Jose Rodriguez
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Jose Rodriguez
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Servicio al Cliente

Servicio al Cliente

Pregunta 1 de 127

1

Es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción.

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Servicio al Cliente

  • Clima Laboral

Explicación

Pregunta 2 de 127

1

Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes como en la forma de atender a las diversas áreas de la propia empresa.

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Capacitación

  • Servicio al Cliente

Explicación

Pregunta 3 de 127

1

Principios básicos de Servicio al Cliente

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Saber quien es el jefe.

  • Escuchar activamente.

  • Identificar y anticipar las necesidades.

  • Hacer que el cliente se sienta importante y tomado en cuenta.

  • Ayudar a los clientes a comprender mejor sus sistemas de trabajo.

  • Todas las anteriores.

Explicación

Pregunta 4 de 127

1

Agradecer el “si”
•Aprender a pedir disculpas
•Dar mas de lo esperado
•Obtener retroalimentación periódicamente
•Tratar bien a los empleados
son Principios básicos de el Servicio de Atención al Cliente

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 5 de 127

1

Todos somos clientes.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 6 de 127

1

Un cliente satisfecho provoca un efecto multiplicador de comentarios positivos a nuestro favor.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 7 de 127

1

Tres niveles de intensidad en las relaciones entre el cliente y la organización.

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Los compradores

  • Los clientes frecuentes

  • Los clientes fidelizados

  • Ninguna de las anteriores.

Explicación

Pregunta 8 de 127

1

Relación más débil.
Acostumbra a adquirir recursos/servicios pero no tiene el habito de utilizarlos de forma regular.
Los______________________________

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Clientes frecuentes

  • Compradores

  • Ambos

Explicación

Pregunta 9 de 127

1

•Constituyen el tipo normal de relación. Ya han formado un habito. •Se sienten cómodos y regresan.
•No juzgaran de inmediato a la organización si esta comete un error. Los_____________________________

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Compradoes

  • Clientes frecuentes

  • Clientes fidelizados

Explicación

Pregunta 10 de 127

1

•Nivel mas alto.
•No solo recurren a la organización, pero se sienten identificados.
•Les agrada recomendar nuevos clientes. Los__________________________

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Clientes Fidelizados

  • Clientes Frecuentes

  • Clientes Temporales

Explicación

Pregunta 11 de 127

1

Son tipos de Clientes

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Cliente Interno

  • Cliente Externo

  • Ninguna de las anteriores

Explicación

Pregunta 12 de 127

1

Cliente interno
•Dentro de la empresa y hacen posible la producción de bienes y servicios.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 13 de 127

1

Cliente externo
•Esta afuera de la empresa y compra los productos o adquiere los servicios.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 14 de 127

1

Cliente final
•Aquella persona que utilizará el producto o servicio adquirido a la empresa.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 15 de 127

1

Cliente intermedio
•Hace posible que los productos o servicios que provee la empresa estén disponibles

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 16 de 127

1

Publico objetivo
•Aquel a quien va dirigida la publicidad de la empresa.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 17 de 127

1

Cliente potencial
•Aquel que muestra interés por los productos o servicios de la empresa pero aún no se decide.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 18 de 127

1

Los servicios:
Suelen conocerse con el nombre de productos.
Consistencia material
Objetos físicos que satisfacen una necesidad determinada.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 19 de 127

1

Los bienes:
Son actos que reciben los clientes y trabajadores.
Solucionan dificultades, carencias o necesidades particulares.
Heterogéneos, caducan y no se separan de la producción.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 20 de 127

1

La comunicación es una barrera para el sac, ya que se debe escuchar activamente y saber comunicarnos para buscar una solución de un problema como tal.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 21 de 127

1

Capacidad de respuesta es una barrera ya que si no se logra el cliente queda insatisfecho
Efectividad y eficacia en la gestión.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 22 de 127

1

Preparación: Capacitación constante no solo en los productos pero también en la resolución de problemas. Es una barrera para el SAC

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 23 de 127

1

Calidad: Significa brindar al cliente lo que se le prometió desde el diseño del producto o servicio; ir más allá de las expectativas.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 24 de 127

1

Son tres barreras para un mal Servicio al Cliente

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Comunicación

  • Preparación

  • Capacidad de Respuesta

  • Todas las anteriores.

Explicación

Pregunta 25 de 127

1

Orientación al cliente; el cliente es el árbitro final.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 26 de 127

1

La Calidad: En la actualidad se convierte en una ventaja para atraer a los clientes y crea la confianza necesaria que facilita la fidelización del comprador.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 27 de 127

1

En la Calidad:
• Es necesario asumir un compromiso o una responsabilidad con el cliente para lograr un objetivo determinado.
• Se necesita una vocación de servicio.
• Motivación intrínseca

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 28 de 127

1

Indique cuales son indicadores de Calidad

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Pereza Social

  • Antiguedad de los clientes.

  • Satisfacion del Cliente

  • Quejas del Cliente.

  • Índice de rotación de clientes

Explicación

Pregunta 29 de 127

1

Porcentaje de devoluciones del cliente, refiere a que por: Por daño, errores y entregas de productos o servicios fuera de plazo.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 30 de 127

1

Antigüedad de clientes.Periodo de tiempo en que los clientes permanecen vinculados a la empresa.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 31 de 127

1

Satisfacción del cliente: Según criterios de actuación especifica, relacionados con la promesa de servicio de la empresa.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 32 de 127

1

Índice de rotación de clientes:Incremento o perdida de clientes que ocurre en una empresa en un periodo de tiempo determinado.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 33 de 127

1

Representa la evaluación del consumidor respecto a una transacción especifica y a una experiencia de consumo.

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Satisfacción.

  • Insatisfacción.

Explicación

Pregunta 34 de 127

1

La satisfacción: Se convierte en una actitud global hacia el producto/servicio recibido.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 35 de 127

1

Medición de la satisfacción:
• Permite que las organizaciones conozcan y evalúen las necesidades y expectativas de los clientes.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 36 de 127

1

La medición de la satisfacción requiere de: Programas de retroalimentación.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 37 de 127

1

Medición de la Satisfacción: se divide en

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Metodos Directos

  • Metodos Indirectos

  • Ninguna de las anteriores.

Explicación

Pregunta 38 de 127

1

Son metodos directos para medir la satisfacción:

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Entrevistas cualitativas

  • Sistema de Quejas.

  • Cuestionarios de satisfaccion

Explicación

Pregunta 39 de 127

1

Son metodos indirectos para medir la satisfacción:

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Cuestionarios de satisfaccion

  • Sistema de quejas

  • Buzones de sugerencias

  • Reuniones con los clientes

  • Ninguna de las anteriores.

Explicación

Pregunta 40 de 127

1

Efectividad en el Desempeño: Se refiere al tipo de respuesta al requerimiento, a la queja o a la molestia del cliente.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 41 de 127

1

Efectividad: cuando nuestra atención y respuesta se dan en el tiempo y momento correcto

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 42 de 127

1

La efectividad en el desempeño provoca: Mayor oportunidad de repetir negociaciones con el mismo cliente.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 43 de 127

1

Efectividad en el desempeño: Se traduce en reconocimiento en la competencia y dentro del mercado

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 44 de 127

1

Por estos motivos se dan las quejas:

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Ninguna de las descritas.

  • Por el producto/servicio ofrecido.

  • Por la falta de atención al cliente y respuesta oportuna.

  • • Por la mala atención recibida

Explicación

Pregunta 45 de 127

1

Como se deben manejar las quejas:

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • No darles importancia, ni recursos.

  • Investigar causas y Evaluar consecuencias a corto, mediano y largo plazo.

  • Evaluar la inversión necesaria en el recurso humano.
    • Medidas correctivas

  • Reestructuración del departamento de servicio al cliente.

Explicación

Pregunta 46 de 127

1

Manejo de emociones en SAC

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Inteligencia emocional

  • Procurar ser racionales, sin dejar de ubicarnos en la posición de cliente.

  • Ninguna de las anteriores.

Explicación

Pregunta 47 de 127

1

Comportamientos en las Relaciones Interpersonales:

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Agresivos

  • Asertivos

  • Sumisos

  • Todas las anteriores

Explicación

Pregunta 48 de 127

1

Asertivo: Es el tipo de personas que defienden sus derechos por encima de los derechos de los demás.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 49 de 127

1

Agresivo: Es el tipo de personas que defiende los derechos de los demás antes que los suyos propios.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 50 de 127

1

Sumiso: El comportamiento sumiso ocurre cuando los individuos defienden sus derechos sin que ello implique violar los derechos de los demás.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 51 de 127

1

Al ser asertivos buscamos siempre tener vínculos saludables y que exista una relación GANARGANAR

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 52 de 127

1

Los asertivos tratan Procurar el beneficio mutuo en las interacciones, llegando a decisiones o acuerdos satisfactorios para todas las partes.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 53 de 127

1

El Role Playing es una técnica a través de la cuál se simula una situación que se presenta en la vida real. Al practicar esta técnica debes adoptar el papel de un personaje concreto y crear una situación como si se tratara de la vida real.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 54 de 127

1

Importancia del Liderazgo: Hace referencia a personas que ocupan de manera permanente o temporal el rol de líder, o de aquel que dirige los caminos de otros hacia el bien común o un objetivo establecido.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 55 de 127

1

La realidad nos muestra que el liderazgo se hace visible en un sinfín de situaciones y vínculos.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 56 de 127

1

Un buen lider debe: Estar disponible:La capacidad de reconocer necesidades y poder responder a ellas lo más rápidamente posible

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 57 de 127

1

Un buen líder debe: Facilitar relaciones armoniosas Percibe la importancia de las relaciones armoniosas y es proactivo. Prioriza mantener los conflictos y tensiones al mínimo.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 58 de 127

1

Un buen líder debe: Ser accesible.Mantiene una política de puertas abiertas buscando incentivar la comunicación con sus subordinados. Igualmente crea un ambiente donde la apertura y la honestidad surgen naturalmentesin reproches

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 59 de 127

1

Un buen líder debe… Usar apropiadamente su autoridad
No usará su posición para divertirse, abusar ni dominar a sus subordinados.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 60 de 127

1

Un buen líder debe: Confidencialidad.
Muestran respeto por la privacidad de otros y son cuidadosos manejando la información que estos le proporcionan debido a su posición.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 61 de 127

1

Auto-motivar y desarrollar
Establecen y usan metas para motivarse a sí mismo y otros. Entienden la importancia del desarrollo personal y profesional.Es algo que debe hacer el Líder.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 62 de 127

1

Es algo que debe hacer el Líder. Apoyo
Son capaces de proporcionar apoyo emocional a aquellos por quienes son responsables. Reconocen la importancia de estimular e inspirar confianza y también reconocen los méritos de un trabajo bien hecho.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 63 de 127

1

El líder debe: Mantener la motivación y el espíritu de equipo
Un buen líder proporciona incentivos y motivadores para mejorar el rendimiento de los empleados y retarlos a lograr una mejor calidad en su trabajo.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 64 de 127

1

Un buen líder debe: Comunicación clara
Su liderazgo involucra comunicar claramente los objetivos y procedimientos requeridos de una tarea. Establecen metas alcanzables y de resultados medibles.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 65 de 127

1

Un buen líder debe: Entendiendo la dinámicas de grupo
Entiende las dinámicas de las relaciones de grupo, liderando sin causar conflicto y minimizando potenciales problemas. Saben balancear las fortalezas y debilidades del grupo para lograr óptimos resultados.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 66 de 127

1

Son características de una cultura de Servicio:

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Construir un buen Liderazgo

  • Tratar bien a los empleadod

  • Tratar bien a los clientes

  • Dirigir la visión hacia el objetivo preciso.

  • Ninguna de las anteriores.

Explicación

Pregunta 67 de 127

1

Dirigir la visión hacia el objetivo preciso.
•Convertirnos en el proveedor que todos eligen y cuidar a los clientes.
•Convertirnos en el empleados que tonos eligen y crear un entorno motivador.
•Convertirnos en la inversión que todos eligen.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 68 de 127

1

Tratar a los clientes correctamente
•Determinar que tipo de experiencia pretendemos que nuestros clientes vivan.
•Escuchemos lo que los clientes quieren y evaluar sus sugerencias.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 69 de 127

1

Tratar a los empleados correctamente
•Integrar los cuatro sistemas de RRHH: reclutamiento y empleo, capacitación y desarrollo, gestión de desempeño, planificación de carrera.
•Reconocimientos en el día a día y celebraciones según su desempeño.
•La gente no es el recurso más importante en la organización; ES la organización.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 70 de 127

1

Construir un buen liderazgo
•Visión/dirección e implementación.
•Ser líder no depende de una posición especifica.
•Liderazgo implica servir a la visión y a la gente que hará que la visión se vuelva realidad.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 71 de 127

1

La organización no se mueve sola. Ofrecer apoyo a TODOS los implicados

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 72 de 127

1

Crear en la organización una cultura de reconocimiento.Es parte de una Cultura de Servicio al cliente.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 73 de 127

1

Si no cuidamos a nuestros clientes, otros lo harán.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 74 de 127

1

La satisfacción del cliente es igual a:

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Percepción del clientes

  • Expectativas y necesidades de los clientes.

  • Ninguna de las anteriores

Explicación

Pregunta 75 de 127

1

Todo profesional del Servicio de Atención al cliente debe tener:

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Capacidad técnica

  • Capacidad de resolución de problemas y toma de decisiones.

  • Interacción humana.

  • Actitud positiva

  • Escucha activa

  • Experiencia

  • Todas las anteriores

Explicación

Pregunta 76 de 127

1

Planificación del SAC:
Definición de los servicios ofertados.
Demanda de cada uno de los servicios.
Indicadores del nivel de servicio que se desea alcanzar.
Comunicación con el cliente antes, durante y después del servicio.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 77 de 127

1

Son características o elementos de Planificación del Servicio de Atención al Cliente

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Comunicación con el cliente antes, durante y después del servicio.

  • Demanda de cada uno de los servicios.

  • Definición de los servicios ofertados.

  • Indicadores del nivel de servicio que se desea alcanzar.

  • Ninguna de las anteriores

  • Insatisfacción del cliente.

Explicación

Pregunta 78 de 127

1

Lo que hacen los gerentes

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Los gerentes hacen cosas a través de otras personas

  • Toman decisiones,

  • asignan recursos asignan recursos

  • dirigen las actividades de otros a fin de alcanzar ciertas metas.

  • Ninguna es correcta

Explicación

Pregunta 79 de 127

1

Organización –unidad social coordinada en forma consciente que se compone de dos o mas personas

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 80 de 127

1

Funciones de la Gerencia

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Planear

  • Organizar

  • Dirigir

  • Controlar

  • Ninguna es correcta

Explicación

Pregunta 81 de 127

1

Son aptitudes Gerenciales

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Técnicas

  • Humanas

  • Conceptuales

  • Ninguna es correcta

Explicación

Pregunta 82 de 127

1

Comportamiento Organizacional:
•Es un campo de estudio que investiga el efecto que los individuos, grupos y estructuras tienen sobre el comportamiento dentro de las organizaciones, para aplicar dicho conocimiento para mejorar la efectividad de la misma.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 83 de 127

1

Son disciplinas del Comportamiento Organizacional

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Psicologia

  • Psicologia Social

  • Antropologia

  • Sociologia

  • Ninguna es correcta

Explicación

Pregunta 84 de 127

1

Variables Dependientes:
•Productividad
•Ausentismo
•Rotación
•Satisfacción

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 85 de 127

1

Variables Independientes
•A nivel del individuo
•A nivel del grupo
•A nivel del sistema de la organización

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 86 de 127

1

Actitudes: son enunciados de evaluación de los objetos, personas o eventos.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 87 de 127

1

Son componentes de las actitudes

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • afectivo

  • cognitivo

  • comportamiento

  • Ninguna es correcta

Explicación

Pregunta 88 de 127

1

Cualquier incompatibilidad que perciba un individuo entre dos o más actitudes o entre el comportamiento y las actitudes

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • actitudes

  • Percepción

  • Disonancia Cognitiva

Explicación

Pregunta 89 de 127

1

Son Actitudes en el trabajo:
Satisfacción en el trabajo
Involucramiento en el trabajo
Compromiso organizacional
Percepción del apoyo organizacional
Identificación del empleado

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 90 de 127

1

Calificación global
Suma de facetas del trabajo
Agregado complejo de cierto número de elementos del empleo. ESTO SE REFIERE A COMO MEDIR LA SATISFACCION

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 91 de 127

1

Suma de facetas del trabajo: Identifica los elementos clave de un trabajo e interroga al empleado sobre sus sentimientos respecto de cada uno.
•Factores:
–Naturaleza del trabajo
–Supervisión
–Pago actual
–Oportunidades de ascender
–Relaciones con los compañeros

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 92 de 127

1

Personalidad
•La suma de las formas en que el individuo reacciona ante otros e interactúa con ellos.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 93 de 127

1

Rasgosde la personalidad
•Características duraderas que describen el comportamiento de un individuo.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 94 de 127

1

Pruebas o procesos para medir la personalidad

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Modelo de los cinco grandes

  • Prueba Myers Briggs

  • Ninguna es correcta

Explicación

Pregunta 95 de 127

1

Atributos influyentesen el CO:
Autoestima
Maquiavelismo
Narcisismo
Automonitoreo
Propensión al riesgo
Personalidad tipo A
Personalidad proactiva

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 96 de 127

1

Autoestima: •Grado en el que los individuos se agradan o desagradan a sí mismos, se ven capaces y efectivos y sientan que tienen o no el control de su entorno.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 97 de 127

1

Valores
•Representan convicciones fundamentales acerca de que “a nivel personal y social, cierto modo de conducta o estado final de la existencia es preferible a otro opuesto.”

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 98 de 127

1

Percepción
•Proceso por el que los individuos organizan e interpretan las impresiones de sus sentidos con objeto de asignar significado a su entorno.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 99 de 127

1

Teoría de la atribución: Dicha determinación depende de tres factores:
–Distintivo
–Consenso
–Consistencia

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 100 de 127

1

Efecto de halo: Se traza una impresión general de un individuo con base a una sola característica, como la inteligencia, sociabilidad o apariencia.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 101 de 127

1

Estereotipar: Juzgar a alguien basándonos en nuestra percepción del grupo al que pertenece.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 102 de 127

1

Aplicaciones especificas en las organizaciones
Entrevistas de trabajo
•Entrevistadores hacen juicios de percepción que con frecuencia son erróneos.
•La mayor parte de las decisiones de los entrevistadores cambian muy poco después de los primeros 4 o 5 minutos.
Expectativas de desempeño
•Las personas trataran de validar las percepciones que tienen de la realidad, aun cuando éstas sean erróneas.
•Profecía autocumplida
Evaluación del desempeño
•Muy dependiente del proceso de percepción.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 103 de 127

1

Toma de decisiones en las organizaciones
Modelo racional
Racionalidad acotada
Intuición

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 104 de 127

1

Intuición
•Proceso inconsciente creado por la experiencia depurada.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 105 de 127

1

Sesgos y errores comunes:
Exceso de confianza
Anclaje
Confirmación
Disponibilidad
Aumento del compromiso
Error de aleatoriedad
Maldición del ganador
Retrospectiva

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 106 de 127

1

Utilitarismo –proporcionar el mayor bien al mayor numero de personas.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 107 de 127

1

Creatividad
•Aptitud para producir ideas novedosas y útiles.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 108 de 127

1

Motivación
•Procesos que inciden en la intensidad, dirección y persistencia del esfuerzo que realiza un individuo para la consecución de un objetivo.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 109 de 127

1

Motivación
•Procesos que inciden en la intensidad, dirección y persistencia del esfuerzo que realiza un individuo para la consecución de un objetivo.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 110 de 127

1

Primeras teorías de la motivación
Teoría de la jerarquía de las necesidades
Las teorías X y Y
Teoría de los dos factores
Teoría de las necesidades de McClelland

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 111 de 127

1

Primeras teorías de la motivación
Teoría de la jerarquía de las necesidades
Las teorías X y Y
Teoría de los dos factores
Teoría de las necesidades de McClelland

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 112 de 127

1

Teorías contemporáneas de la motivación:
Teoría de la evaluación cognitiva
Teoría del establecimiento de metas
Teoría de la eficacia personal
Teoría del reforzamiento
Teoría de la equidad
Teoría de las expectativas

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 113 de 127

1

Teoría de las expectativas: Relación esfuerzo-desempeño
Relación desempeño-recompensa
Relación recompensas-metas personales

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 114 de 127

1

Modelo de las características del trabajo
Variedad de aptitudes
•Grado en el que el trabajo requiere que se realicen actividades diferentes de modo que el trabajador utilice cierto número de aptitudes y talentos.
Identidad de la tarea
•Gradoen el que el puesto requiere completar un elemento de trabajo total e identificable.
Significancia de la tarea
•Grado en el queel trabajo tiene un efecto sustancial en las vidas o trabajos de otras personas..

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 115 de 127

1

Rediseño de puestos:
Rotación de puestos
Diversificación del puesto
Enriquecimiento del puesto

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 116 de 127

1

Cultura organizacional
•Sistema de significado compartido por los miembros, el cual distingue a una organización de las demás.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 117 de 127

1

¿Quéhacenlasculturas?:
Define fronteras
Transmite un sentido de identidad.
Facilita la generación de compromiso
Estabilidad del sistema social.
Da sentido y control para guiar actitudes y comportamientos de los empleados

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 118 de 127

1

La cultura como obstáculo:
Barreras para el cambio
Obstáculos para la diversidad
Obstáculos para las adquisiciones y fusiones

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 119 de 127

1

Fuerzas para el cambio
•Los ambientes dinámicos y cambiantes que enfrentan las organizaciones de hoy requieren adaptación, y a veces respuestas radicales y rápidas.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 120 de 127

1

Cambio
•Hacer las cosas de manera diferente.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 121 de 127

1

Como vencer la resistencia al cambio:
Educación y comunicación
Participación
Obtener apoyo y compromiso
Implementar cambios con justicia
Manipulación y cooptación
Selección
Coerción

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 122 de 127

1

Creación de una cultura para el cambio
Estimular una cultura de la innovación
Creación de una organización que aprende

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 123 de 127

1

Estrésen el trabajo
•Condición dinámica en la que un individuo se ve confrontado con una oportunidad, demanda o recurso relacionado con lo que el individuo desea y cuyo resultado se percibe como incierto e importante.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 124 de 127

1

La comunicación tiene cuatro funciones
principales dentro de un grupo u organización.
Control
Motivación
Expresión Emocional
Información

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 125 de 127

1

¿Cómo transmiten significado los miembros de un grupo entre sí?
Comunicación Oral
Comunicación Escrita
Comunicación no Verbal
El medio principal de envío de mensaje es la
comunicación oral. Las formas populares son
discursos, análisis de persona a persona,
rumores informales o chismes.
Memorándums, cartas, transmisiones por fax,
correo electrónico, mensajería instantánea,
periódicos organizacionales, noticias de los
tableros de boletines o cualquier otro medio que
se transmita de forma escrita.
Son los movimientos corporales, las
entonaciones o el énfasis que se da a las
palabras, las expresiones faciales y la distancia
física entre el emisor y el receptor.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 126 de 127

1

Los Rumores
Es la red de comunicación no formal de la empresa.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 127 de 127

1

Administración del Conocimiento
Es el proceso de organizar y distribuir la sabiduría
colectiva de una organización de modo que la
información correcta llegue a las personas correctas
en el momento preciso.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

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