Wat is het belangrijkste doel van Incident Management
escalaties van incidenten correct opvangen
Incidenten volgens juiste prioriteiten oplossen
het herstellen van de met de gebruiker overeengekomen dienstverlening als er een incident wordt gemeld
Valt het wijzigen van het IT-infrastructuur onder incident of change management?
Incident
Change
Een incident is een gebeurtenis die niet afwijkt van de normale werking van de IT-dienst met een lagere kwaliteit tot gevolg
Een service request is een verzoek om ..... van gebruiker(meerdere antwoorden mogelijk
informatie
release
wijziging
advies
ondersteuning
Een service request wordt ook gezien als een incident
Wat is een work around
Tijdelijke oplossing
Oplossing door apparatuur te vervangen
Wat zijn activiteiten binnen incident management
Aannemen en registreren
Classificeren
Impact bepalen
Matchen
Urgentie
Prioriteit bepalen
Analyse en diagnose
Request for change
oplossen, herstellen en registreren
Prioriteit bepalen vanuit impact en urgentie hoort bij?
Registratie
Het vergelijken van incident met andere incidenten in database hoort bij?
Wat is escalatie
De servicedesk kan het incident niet oplossen
De servicedesk verwijst het incident in dat geval door naar een expert
Functionele escalatie is dat ...
iemand met meer kennis wordt ingeschakel
iemand met meer bevoegdheden ingeschakeld word
