Camila Tuleski Tebet
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Test sobre O seu atendimento é nota 10? Faça o teste! , creado por Camila Tuleski Tebet el 04/06/2021.

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Camila Tuleski Tebet
Creado por Camila Tuleski Tebet hace más de 3 años
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O seu atendimento é nota 10? Faça o teste!

Pregunta 1 de 10

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Para fazer um bom atendimento e garantir a melhor experiência para seu cliente, você deve adotar algumas boas práticas. Nas opções abaixo, assinale a alternativa incorreta:

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • O contexto da reclamação e o perfil do cliente não são relevantes para o atendimento e para a formulação da resposta.

  • Para demonstrar empatia, você pode usar algumas palavras-chave, como: infelizmente, fiquei triste, peço desculpas, entendo e compreendo.

  • Quando não há solução para o problema, a melhor opção é ser honesto e transparente com o cliente.

  • O cliente precisa fazer parte do processo de decisão sempre que possível. Você pode apresentar opções e orientar a melhor solução, mas confirmar se ele está de acordo.

Explicación

Pregunta 2 de 10

1

Você está conversando com um cliente e ele está bastante alterado. Para manter a calma e responder esse cliente de forma amigável, existem algumas técnicas que podem te ajudar. Você sabe quais são elas? Marque abaixo a alternativa incorreta:

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Respirar fundo

  • Contar até 10

  • Responder no mesmo tom que o cliente estiver usando

  • Fazer uma pausa antes de responder

Explicación

Pregunta 3 de 10

1

O que você NÃO deve fazer na Mensageria? Escolha a opção correspondente:

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Responder o cliente em menos de 48h

  • Pedir informações para o cliente, como confirmação do endereço

  • Entrar em contato direto com o cliente

  • Cobrar valores ou taxas

Explicación

Pregunta 4 de 10

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A respeito da comunicação reativa e da comunicação proativa, sinalize a opção correta.

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Na comunicação proativa, você responde dúvidas que os clientes mandam.

  • Na comunicação reativa, o cliente entra em contato primeiro com a empresa.

  • A comunicação reativa não contribui para a confiabilidade e reputação da sua loja.

  • Tanto na comunicação reativa quanto proativa, analisar o histórico do pedido não é importante.

Explicación

Pregunta 5 de 10

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A escuta ativa é uma ferramenta de comunicação importante para prestar um bom atendimento para o cliente. Qual é a definição correta de escuta ativa?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Ouvir com extrema atenção o que a outra pessoa está dizendo. Você deve evitar interrupções, fazer perguntas para o cliente e permitir que ele desabafe.

  • Identificar o problema do cliente, sem prestar atenção aos detalhes ou contexto da reclamação.

  • Voltar a atenção para você e seus pensamentos e, enquanto o cliente fala, executar outras tarefas ao mesmo tempo.

  • Fazer intervenções enquanto a pessoa ainda está falando, oferecendo soluções.

Explicación

Pregunta 6 de 10

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Na Mensageria, você tem várias oportunidades de conversar e oferecer melhores experiências para os seus clientes. Assinale a opção que não corresponde aos objetivos da Mensageria:

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Evitar abertura de reclamações

  • Oferecer benefícios extras aos clientes, como montagem ou frete grátis

  • Diminuir o número de mediações

  • Aumentar as chances de fidelização e novas vendas

Explicación

Pregunta 7 de 10

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Existem algumas situações em que você pode entrar em contato com o cliente de forma proativa. Marque a alternativa que não corresponde a uma dessas situações:

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Entrar em contato com o cliente no dia da entrega para avisar que o pedido está chegando

  • Informar sobre um atraso na entrega e antecipar a solução, informando sobre protocolos e procedimentos da MadeiraMadeira

  • Mandar uma mensagem após a entrega para perguntar o que ele achou do produto

  • Responder a alguma dúvida sobre o rastreio do pedido

Explicación

Pregunta 8 de 10

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Você sabe o que é o método sanduíche? Ele pode ser um ótimo aliado na hora de dar notícias difíceis para os clientes. Escolha a definição correta:

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • É o nome da estrutura de saudação, solução e finalização

  • No final da sua mensagem, oferecer uma receita de sanduíche de forma divertida e descontraída

  • Intercalar uma má notícia no meio de boas notícias. Você começa e termina passando boas notícias ao cliente para diminuir o impacto da má

  • Consiste em começar a resposta com uma boa notícia e finalizar com a má notícia

Explicación

Pregunta 9 de 10

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Qual é o nome do princípio de comunicação que apresenta a informação mais importante primeiro, ajuda a agrupar melhor as informações e também contribui para organizar as ideias de forma lógica?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Princípio de Pareto

  • Princípio de Pascal

  • Princípio da Pirâmide Invertida

  • Princípio da Eficiência

Explicación

Pregunta 10 de 10

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Durante a formulação da resposta para a reclamação, você deve levar em conta alguns fatores. Assinale a opção que não é relevante para o momento de construir a resposta:

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Histórico e detalhes do pedido

  • Contexto da reclamação e perfil do cliente

  • Ser cordial e amigável

  • Solicitar informações que não sejam necessárias para o processo

Explicación