SOLUCION DE CONFLICTOS

Los conflictos no son la destrucción o la contaminación de las organizaciones, como algunas personas suelen decir; los conflictos más bien son oportunidades que dan paso para que los cambios se generen y en dichos cambios los conflictos si son canalizados y encaminados de la manera correcta, tendrán como resultado el aprovechamiento del mismo;

Definición de conflictos.

Es un enfrentamiento de posiciones que surgen entre varias o un grupo de personas, porque el comportamiento de una perjudica al logro de objetivos de la otra”.

El conflicto puede definirse como diferencias incompatibles percibidas que resultan en interferencia u oposición mutua. En otras palabras, es un proceso en el cual una parte percibe que sus intereses están en oposición o se afectan adversamente por otra u otras partes.

Si bien es cierto los conflictos denotan problemas e inconvenientes en las instituciones, también es un hecho que de ellos surgen avances y cambios.

Los conflictos que aquejan a las organizaciones son innumerables y van desde los más sencillos hasta los más complicados, lo cierto es que las situaciones más usuales de dichas diferencias son las originadas por:

• Vivencias, hábitos, experiencias de los individuos que colaboran para la organización

• Costumbres, personalidades, nivel socioeconómico.

Existen dos tipos de conflictos básicos: “El conflicto cognoscitivo (conflicto tipo c) y el conflicto afectivo (conflicto tipo a). Al conflicto cognoscitivo también se le conoce como conflicto sustantivo y al conflicto afectivo como conflicto emocional”.

El conflicto cognoscitivo es aquel conflicto que surge de diferencias de opinión relacionadas a problemas y el conflicto afectivo se refiere a las reacciones emocionales que pueden ocurrir cuando los desacuerdos se vuelven personales. El conflicto cognoscitivo incluye desacuerdos relacionados a metas, asignación de recursos, distribución de recompensas, políticas y procedimientos y asignaciones de tareas. El conflicto afectivo resulta de sentimientos de coraje, desconfianza, miedo, y resentimiento; así como de choques de personalidad. El conflicto cognoscitivo se asocia fuertemente con mejoras en el desempeño de los equipos de trabajo mientras que el conflicto afectivo se asocia fuertemente con disminución en el desempeño de los equipos de trabajo.

Ahora bien, existe un dicho coloquial “cada cabeza es un mundo”, y viene al caso, pues de acuerdo a las personas son los tipos de conflictos que se desarrollan, existen conflictos que son solucionados fácilmente y otras que pueden tornarse cada vez más complicados, porque las personas que intervienen en el problema no pueden acordar una conciliación y subsiste las diferencias

Existen varias etapas del conflicto:

1.- Primera etapa.- Omisión del pensamiento: Se refiere cuando las diferencias empiezan a crearse, es cuando el primer pensamiento se crea en la mente pero el individuo opta por no tomarlo en serio, decirse así mismo “no pasa nada” esta etapa puede ser comparada con el autoengaño, decirse así mismo que las cosas están bien.

2.- Segunda Etapa.- Reconocimiento del conflicto: Si no se desecha ese pensamiento de diferencias y se le alimenta, se da paso al reconocimiento del conflicto y por ende a iniciar un sentimiento con tal referente, es decir, nos encontramos ante el sentimiento originado por el pensamiento.

3.- Tercera Etapa Acción.- Es cuando el pensamiento se hace fecundo da lugar al sentimiento, cuando el sentimiento se ha manifestado en nuestro ser, origina una acción, tal motivo, da como manifiesto al conflicto.

4.- Cuarta Etapa.- Solución: Esta etapa es considerada la mejor de todas porque se refiere al encausar el conflicto a situaciones productivas y de efecto enriquecedor y cuando el conflicto es inmanejable, en otras palabras no hay solución viable se dará la renuncia, abandonar el problema antes de envolverse en una situación desgastante que no tendrá solución.

Es necesario mencionar que no todo conflicto es sinónimo de problema, pues existen los conflictos intrapersonales, que son aquellos que se dan en de manera interna, también los interpersonales, los que se dan entre los individuos y también existen los conflictos laborales que se dan entre empleado y empleador, así pues los conflictos pueden ser manejados de manera eficiente y convertirse en el pretexto idóneo para avanzar y cambiar.

Para solucionar los conflictos es necesario considerar: Conocer a los involucrados, Cuales son los intereses de las partes, es decir, el otro lado de la mano, conocer, cuál es la postura de cada una de las partes y respetarlas. Cuáles son los valores, personalidad, experiencia, características de cada una de las partes, ya que influyen al momento de abordar el manejo de conflictos.

Las fuentes para que se genere un conflicto son diversas por mencionar algunas se citan las siguientes: Fallas en la comunicación, Diferencias estructurales, Ambigüedad de roles, Recursos escasos, Incompatibilidad de metas, Sistemas de recompensa pobremente diseñados, Diferencias de poder y estatus, Diferencias personales y conflictos anteriores que no se han resuelto. Es importante mencionar que estará intrínsecamente ligado a la personalidad del individuo, pues dependerá de sus vivencias, experiencias, para acudir a la solución. Existen diferentes herramientas para su manejo; uno de ellos son la inteligencia emocional y /o la programación neurolingüística para conocer nuestra personalidad y controlar nuestra emociones, lo que nos llevará a una mejora en manejar los conflictos.

Resolución de conflictos con inteligencia emocional

El término Inteligencia Emocional se refiere a la capacidad humana de sentir, entender, controlar y modificar estados emocionales en uno mismo y en los demás.

La cuestión es cómo se afronta la situación conflictiva. El buen manejo del conflicto es también mirar el vaso medio lleno y no medio vacío. Muchos de nosotros perdemos más energía evitando o suavizando las diferencias que si habláramos abiertamente de ellas. Esto es inteligencia emocional. Bien guiado y valorado, el descontento creativo reduce tiempo, energía y ansiedad que se suele perder en disputas destructivas, maniobras secretas, falsas suposiciones, conductas agresivas, continuos malentendidos, y tantas y tantas otras.

Las personas que quieren afrontar adecuadamente situaciones conflictivas son principalmente, grandes negociadores que saben encontrar los puntos de equilibrio, donde las dos partes salen ganando y quedan satisfechas, habiendo pasado por el menor nivel de fricción posible. En este sentido, el equilibrio emocional es la piedra angular de cualquier táctica de resolución de conflictos.

La inteligencia emocional nos puede sacar de innumerables conflictos, trabajando:

La conciencia de uno mismo: Se refiere al conocimiento de nuestras propias emociones y como nos afectan, Es importante conocer el modo en el que nuestro estado de ánimo influye en nuestro comportamiento, cuáles son nuestras fortalezas emocionales y cuáles nuestras áreas de mejora.

Regularnos y auto controlar nuestras emociones: El autocontrol nos permite no dejarnos llevar por los sentimientos del momento. Es saber reconocer qué es pasajero en una crisis y que perdura. Una idea, fija tu atención a los objetivos, y no a los obstáculos.

Actuar de forma positiva y optimista: ¿vaso medio lleno o medio vacío?, tú eliges...

Saber reconocer las emociones de los demás: Y así como también saber interpretar las señales que los demás emiten de forma consciente y especialmente inconsciente

El reconocer las emociones ajenas, aquello que los demás sienten y que se puede expresar por la expresión de la cara, por un gesto, por una mala contestación, nos puede ayudar a identificar y establecer mejores relaciones con las personas de nuestro entorno. Reconocer las emociones ajenas es el primer paso para entenderlas e identificarnos con ellas y actuar de manera optimista, regulando las emociones y solucionando el conflicto.

El perfil de una persona emocionalmente inteligente nos coloca en la postura de reafirmar sus competencias de respuestas frente a las exigencias de su ambiente o contexto.

El perfil de la persona inteligente emocionalmente, consiste en tener AUTOCONCIENCIA de las propias emociones en el presente para disponernos al autocontrol de las mismas, con el objetivo de mantener e incrementar la AUTOMOTIVACIÓN.

La persona emocionalmente inteligente se desenvuelve óptimamente en la dimensión intrapersonal y en la dimensión interpersonal teniendo mejores resultados para la resolución de conflictos.

Aplicaciones de la inteligencia emocional para la resolución de conflictos:

Conocer y manejar en forma efectiva sus propias emociones e interpretar proactivamente las emociones de otros individuos de la organización.
Generar un clima laboral armónico para el manejo exitoso de situaciones bajo presión e incertidumbre.
Confrontar las emociones no constructivas y orientarlas hacia su propio beneficio y el de la organización.
Construir redes de relaciones interpersonales basadas en la optimización de las energías emocionales, individuales y organizacionales.

Resolución de conflictos con la programación neurolingüística

Para la resolución de conflictos no basta con tener el deseo de logarlo debe de disponer de un modelo de acción conducido con efectividad siendo la negociación como medio de comunicación efectivo, donde la programación neurolingüística le permite definir la dinámica en que han de desarrollarse las relaciones laborales de la organización y resolver los conflictos que se presenten. La PNL ofrece técnicas de desarrollo competitivo para llegar a acuerdos satisfactorios.

Pero que es la programación neurolingüística, o como nos ayuda a la resolución de conflictos? Steve Bavister y Amanda Vickers (2014), definen la Programación Neurolingüística como un modelo de comunicación que se centra en identificar y usar modelos de pensamiento que influyan sobre el comportamiento de una persona como una manera de mejorar la calidad y la efectividad de la vida, basándose en resultados, agudeza sensorial, flexibilidad en el comportamiento y compenetración.

La palabra “conflicto” está en la nómina de algunas organizaciones. Su coste es más que elevado y una vez se ha instalado en el propio ADN de la compañía, es letal para sus miembros, hasta el punto, que sus componentes y la propia organización, enferman.

Las organizaciones son sistemas en los que la interacción entre sus componentes es vital. En ellas, la mayoría del tiempo lo pasamos comunicando, manteniendo reuniones, gestionando mails, llamadas o simplemente no diciendo nada, hecho a veces conflictivo. Tal como indicamos en PNL la NO comunicación es comunicación.

La PNL por sí sola no puede realizar milagros en las organizaciones ni en sus conflictos, necesita de sus miembros y de sus motivaciones. Para producir cambios es precisa la implicación, el compromiso y las ganas de superarse tanto a nivel personal como organizativo.

El proceso de formación en PNL requiere de autoconocimiento para poder aplicar nuevas miradas y herramientas a nuestro entorno, llegando a producir cambios los cuales en muchas ocasiones son altamente sorprendentes

Los conflictos son el claro reflejo de la no comunicación, de la definición incorrecta de objetivos, de la desalineación de aquello que desea la empresa y sus componentes, del no escuchar, el hacer por hacer, del hacer contra corazón, de la falta de consideración entre departamentos y personas, del no reconocimiento, de la falta de competencia de algún mando, y así también de tantas conversaciones no finalizadas y pendientes de cerrar, entre otras muchas causas.

A modo de ejemplo aquí se describen algunas de las aplicaciones de la PNL en los diferentes tipos de conflicto:

Conflicto: Prejuzgar negativamente: Prejuzgar negativamente a alguien sin apenas cruzar palabra ni conocerlo, algo “tiene” y no sabes qué, pero… Ponerse a la defensiva y cuando es necesaria la interacción laboral, esta se convierte en un vivero de conflictos. ¿Cuál puede ser el motivo? Realmente hay gran diversidad ya que es algo sutil y personal que guardamos en nuestra MEMORIA, por ejemplo, puede ser el perfume que evoca el recuerdo de una mala experiencia y pone todo tu sistema a la defensiva frente a quien, sin saberlo, también lo utiliza. Otros disparadores pueden ser un tono de voz, el acento, la forma de reír, andar, la mirada etc… algo que nos dispara los sistemas de alarma o protección. Desde la PNL es posible encontrar el disparador, recuerdo – experiencia inicial y re-encuadrarlo para tener una nueva mirada frente a la persona.

Conflicto: Ego: En el ámbito laboral, este conflicto se presenta cuando aparentemente lo importante es quien queda vencedor y no lo que se defiende. La forma de solucionarlo en la formación del PNL es trabajando las técnicas de la tercera posición perceptiva la cual nos abre los ojos frente a lo que realmente quiere defender cada uno, su ego, su posición laboral, su antigüedad en la empresa, sus valores, etc… El objetivo de la dinámica es conectar con aquello que está en segundo plano y alimenta el conflicto, así como la intención positiva de las partes para poder desbloquearlo y dar una nueva mirada.

Conflicto: Suposiciones: Cuando una tarea que se nos encomienda no queda bien clara al 100% y se hace la suposición de que no será bien visto preguntar, esto nos lleva a utilizar nuestras suposiciones, interpretaciones, experiencias, etc. las cuales, de vez en cuando, distan mucho de aquello que nos querían comunicar. El modo del lenguaje, es una de las herramientas imprescindibles para poder llegar a la raíz de la cuestión, no dando NADA por supuesto, llegando al para qué de lo que tenemos que realizar o defender, hecho que nos evitará conflictos.

Conflicto: Estar a la defensiva: En los grupos de trabajo podemos ver el impacto que tiene, por ejemplo, el hecho de utilizar el concepto RETO vs CONFLICTO en una situación concreta. Cuando pensamos que tenemos un conflicto, nos ponemos a la defensiva, no estamos creativos, vamos a luchar por ganar. Esta mirada es muy distinta de si nos plateamos que tenemos un RETO para llegar a un BUEN acuerdo entre partes, la intención POSITIVA realmente ayuda.

Conflicto: No entender el lenguaje: Hay situaciones en las que tenemos la sensación de estar realizando diálogos como si cada uno hablara un idioma distinto. Aplicando el meta-modelo del lenguaje y poniendo atención en los canales perceptivos, obtenemos información sobre el canal que utiliza en esa situación la otra persona, lo cual podemos aprovechar para modelar nuestro canal y obtener una conversación más eficiente, evitando un conflicto.

Conflicto: Objetivo no claro: Hay un tipo de conflictos “muy típicos” en las organizaciones que se produce por la falta o escasa definición del objetivo, las cosas se improvisan. Este tipo de conflicto surge cuando el objetivo no queda claro y/o además va variando, lo cual desorienta al equipo y enerva al que lo quiere explicar. Este conflicto se amplifica por la frustración que llega a generar a todos los implicados. En la PNL se utilizan herramientas como la Definición de objetivos lo cual nos ayuda a definir y establecer correctamente los objetivos tras su análisis y planteamiento.

En esencia la PNL, con sus habilidades y herramientas, nos ayuda a comunicarnos de formas distintas, tanto con nosotros mismos como con nuestro entorno y nos ofrece herramientas y estrategia para el éxito y liderazgo ¿Tienes un conflicto?, ¿Para qué lo quieres? ¿Tienes un reto?... Que harás con él ?

	Creado por MARTA ARMENTA hace alrededor de 6 años

LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Y LA PNL