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Quais são os três tipos de métricas que uma organização deveria coletar para suportar a Melhoria de Serviço Continuada(MSC)?
Retorno sobre o Investimento (ROI), Valor sobre o Investimento (VOI), qualidade.
Estratégico, Tático e Operacional.
Fatores Críticos de Sucesso (FCSs), Principais Indicadores de Desempenho (PDIs), atividades.
Tecnologia, processo e serviço.
Qual dos seguintes NÃO é um objetivo válido para o Gerenciamento de Problema?
Prevenir Problemas e seus Incidentes resultantes.
Gerenciar Problemas durante o seu ciclo de vida.
Restaurar a operação de serviço normal o mais rápido possível.
Eliminar Incidentes recorrentes.
O Gerenciamento da Disponibilidade é responsável pela disponibilidade de:
Serviços e Componentes.
Serviços e Processos de Negócio.
Componentes e Processos de Negócio.
Serviços, Componentes e Processos de Negócio.
Contratos são usados para definir:
O fornecimento de serviços de TI ou serviços de negócio por um Provedor de Serviços.
O fornecimento de bens e serviços por Fornecedores.
Níveis de serviço que foram acordados entre um provedor de serviços e seu cliente.
Métricas e Fatores Críticos de Sucesso (FCS) em um acordo externo.
Qual dos seguintes NÃO é um exemplo de habilidade de autoajuda (recursos para que os usuários possam resolver dificuldades sozinhos)?
Um procedimento interno recomendando aos usuários que eles sempre liguem para a Central de Serviços quando tiverem dúvidas sobre a funcionalidade de algum serviço.
Interface web para enviar solicitações para a Central de Serviços.
Uma variedade de requisições de serviço e autoajuda orientadas por um menu.
Uma interface dentro do próprio software para solicitar ajuda.
Quais dos seguintes são tipos de comunicação que você poderia esperar que as funções dentro da Operação de Serviço executassem? 1. Comunicação entre turnos de Data Centers 2. Comunicação relacionadas à mudanças 3. Reporte de Desempenho dos Serviços 4. Comunicação operacional de rotina
1 apenas
2 e 3 apenas
1, 2 e 4 apenas
Todos acima
Qual conselho a ITIL dá em relação à frequência da produção de relatório de serviço?
Os intervalos de relatório de serviço devem ser definidos e acordados com os clientes.
Os intervalos de relatório devem ser configurados pelo provedor de serviços.
Os relatórios devem ser produzidos semanalmente.
Os intervalos de relatório de serviço devem ser os mesmos para todos os serviços.
Qual das seguintes é a MELHOR definição do termo Gerenciamento de Serviço?
Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor aos clientes em forma de serviço.
Um grupo de componentes inter-relacionados interagindo ou independentes, que forma um todo unificado, operando junto para um propósito em comum.
O gerenciamento de funções dentro de uma organização para executar certas atividades.
Unidades organizacionais com papéis para executar certas atividades.
Qual dos seguintes NÃO é uma característica de um processo?
É mensurável.
Entrega resultados específicos.
Responde a eventos específicos.
Um processo representa um departamento do provedor de serviço.
Quais dos seguintes seria definido como parte de cada processo? 1. Papéis 2. Atividades 3. Funções 4. Responsabilidades
1 e 3 apenas.
2 e 4 apenas.
1, 2 e 4 apenas.
Todos acima.
Qual(is) das seguintes declarações está(ão) CORRETA(s) para cada processo? 1. Ele entrega seus resultados primários para um cliente ou parte interessada 2. Ele define atividades que são executadas por uma única função
Ambos acima.
1 apenas.
Nenhum dos acima.
2 apenas.
Quais são as publicações que fornecem orientações específicas para setores da indústria e tipos de organizações?
Guias complementares da ITIL.
Livros Estratégia de Serviço e Transição de Serviço.
Livros Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço.
Pocket guides.
Qual dos seguintes NÃO é um propósito da Transição de Serviço?
Garantir que um serviço possa ser gerenciado, operado e suportado.
Fornecer treinamento e certificação em gerenciamento de projetos.
Fornecer conhecimento sobre o Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento de Liberação e Implantação.
Planejar e gerenciar requisitos de capacidade e recursos para gerenciar uma liberação.
Qual é a MELHOR descrição do propósito da Operação de Serviço?
Decidir como a ITIL irá relacionar-se com fornecedores durante o ciclo de vida do Gerenciamento de Serviço.
Prevenir proativamente todas as interrupções para serviços de TI.
Desenhar e construir processos que irão atender às necessidades do negócio.
Entregar e gerenciar serviços de TI em níveis acordados para usuários do negócio e clientes.
Qual dos seguintes NÃO deveria ser uma preocupação do Gerenciamento de Riscos?
Garantir que a organização possa continuar a operar em um evento de interrupção ou desastre grave.
Assegurar que o ambiente de trabalho é seguro para os funcionários e clientes.
Assegurar que os ativos da organização, tais como informação, instalações e prédio, estão protegidos de ameaças, danos ou perdas.
Assegurar que apenas as requisições de mudanças com riscos mitigados são aprovadas para implantação.
Qual é a MELHOR descrição de um Acordo de Nível Operacional (ANO)?
Um acordo entre provedor de serviços e outra parte da mesma organização.
Um acordo entre provedor de serviço e uma organização externa.
Um documento que descreve para um cliente como os serviços serão operados no dia-a-dia.
Um documento que descreve serviços de negócio para o pessoal operacional.
A implantação do Gerenciamento de Serviço da ITIL requer preparar e planejar o uso eficiente de:
Pessoas, Processo, Parceiros, Fornecedores.
Pessoas, Processo, Produtos, Tecnologia.
Pessoas, Processo, Produtos, Parceiros.
Pessoas, Produtos, Tecnologia, Parceiros.
Qual seria o próximo passo no modelo da Melhoria de Serviço Continuada ( MSC) após: 1. Qual é a visão? 2. Onde estamos agora? 3. Onde nós queremos chegar? 4. Como chegaremos lá? 5. Chegamos lá? 6. ????
Qual é o Retorno sobre o Investimento (ROI)?
Quanto isto custou?
Como manteremos o impulso?
Qual é o Valor sobre o Investimento (VOI)?
Qual dos seguintes as Métricas de Serviço medem?
O desempenho dos processos e das funções.
O nível de maturidade da organização e os custos dos serviços.
O serviço de ponta a ponta.
A disponibilidade da infraestrutura de TI.
O PRINCIPAL objetivo do Gerenciamento de Nível de Serviço é:
Alinhar a segurança de TI à segurança do negócio e assegurar que a segurança da informação seja gerenciada de forma eficaz em todos os serviços e atividades do Gerenciamento de Serviços.
Assegurar que, a um custo justificável, a capacidade de TI sempre exista em todas as áreas e corresponda às necessidades atuais e futuras do negócio.
Criar e popular o Catálogo de Serviços.
Assegurar que metas específicas e mensuráveis sejam desenvolvidas para todos os serviços de TI.
Qual das seguintes declarações sobre o Portfólio de Serviço e Catálogo de Serviço é a MAIS CORRETA?
O Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção, ou sendo preparados para implantação; o Portfólio de Serviço tem informação sobre os serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro.
O Catálogo de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Portfólio de Serviço tem apenas informação sobre serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro.
O Portfólio de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção ou sendo preparados para implantação.
O Catálogo de Serviço e Portfólio de Serviço são nomes diferentes para a mesma coisa.
Qual papel ou função é responsável pelas atividades de monitoramento e eventos na infraestrutura de TI?
Gerenciamento das Instalações.
Controle de Operações.
Gerenciamento da Capacidade.
Gerenciamento de Aplicativo.
Transição de Serviço contém descrições detalhadas de quais processos?
Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço, Gerenciamento de Liberação e Implantação.
Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento da Capacidade, Gerenciamento de Evento, Cumprimento de Requisição.
Gerenciamento de Nível de Serviço, Gerenciamento de Portfólio de Serviço, Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço.
Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço, Gerenciamento de Liberação e Implantação, Cumprimento de Requisição.
Qual das seguintes declarações está CORRETA?
O Sistema de Gerenciamento da Configuração faz parte do Banco de Dados de Erros Conhecidos (BDEC).
O Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço faz parte do Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC).
O Sistema de Gerenciamento da Configuração faz parte do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço.
O Sistema de Gerenciamento da Configuração faz parte do Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC).
Incidentes graves requerem:
Procedimentos separados para tratar estes incidentes graves, com limites de tempo menores e com alta prioridade.
Menos urgência no atendimento.
Escalas de tempo mais longas.
Menos documentação no registro do incidente.
Qual das seguintes declarações sobre reporte e registro de incidente está CORRETA?
Incidentes podem apenas serem reportados por usuários, desde que eles sejam as únicas pessoas que saibam que o serviço teve uma interrupção.
Incidentes podem ser reportados por qualquer um que detecte uma interrupção ou redução na qualidade de um serviço (isto também inclui o pessoal técnico de TI).
Todas as chamadas para a Central de Serviço precisam ser registradas como incidentes para constarem nos relatórios de atendimento.
Incidentes reportados pelo pessoal técnico precisam ser registrados como problemas porque o pessoal técnico gerencia dispositivos da infraestrutura, não serviços.
Quais das seguintes ações deveriam ser feitas ao encerrar um incidente? 1. Confirmar a categoria do incidente e alterar se necessário. 2. Verificar se o usuário está satisfeito com o resultado do atendimento
Ambos acima
2 apenas
Nenhum dos acima
Quando ocorre uma Escalada Hierárquica?
Quando é necessário notificar o nível gerencial superior (isto corre normalmente quando é necessária a liberação de recursos técnicos para resolver o incidente mais rápido)
Quando o primeiro nível repassa um incidente para pessoas com nível técnico maior.
Quando se alocam técnicos mais experientes para resolver um incidente para manter a satisfação do cliente.
Quando o incidente é repassado para outro grupo devido ao tempo de resolução do incidente ter ultrapassado o que foi especificado no Acordo de Nível de Serviço (ANS).
Qual dos seguintes MELHOR descreve uma Requisição de Serviço?
Uma requisição de um usuário para informação, conselho ou para uma mudança padrão.
Qualquer coisa que o cliente quer e está preparado para pagar por isto.
Qualquer requisição ou demanda que é enviada por um usuário via interface web de autoajuda.
Qualquer Requisição de Mudança (RDM) que tem baixo risco e que pode ser aprovada pelo gerente de mudança sem uma reunião com o Comitê Consultivo de Mudanças (CCM).
Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Acesso e Cumprimento de Requisição são processos de qual estágio do Ciclo de Vida do Serviço?
Estratégia de Serviço.
Transição de Serviço.
Operação de Serviço.
Melhoria de Serviço Continuada.
Qual processo é responsável por auxiliar o usuário com informações e receber reclamações ou comentários de forma geral?
Cumprimento de Requisição.
Gerenciamento de Incidente.
Central de Serviços.
Finanças de TI.
Qual das seguintes são estruturas de Central de Serviços ? 1. Central de Serviços Local 2. Central de Serviços Virtual 3. Help Desk de TI 4. Siga o Sol (Follow the sun)
2, 3 e 4 apenas
1, 3 e 4 apenas
1,2 e 3 apenas
Qual das seguintes opções é a hierarquia usada no Gerenciamento do Conhecimento?
Sabedoria - Informação - Dados - Conhecimento
Dados - Informação - Conhecimento - Sabedoria
Conhecimento - Sabedoria - Informação - Dados
Informação - Dados - Conhecimento - Sabedoria
Qual das seguintes opções NÃO PODE ser fornecida por uma ferramenta?
Conhecimento.
Informação
Sabedoria
Dados
Os MELHORES processos a serem automatizados são aqueles que são:
Executados pela Operação de Serviço.
Executados por uma porção de pessoas.
Críticos para o sucesso da missão do negócio.
Simples e bem entendidos.
Qual das seguintes áreas a tecnologia pode ajudar a suportar durante o estágio Transição de Serviço do ciclo de vida? 1. Data mining e ferramentas de workflow 2. Sistemas de medição e relatórios 3. Tecnologia de liberação e implantação 4. Desenho de Processos
1, 3, e 4 apenas
1, 2 e 3 apenas
Todas acima
Qual dos seguintes são dois elementos primários que criam valor para os clientes com base nos conceitos da ITIL?
Custo do serviço e preço do serviço.
Satisfação dos clientes e usuários.
Entendimento das requisições de serviço e garantia.
Utilidade e garantia.
Dentro do Desenho de Serviço, qual é a saída-chave entregue para a Transição de Serviço?
Medição, métodos e indicadores principais de desempenho
Pacote de Desenho de Serviço
Catálogo de Serviço
Definições de processos
O que é o Funil de Serviço?
Todos os serviços que estão no estágio conceitual ou de desenvolvimento
Todos os serviços exceto aqueles que já foram aposentados
Todos os serviços que estão contidos no Acordo de Nível de Serviço (ANS)
Todos os serviços que estão em operação
Qual das seguintes declarações MELHOR descreve uma Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD)?
Uma localização segura onde peças de hardware são mantidas
Uma biblioteca segura onde versões autorizadas definitivas de todos os itens de configuração software são armazenadas e protegidas
Um banco de dados que contém definições de todos os ICs tipo mídia
Uma biblioteca segura onde versões autorizadas definitivas de todos os softwares e back-ups são armazenadas e protegidas
