electrónico, verbal o escrito

  • medio televisivo, escrito y telefónico

  • medio magnético y verbal

  • ninguna es correcta

Explicación

Pregunta 57 de 57

1

57. Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución o respuesta relacionada con la prestación indebida de un servicio propio de la Policía

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Petición

  • Queja

  • Reclamo

  • sugerencia

Explicación

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