Qual o objetivo do Gerenciamento de acesso?
Fornecer equipe de segurança para os centros de dados e outros edificios
Gerenciar acesso às salas de computador e outro locais seguros
Gerenciar acesso à central de serviços
Gerencia o direito de uso de um serviço ou grupos de serviços
Qual dos seguintes será beneficiado através do uso de um modelo de configuração?
1- Avaliação de impacto e causa de incidentes e problemas 2- Avaliação do impacto de mudanças propostas 3- Planejamento e desenho de serviços novos ou modificados 4- Planejamento da renovação de tecnologia e atualizações de software
1, 2 e 3 apenas
Todas as opções
1, 2 e 4 apenas
3 e 4 apenas
Qual das seguintes questões a orientação em estratégia auxilia a responder?
1- Quais serviços nós devemos oferecer e para quem? 2- Como nos diferenciamos das alternativas concorrentes? 3- Como nós criamos valores real para nossos clientes?
1 apenas
2 apenas
3 apenas
Qual è a MELHOR descrição do Propósito da operação de serviço?
Decidir como a TI se relacionará com os fornecedores com os fornecedores durante o ciclo de vida de gerenciamento do serviço
Evitar proativamente todas as interrupções de serviços de TI
Desenhar e construir processos que atendam as necessidades do negócio
Entregar e gerenciar serviços de TI em níveis acordados para usuários e clientes do negócio
Uma única unidade de liberação, ou um conjunto estruturado de unidade de liberação, podem ser definido em um:
Modelo da matriz de atribuição de responsabilidade (RACI)
Pacote de liberação
Modelo de requisição
Ciclo planejar, Executar, Verificar, Agir (PEVA)
Quais são as categorias de eventos descritas no livro operacional de serviços da ITIL?
Informacional, Programado, Normal
Programado, Não Programado, Emergencial
Informacional, Aviso, Exceção
Aviso, Proativo, Reativo
Quais são os Processos da Operação de Serviços?
Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Problemas, Cumprimento de Requisição e Gerenciamento de Acesso
Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Acesso
Gerenciamento de incidente, Gerenciamento de Problema, Central de Serviço, Cumprimento de Requisição e Gerenciamento de Evento
Gerenciamento de Incidente, Central de Serviço, Cumprimento de Requisição, Gerenciamento de Acesso e Gerenciamento de Evento
Em que publicação Principal você pode encontrar Descrições detalhadas de Gerenciamento de Catálogo de Serviço, Gerenciamento de Segurança da Informação e Gerenciamento de fornecedor?
Estratégia de Serviço
Desenho de Serviço
Transação de Serviço
Operação de Serviço
Qual dos Seguintes NÃO e um Propósito da Transição de Serviço?
Assegurar que um Serviço pode ser Gerenciado, Operado e Suportado
Fornecer Treinamento e Certificação em Gerenciamento de Projetos
Fornecer Conhecimento de Qualidade em Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Liberação e Implementação
Planejar e Gerenciar os Requisito de Capacidade e Recursos para Gerenciar uma Liberação
Qual Processo e Suportado Principalmente pela analise de Padrão de Atividade do Negocio (PAN)
Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da Demanda
Gerenciamento financeiro
Gerenciamento de Nível de Serviço
Quando um Registro de Erro Conhecido Pode ser Criado?
1- Sempre que for Útil Fazê-lo 2- Após a Solução de Contorno ter Sido Encontrada
2 Apenas
1 Apenas
Nem uma das Opções
Ambas as Opções
Qual dos Seguintes NÃO seria definido como Parte de todos os Processos?
Papeis
Entradas e Saídas
Funções
Métricas
Quais processos Revisam os Contratos de apoios de Forma Regular?
Gerenciamento de Fornecedor e Gerenciamento do Nível de Serviço
Gerenciamento de Fornecedor e Gerenciamento da Demanda
Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento de Nível de Serviço
Gerenciamento de fornecedor, Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento do Nível de Serviço
Percepções de Cliente e Resultados de Negócios Ajudam a Definir o que?
O valor de um Serviço
Governança
Custo Total de Propriedade (TCP)
Principais Indicadores de Desempenho (PIDs)
Qual dos Seguintes as Métricas de Tecnologia Medem?
Componentes
Processos
O Serviço de Ponta a Ponta
Satisfação do Cliente
Qual dos Seguintes NÃO e um Propósito do Processo de Gerenciamento de Mudança?
Garantir que o Impacto da Mudanças e mais Bem Compreendido
Garantir que Métodos e Procedimentos Padronizados são Utilizados Para um Eficiente e Rápido Tratamento de Mudanças
Garantir que todas as mudanças dos Itens e Configuração (ICs) e Ativos de Serviço são Registradas no Sistema de Gerenciamento da Configuração
Entregar e Gerenciar Serviços de TI em Níveis Acordados com os Usuários do Negocio
Qual dos seguintes e a MELHOR definição de um evento?
Qualquer ocorrência detectável ou perceptível que tenha significado para o gerenciamento da infra estrutura de IT
Uma interrupção não planejada a um serviço de TI ou uma redução na qualidade de um serviço de TI
A causa desconhecida de um ou mais incidentes que tenha impacto em um serviço de TI
Reduzir ou eliminar a causa de um incidente ou problema
Qual processo é responsável por controlar, e registrar e relata versões, atributos e relacionamentos relativos aos componentes da infraestrutura
Gerenciamento de Mudança
Gerenciamento de Incidente
Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço
Qual è a MELHOR descrição de um Acordo de Nível de Operacional (ANO)?
Um acordo entre o provedor de serviços e outro da mesma organização
Um acordo entre o provedor de serviços e uma organização externa
Um documento que descreve para um cliente como os serviços serão operados diariamente
Um documento que descreve os serviços de negócios para a equipe operacional
Além das publicações principais, qual parte da ITIL oferece orientação em adaptar boa prática para ambientes de negócio específicos?
A Orientação Complementar ITIL
O livro de Suporte a Serviços
Guias de Bolso
O livro Estratégia de Serviço
Qual dos seguintes NÃO é um exemplo de habilidades da autoajuda?
Exigência de sempre chamar a Central de Serviço para requisições de serviço
Interface Web
Lista de opções tipo menu para autoajuda e requisições de serviço
Uma interface direta para o software de tratamento dos processos de retaguarda
Qual dos seguintes fornece a PRINCIPAL fonte de orientação sobre o que precisa ser protegido pelo Gerenciamento da Segurança da informação?
Gerência de TI
Gerente de Central de Serviço
Gerência do Negócio
O gerente de Mudança
qual dos seguintes estaria normalmente em um contrato de apoio para um serviço de TI?
1- Informações de marketing 2- Descrição e escopo de contrato 3- Responsabilidades e dependência
1 e 2 apenas
1 e 3 apenas
2 e 3 apenas
Nenhuma das opções
Qual destes é o conjunto correto de etapas para o Modelo de Melhoria de Serviço Continuada?
Elaborar a estratégia; Desenhar a solução; Fazer a transição para produção; Operar a solução; Melhorar continuamente
Onde queremos estar? Como chegamos lá? Como verificamos que chegamos? Como mantemos o impulso?
Identificar os resultados de negócios exigidos; Planejar como alcançar os resultados; Implementar o plano; Verificar se o plano foi implementado da maneira apropriada; Melhorar a solução
Qual é a visão? ; Onde estamos no momento? ; Onde queremos estar? ; Como chegamos lá? ; Como mantemos o impulso?
Qual é a MELHOR descrição de um incidente Grave?
Um incidente que é tão complexo que requer uma analise de causa raiz antes que uma solução de contorno possa ser encontrada
Um Incidente que requer um grande número de pessoas para resolver
Um Incidente registrado por um gerente sênior
Um Incidente que tem uma alta prioridade ou alto impacto no negócio
Qual processo é responsável pela obtenção e entrega de componentes de Serviços padrão requisitados?
Cumprimento de Requisição
Gerenciamento de portfólio de Serviço
Central de Serviço
Finanças de TI
Qual das seguintes atividades Não faz parte do Ciclo de Deming?
Agir
Planejar
Executar
Vistar
Qual das seguintes atividades do Gerenciamento da Disponibilidade são consideradas proativas ao invés de reativas?
1- Avaliação de risco 2- Teste de mecanismo de Resiliência
Ambas as opções
Qual dos seguintes NÃO e uma característica de um processo?
É mensurável
Entrega resultados específicos
Responde a eventos específicos
Estrutura uma organização
Gerenciamento de Aplicativo desempenha um papel em todos os aplicativos. Uma das principais decisões para a qual ele contribui é;
Onde o fornecedor de um aplicativo esta localizado
Se devemos comprar um aplicativo ou construí-lo
Quem será o fornecedor das unidades de armazenamento
Se o desenvolvimento do aplicativo deve ser terceirizado
A implementação dos Gerenciamento de serviços da ITIL requer preparação e planejamento do uso eficaz e eficiente de;
Pessoa, Processo, Parceiros, Fornecedores
Pessoas, Processos, Produtos, Tecnologia
Pessoas, Processo, Produtos, Parceiros
Pessoas, Produtos, Tecnologia, Parceiros
quais dos seguintes seriam examinados em uma Revisão de problema grave?
1. Ações que foram tomadas corretamente 2. Ações que foram tomadas de forma incorreta 3. Como impedir a recorrência 4. O que poderia ser feito melhor no futuro
1,2 e 4 apenas
Qual dos seguintes NÃO é um objetivo do Gerenciamento de problema?
Prevenir problemas e seus incidentes resultantes
Gerenciar problemas durante todo o seu ciclo de vida
Restaurar serviço para um usuário
Eliminar incidentes recorrentes
Quais destas atividades seriam normalmente executadas por uma central de serviço?
1. Registrar detalhes de incidentes e de requisições de serviços 2. Fornecer investigação e diagnostico em primeiro nível 3. Restaurar serviço 4. Diagnosticar a causa-raiz de problemas
1 , 2 e 3 apenas
2 e 4 apenas
Qual dos seguintes modelos seria MAIS útil em auxiliar na definição de uma estrutura organizacional?
Modelo da Matriz de Atribuição de Responsabilidades (RACI)
Modelo de Serviço
Modelo de Melhoria de Serviço Continuada (MSC)
O Ciclo de Deming
Qual afirmação sobre o Comitê consultivo de Mudança Emergencial (CCME) está CORRETA?
O CCME considera todas as Requisições de mudança de alta prioridade
Uma das tarefas do CCME é a revisão das mudanças emergenciais concluídas
O CCME será usado para mudanças emergenciais onde não haja tempo para convocar o CCM completo
O CCME será presidido pelo Diretor de TI
O “ANS multinível ” é uma estrutura em três camadas. Qual das camadas a seguir NÃO é parte deste tipo de ANS?
Nível de cliente
Nível de serviço
Nível corporativo
Nível de configuração
Qual dos seguintes é a MELHOR descrição de um Acordo de nível de serviço (ANS) baseado em Serviço?
Um acordo com um grupo de clientes que cobre todos os serviços que eles utilizam
Um acordo que cobre um serviço para um único cliente
Um acordo que cobre questões especificas de serviço em uma estrutura de ANS multinivel
Um acordo que cobre um serviço para todos os clientes desse serviço
Quem é responsável por definir os principais indicadores de Desempenho (PIDs) para Gerenciamento de Mudança?
O Dono do processo de Gerenciamento de Mudança
Comitê consultivo de Mudanças (CCM)
O dono do serviço
O gerente de melhoria de serviço continuada
Qual das seguintes afirmações sobre comunicação e registro de incidentes está CORRETA?
Incidentes podem ser somente comunicados por usuários, uma vez que são as únicas pessoas que sabem quando um serviço foi interrompido .
Incidentes podem ser comunicados por qualquer um que detecte uma interrupção ou potencial interrupção na operação normal do serviço. Isto inclui a equipe técnica.
Todas as chamadas para a central de Serviço devem ser registradas como incidentes para ajudar a relatar as atividades da central de serviços.
Incidentes informados pela equipe técnica devem ser registrados como Problemas porque a equipe técnica gerencia dispositivos de infraestrutura e não serviços.
