O Cliente..
Pode ser interno e externo
É quem compra o Serviço
É quem define e acorda as metas de serviço
Todas alternativas anteriores
A parada de um servidor durante o seu período normal de operação se trata de?
Uma change
Uma mudança
Um incidente
Nenhuma das anteriores
Quais as funções do nível 1 de atendimento?
Responsável apenas pelo registro das solicitações.
Responsável apenas pelo atendimento e registro de todas as solicitações, direcionando o chamado para o nível superior.
Responsável apenas pelo contato com cliente.
Responsável apenas pelo registro da solicitação, direcionamento e monitoramento do mesmo.
E as responsabilidades do Nível 2?
Responsável por atender todos os chamados encaminhados pelo nível 1. Caso não consiga prover uma solução, deverá acionar o nível 3, para que possam verificar as causas do problema e possíveis soluções em conjunto com o nível 2.
Responsável por atender todos os chamados , repassando o caso para cada especialista de cada produto, que irão verificar o chamado em aberto e realizar os procedimentos adequados.
Responsável pelo cadastro e monitoramento de todos os chamados
Nenhuma das alternativas anteriores.
Uma change foi executada e o analista colocou em sua descrição Ok, no que isso impactara no atendimento?
Em nada, pois apenas é necessário finalizar o atendimento.
Apenas no relatório caso alguém veja.
Nas analises de causa raiz, caso ocorra muitos erros parecidos, ninguém saberá o que foi feito para solução.
Nenhuma das alternativas
Recebeste um chamado que não é para sua equipe, qual procedimento deve ser tomado?
Escalonar de volta para que lhe transferiu o chamado
Encerrar o chamado informando que sua equipe não é responsável pelo mesmo
Ver qual o grupo correto , informar que vai passar o chamado e transferi-lo.
Aguardar o responsável puxar o chamado para si.
