Onlinequiz zu MS-4.2 Kapitel_2_Teil_II

Die sequentielle Ereignismethode wird primär genutzt, um eine globale und allgemeine Einschätzungen der Gesamtdienstleistungen von Kunden zu erhalten.

Die Prozessqualität vieler Dienstleistungen ergibt sich im Spannungsfeld zwischen Standardisierung und Individualisierung. Eine zentrale Herausforderung für das Management Sozialer Dienstleistungen besteht daher darin, die Marketingperspektive im gesamten Produktionsprozess zu berücksichtigen.

Weil die Beobachtung von kritischen Prozessen in Dienstleistungen durch Kunden oft nicht vermieden werden kann, ergeben sich hohe Anforderung an Mitarbeiter mit viel Kundenkontakt.

Bekleidung

Ferienreisen

Kinderbetreuung

KFZ-Reparatur

Rechtliche Versicherungen

Essen im Restaurant

TV-Reparatur

Häuser

Unternehmensberatung

Partnervermittlung

Güter und Dienstleistungen, die bereits vor dem Kauf beurteilt werden können, haben einen großen Anteil von Vertrauenseigenschaften.

Güter und Dienstleistungen, deren Qualität bereits vor dem Kauf einfach evaluiert werden können, haben einen großen Anteil an Sucheigenschaften.

Der Anteil an Erfahrungseigenschaften von Gütern/Dienstleistungen ist immer dann groß, wenn die Qualität auch nach der Inanspruchnahme nur äußerst schwierig evaluiert werden kann.

Soziale Dienstleistungen haben einen hohen Anteil an Sucheigenschaften.

Soziale Dienstleistungen sind in der Regel der Klasse freier Güter zuzuordnen.

Soziale Dienstleistungen sind in der Regel personenbezogene Dienstleistungen, bei denen unmittelbare Leistungen an einer Person erbracht werden.

Informationsasymmetrien bergen ein Risiko durch den Anbieter übervorteilt zu werden.

Fehlende Qualitätsinformationen vor der Inanspruchnahme von Dienstleistungen werden häufig durch Vertrauen in den Anbieter ersetzt.

Durch eine variable Vergütung von Zahnärzten mit Fallpauschalen für erbrachte Dienstleistungen (fee for services) statt fixer monatlicher Vergütung wird sichergestellt, dass Patienten von Ärzten keine Gesundheitsdienstleistungen wie Zahnfüllungen erhalten, die Sie aus medizinischer Sicht nicht benötigen.

Soziale Dienstleistungen umfassen sowohl Hilfen für außergewöhnliche Notlagen, aber auch Dienstleistungen, die fast jeder Mensch im Leben nachfragt.

Betreuung in Kindertagesstätten wie auch Erziehung und Unterricht in allgemeinen Schulen werden sind aufgrund ihrer ähnliche Zielgruppe und inhaltlichen Überschneidungen den sozialen Dienstleistungen zuzuordnen.

Konventionen bestimmen häufig die Zuordnung zu sozialen Dienstleistungen.

Angebot und die Nachfrage auf Märkten Sozialer Dienstleistungen in der Regel durch das Ausschlussprinzip koordiniert. Nachfrager werden gezwungen ihre Zahlungsbereitschaft offen zu legen und Gleichgewichtspreise entstehen.

Wenn der Zugang zu Sozialen Dienstleistungen trotz fehlender Zahlungsbereitschaft oder fehlender Zahlungsfähigkeit möglich ist, wird das marktübliche Ausschlussprinzip durchbrochen.

Die Durchbrechung des marktüblichen Ausschlussprinzips ist eine notwendige, aber keine hinreichende Bedingung für die Charakterisierung einer Dienstleistung als Soziale Dienstleistung.

Der Ausschluss von vielen Sozialen Dienstleistungen ist technisch möglich, aber gesellschaftlich nicht akzeptiert.

Politische Steuerung des Zugangs zu Sozialen Dienstleistungen, sowie staatliche Eingriffe in den Markt für Soziale Dienstleistungen ermöglichen es, Soziale Dienstleistungen als private Güter bereitzustellen.

Fairness/Solidarität, Positive externe Effekte, das Sozialstaatsprinzip, die teilweise eingeschränkte Konsumentensouveränität und Informationsasymmetrien zwischen Anbieter und Nachfrager sind Gründe für staatliche Eingriffe in den Markt Sozialer Dienstleistungen.

Ob eine Dienstleistung den „Sozialen“ Dienstleistungen zugeordnet werden kann, wird unter anderem stark durch Konventionen bestimmt. So wird beispielsweise Kinderbetreuung in Kindertagesstätten dem Bereich Sozialer Dienstleistungen zugeordnet, Erziehung und Unterricht in allgemeinen Schulen hingegen nicht.

Bei Sozialen Dienstleistungen handelt es sich häufig um meritorische Güter, die durch den Markt in zu geringem Umfang bereitgestellt werden, weshalb durch Markteingriffe seitens staatlicher Organe versucht wird, den gesellschaftlich wünschenswerten Versorgungsgrad zu erreichen.

Der Ausschluss von Sozialen Dienstleistungen ist meistens technisch möglich und gesellschaftlich akzeptiert.

Externalitäten sind die Effekte auf Dritte, die durch die Inanspruchnahme der Dienstleistung entstehen.

Negative Externalitäten sind einer der Gründe für die Meritorisierung sozialer Dienstleistungen.

Beispiele für positive Effekte lassen sich bei Impfungen zeigen. Die Impfung von Person A verringert das Ansteckungsrisiko von Person B, ohne das B dafür bezahlen muss.

Der Stand-By-Wert stellt eine besondere Form positiver Externalitäten dar. Sein Wert zeigt sich in der optionalen Nutzung einer Reihe von sozialen Dienstleistungen.

Der hohe Individualitätsanspruch in Sozialen Dienstleistungen zeigt sich in der Orientierung an den individuellen Fähigkeiten, Unterstützungsbedarfen und Wünschen des Nutzers.

Soziale Dienstleistungen können durch die Anpassung an den Nutzer sehr einfach standardisiert werden.

Soziale Dienstleistungen sind häufig durch eine hohe Interaktivität zwischen Nutzer und Erbringer gekennzeichnet.

Durch die oftmals ausgeprägte Individualisierung einer sozialen Dienstleistung ist die Bestimmung von Wirkung und Erfolgsfaktor erschwert.

Der Wirkungseintritt erfolgt immer unmittelbar nach Konsum der Leistung.

Die Wirkung wird vom Nutzer und Externen Einflüssen stark mitbeeinflusst.

In sozialen Dienstleistungen sind Nachfrager und Konsument wie bei klassisch konsumtiven Dienstleistungen immer die gleiche Person.

Bei Sozialen Dienstleistungen fallen die Rollen des Konsumenten und Kostenträger oft auseinander.

Anbieter sind mehreren Anspruchsgruppen und ihren teils widersprüchlichen Anforderungen ausgesetzt. Diese Anspruchsgruppen werden auch als Stakeholder bezeichnet.

Sozialleistungsträger, Leistungsempfänger, Angehörige und ggf. gesetzliche Betreuer/in werden auch als Shareholder in Sozialen Dienstleistungen bezeichnet.

Das doppelte Mandat bedeutet für Mitarbeiter von Anbietern Sozialer Dienstleistungen, dass ihr wichtigster Auftraggeber der Staat ist.

Anbieter Sozialer Dienstleistungen agieren auf einem Markt für meritorische und öffentliche Güter in der Regel in unschlüssigen Tauschverhältnissen.

Der Selbstbefähigungsanspruch Sozialer Dienstleistungen vereinfacht die Umsetzung klassischer Kundenbindungskonzepten.

Anbieter Sozialer Dienstleistungen sind häufig mit einem mehrdimensionalen bzw. ungenauen Kundenbegriff konfrontiert, da ihre Konsumenten und Kostenträger oft auseinanderfallen und sie mehreren Anspruchsgruppen mit teils widersprüchlichen Anforderungen ausgesetzt sein können.

Als Folge nicht-schlüssiger Tauschbeziehungen bildet der Nutzer Sozialer Dienstleistungen den alleinigen oder zentralen Bezugspunkt des Managements.

Bei Sozialen Dienstleistungen fehlen häufig die marktübliche Rückkoppelungen: Kostenträger bezahlen für Leistungen, in deren Genuß sie nicht selbst kommten und deren Qualität sie nicht „am eigenen Leib“ prüfen können.

Ein vollständiger Kausalzusammenhang zwischen Sozialer Dienstleistung und Wirkung auf den Nutzer ist in den meisten Fällen nachvollzieh- und messbar.

Die tatsächliche Wirkungsentfaltung (z.B. selbstständige Lebensführung) setzt oft erst zeitlich versetzt zur Einflussnahme auf den Nutzer durch Maßnahmen (z.B. Vermittlung von Alltagskompetenzen) ein.

Mit klassischen Instrumenten des Finanzcontrollings können auch die meisten abstrakten Sachziele und Wirkungen in Sozialen Dienstleistungen messbar gemacht werden.

Unter dem Individualisierungsgrundsatz versteht man im sozialrechtlichen Sinne, dass die persönlichen Verhältnisse des Leistungsberechtigten, sein Bedarf, seine Leistungsfähigkeit und die örtlichen Verhältnisse sollen bei der Ausgestaltung (Art und Umfang) der Sozialleistungen berücksichtigt werden