A. Funcionalidad y valor

B. Funcionalidad y garantia

C. Garantia y efecto

D. Garantia y causa

A. Aspecto esencial del concepto de servicio

B. Es lo que el cliente recibe

C. Medio para entregar valor al cliente

D. Ninguna de las expuestas

A. Fase de disenio para el desarrollo de servicios de TI

B. El objetivo es cumplir los requisitos presentes y futuros de la empresa

C. A y B

D. Ninguna de las expuestas

A. La fase de desarrollo y mejora de capacidades para el paso a produccion de servicios nuevos y modificados

B. La fase de disenioo, desarrollo e implementacion de la Gestion del Servicio como un recurso estrategico

C. La fase en la que se garantiza la efectividad y eficacia

D. La fase en la que se genera y mantiene el valor para el cliente

A. Distribucion y aplicacion de los recursos para cumplir los objetivos de un plan

B. Mantener el valor para el cliente mediante la mejora del disenioo y la introduccion y Operacion del Servicio

C. Garantizar la efectividad y eficacia en la provision y soporte del servicio

D. Desarrollar y mejorar las capacidades para el paso a produccion de servicios

A. Conocer el eje en torno al cual gira el Ciclo de Vida del Servicio de TI

B. Identificar a la competencia

C. Dar soporte al servicio con el fin de generar valor

D. Definir la politica y objetivo del servicio

A. Proveedor

B. Cliente

C. Usuario

D. Analista

A. Cambio que propone una solucion para cerrar un problema

B. Causa desconocida de uno o mas problemas

C. Evento que no sea parte de la operacion estandar y normal de un servicio y que causa o puede causar una interrupcion

D. Ninguna de las expuestas

A. Garantiza la rentabilidad del servicio. El objetivo del proceso es garantizar la financiacion adecuada para la provision y adquisicion de servicios

B. Armoniza la oferta con la demanda. El objetivo de la Gestion de la Demanda es predecir con la maxima precision la compra de productos y regularla en la medida de lo posible

C. Controlar el ciclo de vida de todos los cambios. El objetivo principal de Gestion del Cambio es permitir cambios beneficiosos que deben introducirse, con un minimo de interrupcion de servicios de TI

D. Ninguna de las expuestas

A. Planificar y coordinar los recursos necesarios para desplegar un importante modulo dentro de las previsiones de costos, tiempo y calidad

B. El objetivo del proceso es crear el maximo valor al tiempo que se gestionan los riesgos y los costos. La gestion empieza con la documentacion de los servicios estandar de la organizacion y especialmente del Catalogo de Servicios

C. Armoniza la oferta con la demanda. El objetivo de la Gestion de la Demanda es predecir con la maxima precision la compra de productos y regularla en la medida de lo posible

D. Ninguna de las expuestas

A. Crear el maximo valor al tiempo que se gestionan los riesgos y los costos

B. Poner a disposicion aplicaciones y sistemas que proporcionan la funcionalidad requerida para servicios de IT

C. Gestionar al minimo el catalogo de servicios

D. Ninguna de las expuestas

A. Coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos necesarios para ofrecer y gestionar servicios a los niveles acordados para usuarios de negocios y clientes

B. Poner a disposicion aplicaciones y sistemas que proporcionan la funcionalidad requerida para servicios de IT

C. El disenioo de servicios nuevos o modificados para su paso a un entorno de produccion

D. Ninguna de las expuestas

A. Convertir las especificaciones del Disenioo en un servicio nuevo o modificado

B. Filtrar y clasificar los acontecimientos y decidir las acciones

C. Cumplir con solicitudes de servicio, que en la mayoria de los casos son menores (estandar)

D. Ninguna de las expuestas

A. Conjunto estructurado de actividades disenioado para cumplir un objeto general

B. Conjunto estructurado de actividades disenioado para cumplir un objeto concreto

C. Es una subdivision de una organizacion que esta especializada en realizar un tipo concreto de trabajo

D. Ninguna de las expuestas

A. Es una mejor practica basada en experiencias de expertos y usuarios de ITIL

B. Es desarrollan proyectos de gran impacto, importancia e inversion para la organizacion

C. Proporcionar valor al cliente y negocio en forma de servicios de TI utilizando diferentes herramientas, pasos y una estructura

D. Ser una subdivision especializada de TI

A. Es una subdivision de una organizacion que esta especializada en realizar un tipo concreto de trabajo

B. Es una division de un proceso que esta especializada en realizar un tipo de trabajo

C. Es un conjunto estructurado de actividades disenioado para cumplir un objeto concreto

D. Es una unidad departamental adscrita al ejecutivo

A. Una tecnica perfectible

B. Una funcion que ha demostrado ser parcialmente correcto

C. Un metodo correcto en determinados aspectos de TI

D. Un metodo correcto

A. No hacer bien las cosas

B. Administrar bien las cosas

C. Capacidad de obtener los mayores resultados con la minima inversion

D. Ninguna de las expuestas

A. Se refiere a la accion y al efecto de administrar un negocio

B. Es el conjunto de actividades encaminadas a ordenar, disponer y organizar los recursos y las necesidades para completar con exito un proyecto dado

C. Llevar a cabo diversas diligencias, tramites; las cuales, conduciran al logro de un objetivo determinado, de un negocio

D. Todas son correctas

A. Tecnologia

B. Competitividad

C. Metodologia

D. Ninguna de las expuestas

A. Competitividad

B. Funcion

C. Comunicacion

D. Proceso

A. Information Technology Infrastructure Library

B. Information Technology Inspection Library

C. Information Tecnical Infrastructure Library

D. Technology Infrastructure Library

A. Eficiencia

B. Eficacia

C. Calidad

D. seguridad

A. Planificacion, Financiacion

B. Direccion, Marketing

C. Control, Administracion

D. Organizacion, Seguimiento

A. Servicios

B. Valor

C. Produccion

D. Proveedores

A. Como una metodologia para mejorar los procesos de servicios

B. Como un conjunto de buenas practicas para la gestion de servicios de TI

C. Como las tecnologias o sistemas para administrar la informacion en una empresa

D. Como el conjunto de servicios, redes, software y aparatos que tienen como fin de mejorar la calidad de vida

A. Proceso

B. Funcion

C. Competitividad

D. Negocio

A. Planificadas y ejecutadas

B. Operativas y proyectos

C. Planificadas y Operativas

D. Ninguna de las expuestas

A. Conjunto de capacidades organizativas especializadas cuyo fin es generar valor para los clientes

B. Aspecto esencial del concepto de servicio

C. Subdivision del trabajo organizacional

D. Ninguna de las expuestas

A. Estrategia del Servicio, Disenio del Servicio, Transicion del Servicio

B. Estrategia del Servicio, Disenio del Servicio, Transicion del Servicio, Operacion del Servicio, Mejora Continua del Servicio

C. Estrategia del Servicio, Disenio del Servicio, Transicion del Servicio, Produccion del Servicio

D. Ninguna de las expuestas

A. Cambio, Proyectos, Release

B. Cambio, Proyectos, Incidente

C. Cambio, Seguridad de la informacion, Release

D. Ninguna de las expuestas

A. Financiera, Desarrollo de aplicaciones, cartera de servicios

B. Financiera, Demanda, cartera de servicios

C. Financiera, Desarrollo de aplicaciones, Cambio

D. Ninguna de las expuestas

A. Catalogo de servicios, Nivel de servicio, Riesgos

B. Catalogo de servicios, Nivel de servicio, Incidentes

C. Catalogo de servicios, Financiero, Riesgos

D. Ninguna de las expuestas

A. Garantizar la capacidad de los servicios e infraestructura de TI de acuerdo a objetivos

B. Garantizar que toda la infraestructura de TI, procesos y herramientas sean apropiadas a objetivos

C. Gestionar los riesgos que podrian perjudicar gravemente a los servicios de TI

D. Ninguna de las expuestas

A. Analizar el valor de los activos de la empresa

B. Medir la efectividad de un SLA para determinar la satisfaccion de usuarios

C. Proporcionar informacion vital de los servicios a otros procesos de gestion de servicios

D. Ninguna de las expuestas

A. Gestionar los riesgos que impactan gravemente un servicio

B. Asegurar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la informacion

C. Garantizar los servicios de TI, procesos y sistemas en cumplimiento a politicas empresariales y requisitos legales

D. Ninguna de las expuestas

A. Garantizar que todos los contratos con proveedores se cumplan en terminos contractuales

B. Asegurar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la informacion

C. Garantizar los servicios de TI, procesos y sistemas en cumplimiento a politicas empresariales y requisitos legales

D. Ninguna de las expuestas

A. Controlar el despliegue de versiones de software de prueba en vivo y en ambientes de produccion

B. Planificar y coordinar los recursos para desplegar un importante modulo dentro de las previsiones de costos, tiempo y calidad

C. Permitir cambios beneficios que deben introducirse, con minima interrupcion

D. Ninguna de las expuestas

A. Gestion del cambio

B. Gestion de la informacion

C. Gestion de la Configuracion

D. Gestion del conocimiento

A. RFC

B. Solucion temporal

C. PIR

D. Incidente

A. Funcionar como el primer punto de contacto del cliente

B. Funcionar como el segundo punto de contacto del cliente

C. Funcionar como el tercer punto de contacto del cliente

D. Trazar las causas de los incidentes

A. Es la primera iniciativa no propietaria para la gestion de sistemas de TI

B. Es la unica manera de administrar TI en la era de Internet

C. Esta contenido dentro de la Biblioteca de Infraestructura de TI

D. El exito de muchas empresas depende de la calidad de su TI

A. Definir, analizar, planificar, medir y mejorar todos los aspectos de la disponibilidad de servicios de IT.

B. Identificar, evaluar y controlar los riesgos.

C. Garantizar que la capacidad de los servicios de IT y la infraestructura de IT es capaz de entregar un costo eficaz y oportuno.

D. Ninguna de las expuestas.

A. Gestion de Seguridad de la Informacion

B. Gestion de Arquitectura

C. Gestion de proveedores

D. Gestion de Cumplimiento

A. Puede resolverse con un cambio

B. Puede documentarse una solucion temporal

C. Puede no resolverse

D. Todas las expuestas

A. Cualquier evento que no sea parte de la operacion estandar y normal de un servicio, y que causa o pueda causar, una interrupcion o desmejora en la calidad de un servicio

B. La causa desconocida de uno o mas incidentes

C. Eventos que no reflejan fallos en la Infraestructura TI

D. Un problema del que se han identificado los sintomas

A. Operacion del Servicio

B. Transicion del Servicio

C. Disenio del Servicio

D. Estrategia del Servicio

A. Funcionalidad y valor

B. Convertir especificaciones del disenio del servicio en un nuevo servicio

C. Convertir especificaciones de la estrategia del servicio en un nuevo servicio

D. Garantia y causa

A. Minimizar el impacto sobre los servicios que ya estan en produccion.

B. Convertir las especificaciones del Disenio del Servicio en un servicio nuevo o modificado.

C. Convertir especificaciones de la estrategia del servicio en un nuevo servicio.

D. Ninguna de las expuestas.

A. Una mayor satisfaccion del cliente y los usuarios con los planes y la comunicacion.

B. Un descenso en el numero de desviaciones con respecto al ambito, la calidad, los costes y los recursos previstos.

C. Es la adicion, modificacion o eliminacion de un servicio o componente de servicio autorizado, planificado o soportado y de su correspondiente documentacion.

D. Ninguna de las expuestas.

A. Minimizar la gravedad del impacto y la interrupcion del servicio e Implementar el cambio correctamente en el primer intento

B. Responder a cambios en el negocio del cliente y Responder a solicitudes de cambio de TI y del negocio

C. A y B son correctas

D. Ninguna de las expuestas

A. Desde una instalacion menor hasta la reubicacion de los servidores.

B. Introduccion de nuevos servicios y de nuevas capacidades en la infraestructura TI.

C. Desde una simple llamada hasta la reubicacion del escritorio.

D. Ninguna de las expuestas.

A. Responsable para aprobar cambios de emergencia.

B. Responsable de filtrar, aceptar y clasificar los RFCs.

C. Toma las decisiones de cambios representativos.

D. Ninguna de las expuestas.

A. Elabora un prototipo, una maqueta del servicio.

B. Atiende, da servicio y valida el cumplimiento del SLA.

C. Convierte las especificaciones del disenio en un servicio nuevo o modificado.

D. Registra y da seguimiento a los incidentes.

A. Planificacion y soporte

B. Gestion de proyectos

C. Validacion y pruebas

D. Gestion del cambio

A. Gestion de incidentes

B. Gestion de SLA

C. Gestion de problemas

D. Gestion de disponibilidad

A. Enfoque en gestionar grandes volumenes de llamadas

B. Prioridad en responder llamadas

C. Apoyar en el restablecimiento del servicio con el impacto minimo al negocio

D. Apoyar para identificar Problemas

A. Funcionalidad, seguridad y soporte

B. Calidad, tiempo y disponibilidad

C. Confiabilidad, portabilidad y mantenimiento

D. Requerimientos, calidad, accebilidad

A. Coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos

B. Soportar a las organizaciones a gestionar los servicios

C. Minimizar e impacto

D. Planificar y coordinar recursos

A. La ejecucion de todas las actividades en curso

B. La obligacion de entregar los servicios de apoyo

C. A y B

D. Ninguna de las expuestas

A. Planificacion y soporte de transicion

B. Centro de servicio

C. Metricas

D. Gestion de cambio

A. Centro de soporte

B. Centro de atencion de llamadas

C. Centro de servicio

D. Gestion de incidentes

A. Recepcion de llamadas.

B. Dar soporte inicial y clasificacion.

C. Cerrar los incidentes despues de confirmar con el usuario.

D. Todas las expuestas.

A. Coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos necesarios para ofrecer y gestionar servicios a los niveles acordados para usuarios de negocios y clientes.

B. Coordinar y llevar a cabo las especificaciones del Disenio del Servicio en un servicio nuevo o modificado.

C. Gestionar los servicios e implementar los cambios.

D. Liberaciones en el entorno de produccion con exito.

A. La gestion y coordinacion de los procesos, sistemas y funciones; construir, probar y desplegar una liberacion intencional en la produccion y establecer los servicios especificados en el cliente y las partes interesadas.

B. La ejecucion de todas las actividades en curso y la obligacion de entregar los servicios de apoyo.

C. Convertir las especificaciones del disenio del servicio en un servicio nuevo o modificado.

D. Coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos necesarios para ofrecer y gestionar servicios a los niveles acordados para usuarios de negocios y clientes.

A. La ejecucion de todas las actividades en curso y la obligacion de entregar los servicios de apoyo.

B. Es para el usuario el centro unico de atencion en la organizacion TI.

C. Monitorizar y escalar de acuerdo con los procedimientos, relativo al respectivo SLA.

D. Ninguna es correcta.

A. Ser el punto unico de contacto para los usuarios SPOC

B. Apoyar en el restablecimiento de servicio con el impacto minimo al negocio

C. Reducir costos mediante el uso eficiente de los recursos

D. Todas las expuestas

A. Recepcion de llamadas

B. Registrar y dar seguimiento a incidentes

C. Dar soporte inicial y clasificacion

D. Todas las expuestas

A. Centro de servicios de usuario centralizado

B. Centro de servicios de usuarios virtuales

C. Centro de servicios de usuarios locales

D. Ninguna de las expuestas

A. Gestion de configuraciones, gestion de versiones, gestion de incidentes.

B. Gestion de configuraciones, gestion de versiones, gestion de incidentes, gestion de cambios.

C. Gestion de configuraciones, gestion de versiones, gestion de incidentes, gestion de cambios, gestion de niveles de servicio.

D. Ninguna de las expuestas