Un enfoque basado en procesos en las organizaciones, es necesario para
Asegurar la calidad y mejorar la productividad
Incrementar el costo de la calidad
Incrementar el costo de la mala calidad
Mejorar el clima laboral
La administración de procesos comprende
El diseño, control y mejora de los productos
La planificación y el control de los productos clave
Diseño, control y mejoramiento de los procesos clave
La planificación y el manejo del portafolio de productos
Los modelos de gestión de calidad y los premios de excelencia tienen en común los siguientes criterios
Liderazgo, inspección y enfoque a resultados
Gestión de procesos, supervisión del personal y planificación
Enfoque en los clientes, liderazgo y administración de procesos
Ninguna de las anteriores
¿Cuál es la definición más adecuada de “Proceso”?
Conjunto de actividades que permiten obtener un resultado único
Secuencia de procedimientos para obtener un resultado previamente establecido
Actividades integradas que transforman insumos en productos
Integración de actividades que transforman salidas en entradas
Los procesos más importantes de una organización son:
Los que dan soporte a los procesos de dirección
Los que habilitan a los procesos agregadores de valor
Los que direccionan a los procesos de apoyo
Los que afectan la satisfacción del cliente
Los procesos de diseño son aquellos que:
Apoyan a los clientes internos de la organización
Obtienen información del mercado para satisfacer necesidades
Transforman materias primas en productos entregables al cliente
Los procesos de la cadena de valor:
Son los que gobiernan a la empresa o institución
Son los que no agregan valor al producto o al servicio
Son los que agregan valor al producto o al servicio
Son los que apoyan a las actividades de agregación de valor
El proceso de diseño y desarrollo de un producto o servicio debe:
Iniciarse con el estudio de las necesidades de los proveedores
Partir de la puesta en práctica del concepto de empatía
Partir de la puesta en práctica del concepto de simpatía
Iniciarse con la identificación de las expectativas de los clientes internos
Los procesos de valor en una cadena hotelera son:
Los de administración financiera y contabilidad
Los de mantenimiento de la infraestructura física
Los de selección y contratación del personal
Las organizaciones utilizan la medición y el análisis del desempeño para:
La planificación
Revisión de rendimiento
Mejoras en los procesos
Todas las anteriores
La información sobre la calidad de un producto o servicio se deriva:
Del análisis de datos
De la cuantificación del desempeño de los productos
De la cuantificación de las actividades de la organización
De la medición de una variable
La medición de un parámetro o variable de calidad es:
La información numérica que resulta de cuantificar el desempeño
Un indicador
El acto de cuantificar el desempeño de los productos, servicios y procesos
Las mediciones aportan datos e información sobre
Procesos
Productos
Servicios claves y resultados
Un indicador de desempeño financiero evalúa
.- La retención de los clientes
El porcentaje de ventas de nuevos productos
El desempeño en el sistema de trabajo
El rendimiento sobre el capital
Las mediciones del desempeño del personal se efectúan para evaluar
Defectos y errores
Quejas y reclamos de clientes
Penetración en el mercado
Bienestar, satisfacción, desarrollo, desempeño en el trabajo y eficiencia de los empleados
Un método estructurado para representar o documentar procesos productivos es
El Kaizen
El modelamiento de procesos
La estratificación
El mapa de procesos
Los diagramas de bloque representan:
La secuencia de actividades y sus respectivos responsables
El flujo de actividades
La secuencia de actividades y los recursos necesarios
La secuencia de indicadores y sus responsables
Para representar las actividades de control en un flujograma mediante simbología ANSI, se utilizan
Flechas
Rombos
Rectángulos
Triángulos
La estructura organizacional de una empresa o institución centrada en la calidad
Debe ser de tipo funcional
Debe estar orientada a satisfacer a los dueños y accionistas
Debe estar determinada por los procesos de valor
Debe diseñarse de acuerdo a los cargos existentes
La eficacia de un proceso es sinónimo de:
Productividad
Eficiencia del proceso
Efectividad
La administración de procesos sigue la secuencia
FODA
PDCA
Del ciclo de vida del producto
En el contexto de la administración de procesos, “SIPOC” significa
Salidas, insumos, proceso, operaciones y control
Proveedor, entradas, proceso, salidas, cliente
Sistema, insumos, proceso, operaciones, control
Salida, indicadores, procedimientos, operaciones, control
Un proceso puede presentar variaciones debidas a
Las 5 M
Las 5 S
Las normas que se apliquen
Los KPI
El Mapa de Procesos de una organización representa
Las interrelaciones con los proveedores
Las relaciones entre causas y efectos
La variación aleatoria o especial de dichos procesos
Las interrelaciones entre los procesos de valor, gerenciales y de soporte
Para modelar un proceso se utilizan
Diagramas de afinidad
Diagramas de dispersión
Diagramas de relaciones
Los procesos de dirección en una empresa manufacturera:
Dan soporte a los clientes internos
Transforman insumos en bienes
Orientan el desarrollo de la empresa
Convierten entradas en salidas útiles para los clientes
Los procesos misionales en cualquier organización
Son los que agregan valor para el cliente
Son los que direccionan a otros procesos
Generan valor para los proveedores
Brindan soporte a los procesos de valor
Un macroproceso se desagrega en
Actividades
Tareas
Tareas e instrucciones
En una fábrica de muebles los recursos que se utilizan en sus procesos son
Materias primas
Maquinaria y equipo
Trabajadores operativos y administrativos
Normas ambientales
La salida o resultado de un proceso
Puede ser la entrada de otro proceso
No puede ser el lineamiento para otro proceso
No puede ser recurso para otro proceso
Al comparar un proceso con un procedimiento se concluye que
El proceso es igual o similar a un procedimiento
El proceso responde al “Cómo” mientras que el procedimiento responde al “Que”
El proceso responde al “Que” mientras que el procedimiento responde al “Cómo”
El procedimiento contiene al proceso
En un mapa de procesos las interacciones son:
Siempre en paralelo
Siempre en serie
En paralelo y en serie
El símbolo de Operación en un diagrama de flujo detallado se utiliza
Cada vez que ocurra una acción o cambio en un insumo o producto
Para indicar el movimiento de las salidas entre localidades físicas
Para indicar que el flujo del proceso se ha detenido de modo que pueda activar algún control
Para indicar que la salida de una actividad incluye información registrada en papel
El símbolo de Inspección en un diagrama de flujo detallado se utiliza
Para indicar aquel punto del proceso en el cual se debe tomar una decisión de control
Cuando una transacción, acción o persona debe detenerse y esperar para efectuar un control
El propósito de los indicadores es entre otros
Evaluar el desempeño de un proceso
Presentar un inventario gráfico de los procesos de la organización
Caracterizar la medición de los procesos
Controlar el desempeño de los departamentos de la organización
Tomando como ejemplo un partido de futbol, un indicador de resultado es:
El número de horas de entrenamiento
La cantidad de partidos jugados
El porcentaje de fallas cometidas
El número de partidos ganados
Un indicador de resultado final o impacto puede ser
Índice de técnicos sin calificación que terminan un programa de capacitación
Porcentaje de empresas que no cumplen la normativa laboral
Porcentaje de empresas que cumplen la normativa laboral
Índice de estudiantes egresados de una carrera técnica
Los indicadores de resultados miden:
La conformidad o no conformidad de la salida de un proceso
Las actividades de un proceso
La efectividad de un proceso
La eficiencia de un proceso
El nombre del indicador para medir la fidelización de los clientes es
Clientes satisfechos / número total de encuestados
Satisfacción al cliente
Clientes satisfechos en un 90%
Porcentaje de clientes satisfechos
La fórmula para calcular la calidad de atención al cliente es
Cantidad de clientes atendidos de forma repetitiva / total de cliente atendidos x100
Clientes atendidos de forma repetitiva 90%
Porcentaje de clientes atendidos
Calidad en la atención
