Todos os outros processos ITIL

Somente Gerenciamento da Capacidade e Gerenciamento da Disponibilidade

Somente Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento de Problema

Somente Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Liberação e
Implantação

Mudanças padrão são abertas apenas pelo Gerenciamento de Incidentes

Aprovação para uma mudança padrão será concedida pela autoridade
designada para tal mudança

Uma mudança padrão utiliza uma abordagem de pré-autorização pelo
Gerenciamento de Mudança

Em geral, mudanças padrão são de baixo risco e bem compreendidas

Conscientização da cultura e prioridades do negócio é essencial para a equipe da Central de Serviço executar bem seu trabalho

A equipe da Central de Serviço requer menos treinamentos do que outros
membros do departamento de TI

A equipe da Central de Serviço deve representar as visões do cliente durante
as negociações do Acordo de Nível de Serviço (ANS)

Habilidades técnicas são mais importantes para a Central de Serviço do que
conhecimento do negócio ou habilidades interpessoais.

É motivada por padrões de atividade de negócio

É impossível prever como irá se comportar

É impossível influenciar padrões de demanda

É motivada pelo cronograma de entrega gerado pelo Gerenciamento da
Capacidade

O Gerenciamento do ambiente físico de TI, como um centro de dados

O Gerenciamento de serviços de TI que são considerados como ”utilidades”,
tais como impressoras ou acesso à rede

Aconselhamento e orientação para Operações de TI em metodologia e
ferramentas para gerenciar serviços de TI

A aquisição e manutenção de ferramentas usadas pela equipe de Operações
de TI para manter a infraestrutura

Gerenciamento da Capacidade de Negócio, Gerenciamento da Capacidade de Serviço e Gerenciamento da Capacidade de Componente

Gerenciamento da Capacidade de Fornecedor, Gerenciamento da Capacidade de Serviço e Gerenciamento da Capacidade de Componente

Gerenciamento da Capacidade de Fornecedor, Gerenciamento da Capacidade de Serviço e Gerenciamento da Capacidade de Tecnologia

Gerenciamento da Capacidade de Negócio, Gerenciamento da Capacidade de Tecnologia e Gerenciamento da Capacidade de Componente

A BDEC deve ser usada durante a fase de diagnóstico de incidente para tentar acelerar o processo de resolução

A BDEC é a mesma base de dados do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço (SGCS)

Deve-se tomar cuidado para evitar duplicação de registros na BDEC. Para tanto, deve-se dar ao maior número possível de técnicos o acesso para criar novos registros

Acesso à BDEC deve ser limitado à Central de Serviço

Todas as opções

1 apenas

2 e 3 apenas

1, 2 e 4 apenas

O Sistema de Gerenciamento da Configuração

Um Acordo de Nível de Serviço

A Biblioteca de Mídia Definitiva

O Plano da Capacidade

1 e 3 apenas

2, e 3 apenas

1 e 2 apenas

Todas as opções

1 apenas

2 apenas

Ambas as opções

Nenhuma das opções

Imediatamente para limitar ou prevenir impacto nos usuários

Somente quando os usuários notarem a falha

Nenhum incidente deve ser aberto se os técnicos viram isto anteriormente e tenham uma solução de contorno

Somente se a falha resultar na violação de um nível de serviço acordado

Quais oportunidades existem no mercado?

Como nossos recursos e habilidades devem ser alocados?

Por que um cliente compraria este serviço?

Quais são os modelos de precificação?

Serviços, ativos e infraestrutura

Processos, rede e Acordos de Nível Operacional (ANOs)

Procedimentos, infraestrutura e contratos

Central de Serviço, ativos e provedores de suporte técnico

Ambas as opções

1 apenas

2 apenas

Nenhuma das opções

Eles devem entregar valor para as partes interessadas

Eles definem funções como parte de seu desenho

Eles são executados por um provedor de serviço externo em suporte a um
cliente

Eles são unidades das organizações responsáveis por resultados específicos

Gerenciamento de Liberação e Implantação

Gerenciamento de Incidente

Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço

Gerenciamento de Catálogo de Serviço

Um técnico executa um roteiro para temporariamente desviar as impressões
para uma impressora alternativa até que uma correção permanente seja
aplicada

Um técnico tenta várias abordagens para resolver um incidente. Uma delas
funciona, embora não se saiba por que

Após informar o incidente para a Central de Serviço, o usuário trabalha em
tarefas alternativas enquanto o problema é identificado e resolvido

Um dispositivo funciona de maneira intermitente, permitindo que o usuário
continue a trabalhar em níveis de desempenho degradados enquanto o
técnico faz o diagnóstico do incidente

Todas as opções

1, 2 e 3 apenas

1, 3 e 4 apenas

2, 3 e 4 apenas

Planejar, Executar, Verificar, Agir

Planejar, Medir, Monitorar, Relatar

Planejar, Verificar, Reagir, Implementar

Planejar, Executar, Agir, Auditar

1 e 2 apenas

2 e 3 apenas

1 e 3 apenas

Todas as opções

Um conjunto de etapas pré-definidas a serem seguidas no tratamento de um
tipo de incidente conhecido

Um incidente que é fácil resolver

Um tipo de incidente envolvendo um tipo padrão (ou modelo) de Item de
Configuração (IC)

Um documento padronizado usado para definir o formulário de registro de
incidentes

Responsável, Prestador de Contas, Consultado, Informado

Responsável, Alcançável, Consultado, Informado

Realista, Prestador de Contas, Consultado, Informado

Responsável, Prestador de Contas, Corrigido, Informado

Estratégia de Serviço

Desenho de Serviço

Operação de Serviço

Melhoria de Serviço Continuada

Todas as opções

1, 3 e 4 apenas

2 apenas

1 e 2 apenas

ANS baseado no cliente

ANS baseado na localidade

ANS baseado na tecnologia

ANS baseado na prioridade

Uma ocorrência que é significativa para o gerenciamento da infraestrutura de
TI ou prestação de serviços

Uma ocorrência onde um limite de desempenho foi excedido e o nível de
serviço acordado foi afetado

Um defeito de sistema conhecido que gera múltiplos relatos de incidentes

Uma reunião planejada de clientes e equipe de TI para anunciar um novo
serviço ou programa de melhoria

Desenho de Serviço

Operação de Serviço

Estratégia de Serviço

Entrega de Serviço

Todas as opções

1 e 4 apenas

2 e 3 apenas

Nenhuma das opções

Um modelo de mudança pré-define os passos a serem tomados para tratar
uma mudança de uma forma acordada

Procedimentos de escalada estão fora do escopo de um modelo de mudança

Um modelo de mudança deve ser construído quando for necessária uma
mudança significativa

Um modelo de mudança não deve ser usado para mudanças emergenciais

Entender a visão e os objetivos do negócio

Executar uma avaliação de linha de base para entender a situação atual

Fazer acordo sobre as prioridades das melhorias

Criar e verificar um plano

Gerenciamento de Evento e Cumprimento de Requisição

Gerenciamento de Evento e Central de Serviço

Gerenciamento das Instalações e Gerenciamento de Evento

Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Nível de Serviço

Transição de Serviço

Operação de Serviço

Melhoria de Serviço Continuada

Estratégia de Serviço

1, 3 e 4 apenas

1, 2 e 3 apenas

Todas as opções

2, 3 e 4 apenas

Garantir que os planos de continuidade de negócio estejam alinhados com os
objetivos de negócio

Avaliar o impacto de mudanças no plano de disponibilidade

Garantir que a disponibilidade do serviço alcance ou supere as necessidades
acordadas do negócio

Monitorar e relatar disponibilidade de componentes

As quatro principais áreas que precisam ser consideradas no desenho do
gerenciamento de serviço eficaz

Um conjunto de perguntas que devem ser feitas quando se rever as
especificações do desenho

Uma definição de pessoas e produtos necessários para o desenho bem
sucedido

Um processo de quatro fases para o desenho do gerenciamento de serviço
eficaz

Estratégia de Serviço

Operação de Serviço

Transição de Serviço

Melhoria de Serviço Continuada

Gerenciamento de Fornecedor negocia Acordos de Nível Operacional (ANO)
com grupos internos para suportar a entrega de serviços

Gerenciamento de Fornecedor garante que os fornecedores atendam as
expectativas do negócio

Gerenciamento de Fornecedor mantém informações em uma Base de Dados
de Fornecedor e Contrato

Gerenciamento de Fornecedor negocia contratos externos para suportar a
entrega de serviços

Otimização de Serviço

Transição de Serviço

Desenho de Serviço

Estratégia de Serviço

Um usuário liga para a Central de Serviço para solicitar um cartucho de toner

Depois de uma revisão do serviço, uma mudança de funcionalidade é
requerida para um aplicativo

Um gerente solicita uma mudança em um perfil de segurança global existente

Usuários solicitam teste de um elemento do plano de continuidade de negócio