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¿Qué significa "Garantía de un Servicio"?
El servicio es adecuado para su propósito
No habrán fallos en las aplicaciones o infraestructura asociada con el servicio
Todos los problemas relacionados con el servicio se arreglan libre de costos durante un cierto período de tiempo
Se garantiza al cliente un determinado nivel de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad
¿Cuáles de los siguientes son objetivos del Mejoramiento Continuo del Servicio? 1. Mejorar la eficiencia y efectividad del proceso 2. Mejorar los servicios 3. Mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio con la excepción de la Estrategia del Servicio 4. Mejorar estándares internacionales tales como el ISO/IEC 20000
1 y 2 solamente
2 y 4 solamente
1, 2 y 3 solamente
Todos
¿A qué grupos de personas se le debe hacer disponible la Política de Seguridad de la Información?
Solamente a los Gestores Senior del Negocio y a todo el personal de TI
Solamente a los Gestores Senior del Negocio, Ejecutivos de TI y el Gestor de la Seguridad de la Información
Todos los Clientes, Usuarios y personal de TI
Solamente al personal de Gestión de Seguridad de la Información
¿Cuál de los siguientes es una actividad PRINCIPAL de la Gestión de la Demanda?
Aumentar el valor al cliente
Entender los patrones de actividad del negocio
Incrementar el valor de la TI
Alinear al negocio con los costos de TI
¿La Transición del Servicio provee orientación en cuál(es) de las siguientes? 1. Poner nuevos servicios y sus modificaciones en producción 2. Pruebas y validación 3. Transferencia de servicios hacia o desde un proveedor de servicios externo
Sólo 1 y 2
Únicamente la 2
Todas
Solamente 1 y 3
¿Cuál de las siguientes opciones representan la MEJOR acción a realizar cuando se encuentra una Solución Temporal (workaround) a un Problema?
Cerrar el registro del Problema
El registro del Problema se mantiene abierto y se documentan los detalles de la Solución Temporal en el mismo registro
El registro del Problema se mantiene abierto y se documentan los detalles de la Solución Temporal en todos los Incidentes relacionados
El registro del problema se cierra y se documentan los detalles de la Solución Temporal en una Solicitud de Cambio (RFC)
¿Cuál de los siguientes son elementos validos de un Paquete de Diseño del Servicio? 1. Requerimientos del Negocio acordados y documentados 2. La definición de un servicio para la transición y operación del servicio 3. Requerimientos para procesos nuevos o modificados 4. Métricas para medir el servicio
1 solamente
2 y 3 solamente
1, 2 y 4 solamente
¿Cuál es el objetivo del proceso de Cumplimiento de la Solicitud?
Ocuparse de las Solicitudes de Servicio de los usuarios
Asegurar que cumplan todas las solicitudes dentro de una organización de TI
Asegurar el cumplimiento de las Solicitudes de Cambio
Asegurar que se cumpla el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
¿A qué se refiere el Control de Operaciones?
La gestión de las funciones de Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones
Supervisar la monitorización y ejecución de las actividades operacionales y los eventos
Las herramientas utilizadas para monitorizar y visualizar el estado de la Infraestructura de TI y las Aplicaciones
Es el Centro de Servicio a Usuarios que monitoriza el estado de la infraestructura cuando los Operadores no están disponibles
¿Cuál de las siguientes puede ser descrita como “Unidades auto-contenidas de las organizaciones”?
Roles
Procesos
Funciones
Procedimientos
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de un Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)?
Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma organización que apoya la provisión del servicio
Un acuerdo escrito entre el Proveedor del Servicio de TI y sus Cliente(s), en el que se definen objetivos claves y responsabilidades por ambas partes
Un acuerdo entre dos Proveedores del Servicio respecto al nivel de Servicio que requiere el cliente
Un acuerdo entre un Centro de Servicio a Usuarios tercerizado y el cliente de TI sobre los tiempos de reparación y respuesta
¿Cuáles de las siguientes opciones corresponden a objetivos del proceso de Gestión de Entrega y Despliegue? 1. Asegurar la existencia de planes claros de Entregas y Despliegues 2. Asegurar que haya un mínimo de impacto no previsto hacia los servicios en producción, operaciones y soporte 3. Autorizar cambios para apoyar el proceso
Todas las anteriores
1 y 3 solamente
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA en referencia a la Creación de Valor por medio de servicios?
La percepción del cliente respecto al servicio es un factor importante en la Creación de Valor
El valor de un servicio solo puede medirse en términos financieros
Hacer entrega de los resultados esperados por el cliente no resulta importante en el valor de un servicio
Las preferencias del proveedor de servicio influencian la percepción del valor de un servicio
¿Cuál de los siguientes debería ser parte del contenido en un Catálogo de Servicios?
La información de versiones de todo el software
La estructura organizacional de la compañía
Información sobre los activos
Detalles de todos los servicios operacionales
¿Cuál(es) de las siguientes afirmaciones respecto al Centro de Servicio a Usuarios es o son CORRECTAS? 1. El Centro de Servicio a Usuarios es una función que ofrece un medio de comunicación entre TI y sus usuarios para todos los temas operacionales 2. El Centro de Servicio a Usuarios debería ser el dueño del proceso de Gestión de Problemas
Solo la 2
Solo la 1
Ambas
Ninguna
Un técnico utiliza una técnica predefinida para restaurar el servicio, ya que el Incidente se había visto anteriormente. Esto es un ejemplo de:
Una Solución Temporal (workaround)
Un Cambio Estándar
Una Capacidad del Servicio
Una Alerta
Acordar los requerimientos del negocio y los niveles de servicio para un nuevo servicio es parte de:
Operación de Servicio
Estrategia de Servicio
Transición de Servicio
Diseño de Servicio
¿Cuál de las siguientes son las Cuatro P’s del Diseño del Servicio?
Planificación, Productos, Posicionamiento, Procesos
Planificación, Perspectiva, Posicionamiento y Personas
Perspectiva, Socios, Problemas y Personas
Personas, Socios, Productos, Procesos
¿Qué proceso es responsable de registrar las relaciones entre los componentes del servicio?
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión del Portafolio de Servicios
Gestión de la Configuración y Activos de Servicios
Gestión de Incidentes
¿Cuál de las siguientes NO es un tipo de métrica descrita en el Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI)?
Métricas del Proceso
Métricas del Servicio
Métricas de Recursos Humanos
Métricas de la Tecnología
¿Cuál de los siguientes es un beneficio del uso de un Modelo de Incidente?
Hará que los problemas sean más fáciles de identificar y diagnosticar
Significa que los tipos de incidentes conocidos nunca serán recurrentes
Provee pasos predefinidos para gestionar los tipos particulares de incidentes
Asegura de que todos los incidentes sean fáciles de resolver
¿Para qué se utiliza el modelo RACI?
Para documentar los roles y las relaciones entre las partes interesadas en un proceso o actividad
Para definir los requisitos de un nuevo proceso o servicio
Para analizar el impacto en el negocio de un Incidente
Para crear un Cuadro de Mando Integral que muestre el estado completo de la gestión del servicio
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre las relaciones entre el Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) y el Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS) es CORRECTA?
El SKMS es parte del CMS
El CMS forma parte del SKMS
El CMS y el SKMS son la misma cosa
No existe relación entre el CMS y el SKMS
¿Cuál de los siguientes son responsabilidad del Dueño del Proceso?
La adquisición de las herramientas necesarias para soportar el proceso
Asegurar que se cumplan las metas especificadas en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Realizar todas las actividades definidas en el proceso
Asegurar que el proceso se ejecute según lo documentado
¿Cuál de las siguientes opciones muestra la secuencia CORRECTA de actividades en el manejo de un Incidente?
Identificación, Registro, Categorización, Priorización, Diagnóstico Inicial, Escalación Funcional, Investigación y Diagnóstico, Resolución, Recuperación, Cierre
Identificación, Priorización, Registro, Categorización, Diagnóstico Inicial, Escalación Funcional, Investigación y Diagnóstico, Resolución, Recuperación, Cierre
Identificación, Registro, Diagnóstico Inicial, Categorización, Priorización, Escalación Funcional, Investigación y Diagnóstico, Resolución, Recuperación, Cierre
Identificación, Investigación, Registro, Categorización, Escalación Funcional, Priorización, Diagnóstico Inicial, Resolución, Recuperación, Cierre
¿Cuál de las siguientes actividades es parte del proceso de la Gestión de Niveles de Servicio (SLM)?
Diseñar el sistema de Gestión de la Configuración desde una perspectiva del negocio
Creación de métricas tecnológicas para alinearse con las necesidades del cliente
Discutir los logros de servicio con los clientes
Formación del personal del Centro de Servicio a Usuarios en cómo tratar las quejas de los clientes acerca del servicio de TI
¿Cuál de las siguientes es una actividad del proceso de Gestión de la Configuración y Activos de Servicios?
Contabilizar todos los activos financieros de la organización
Especificar los atributos relevantes de cada Elemento de Configuración (CI)
Diseñar modelos de servicio para justificar implantaciones de ITIL
Implantar ITIL en la organización
¿Planear, Hacer, Verificar, Actuar son los cuatro estados de cual método de mejoramiento de calidad?
Marco de Referencia del Conocimiento del Negocio
Punto de Referencia (Benchmarking)
Mejoramiento Continuo del Servicio
El Ciclo de Deming
¿Qué afirmaciones del proceso de G. de Problemas son correctas? 1. Asegura que las soluciones que requieran un cambio a un Elemento de la Configuración (CI) se sometan a la G. De Cambios. 2. Provee información de costos resolver y prevenir problemas.
Solamente la 1
Solamente la 2
¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la Operación del Servicio?
Realizar pruebas exhaustivas para garantizar que los servicios han sido diseñados para satisfacer las necesidades del negocio
Entregar y gestionar los servicios de TI
Gestionar la tecnología utilizada para hacer entrega de los servicios
Monitorizar el rendimiento de la tecnología y los procesos
¿Los Servicios de TI deberían hacer entrega de cuál de los siguientes a sus clientes?
Capacidades
Costo
Riesgo
Valor
¿Cuál afirmación describe MEJOR el objetivo de la Gestión de Eventos?
La habilidad para detectar eventos, hacer sentido de los mismos y determinar la acción de control apropiada
La habilidad para detectar eventos, restaurar el servicio normal tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio
La habilidad para monitorizar y controlar las actividades del personal técnico
La habilidad para informar sobre una provisión de servicios exitosa verificando el tiempo de disponibilidad de los elementos de infraestructura
¿El Aprendizaje y el Mejoramiento, son temas que conciernen PRINCIPALMENTE a cuál(es) de las siguientes fases del Ciclo de Vida del Servicio?
Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejoramiento Continuo del Servicio
Estrategia del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio
Operación del Servicio y Mejoramiento Continuo del Servicio
¿Cuál es el PRINCIPAL objetivo de la Gestión de la Disponibilidad?
Monitorizar e informar sobre la disponibilidad de los servicios y los componentes
Asegurar que se cumplan todas las metas en los Acuerdos de Nivel del Servicio (SLA)
Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y los componentes
Asegurar que la disponibilidad de los servicios sea igual o exceda las necesidades acordadas del negocio
¿Cuál es el rol del Comité de Cambios de Emergencia (ECAB)?
Asistir al Gestor de Cambios para evitar que Cambios no urgentes sean realizados durante periodos de negocio especialmente volátiles
Asistir al Gestor de Cambios en la implantación de Cambios de Emergencia
Asistir al Gestor de Cambios en la evaluación de Cambios de Emergencia y decidir si deben ser aprobados
Asistir al Gestor de Cambios a acelerar el Proceso de Cambios de Emergencia para que no ocurran demoras inaceptables
¿Cuál de los siguientes conceptos están incluidos en la Gestión de Accesos? 1. Verificar la identidad de usuarios que solicitan acceso 2. Fijar privilegios del sistema 3. Definir las políticas de seguridad 4. Monitorizar la disponibilidad de los sistemas
¿Cuáles son ejemplos de herramientas de soporte a la Transición del Servicio? 1. Herramienta para almacenar versiones de software 2. Herramienta de flujo de trabajo para gestionar cambios 3. H. de distribución de software 4. H. de prueba y validación
1, 3 y 4 solamente
2, 3 y 4 solamente
¿Cuál de los siguientes se almacenaría en la Biblioteca Definitiva de Medios (DML)? 1. Copias de software que se ha comprado 2. Copias de software desarrollado internamente 3. Documentación relevante de las licencias 4. La Agenda de Cambios
3 y 4 solamente
¿Qué tipo de cambios usualmente NO se incluyen dentro del alcance de la Gestión de Cambios?
Cambios en un equipo mainframe
Cambios a la estrategia del Negocio
Cambios a un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
El retiro de un servicio
¿Qué proceso es responsable de revisar periódicamente los Contratos de Nivel Operacional (OLA)?
Gestión de Proveedores
Gestión de Niveles del Servicio
Gestión de la Demanda
