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(ITIL v.3) IT/Services Test sobre ITIL v.3 Foundation Examination, creado por netplant el 04/11/2013.

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ITIL v.3 Foundation Examination

Pregunta 1 de 40

1

1. Was stellt das "Service V Modell" dar?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Eine Strategie, um alle Service-Management-Projekte erfolgreich abschließen zu können

  • Der Weg zu "Service Delivery" und "Service Support", um die Ressourcen effizient und effektiv nutzen zu können

  • Verschiedene Testebenen, die benötigt werden, um Servicepotenzial zu liefern

  • Die Geschäftsperspektive, so wie sie der Kunde und der Benutzer des Service wahrnimmt

Explicación

Pregunta 2 de 40

1

2. Wofür ist das "Technical Management" NICHT verantwortlich?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Wartung der technischen Infrastruktur

  • Dokumentation und Erhaltung der technischen Fertigkeiten, die benötigt werden, um die IT-Infrastruktur zu steuern und zu unterstützen

  • Definition von Vereinbarungen auf Betriebsebene (OLAs) für die technischen Teams

  • Diagnose und Instandsetzung von technischen Ausfällen

Explicación

Pregunta 3 de 40

1

3. Was beschreibt am BESTEN die Priorität eines Incidents?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Die relative Wichtigkeit eines Incident aufgrund von Auswirkung und Dringlichkeit

  • Die Geschwindigkeit, mit der der Incident gelöst werden muss

  • Die Anzahl von Mitarbeitern, die damit beauftragt wird, an dem Incident zu arbeiten, damit er rechtzeitig gelöst wird

  • Der Eskalationsweg, der eingehalten wird, um die Lösung des Incident sicherzustellen

Explicación

Pregunta 4 de 40

1

4. Was ist die Funktion des Emergency Change Advisory Board (ECAB)?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Unterstützen des Change Managers um sicherzustellen, dass Urgent Changes nicht in betriebskritischen Zeiten durchgeführt werden

  • Unterstützen des Change Managers bei der Implementierung von Emergency Changes

  • Unterstützen des Change Managers bei der Entwicklung von Emergency Changes und der Entscheidung ob der Change genehmigt wird

  • Unterstützung des Change Managers um den Emercengy Change Prozess im Durchlauf zu beschleunigen um nicht unnötig Zeit zu verlieren

Explicación

Pregunta 5 de 40

1

5. Für welche der folgenden Punkte ist ein Serviceverantwortlicher (Service Owner) verantwortlich?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Für eine kontinuierliche Verbesserung des Service

  • Für die Gestaltung und Dokumentation eines Service

  • Für die Ausführung der Aktivitäten im Servicebetrieb, die benötigt werden, um einen Service zu unterstützen

  • Für die Erstellung einer Balanced Scorecard, die den Status aller Services anzeigt

Explicación

Pregunta 6 de 40

1

6. Worauf bezieht sich Operations Control

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Auf die Manager, die Funktionen des Technical und Application Management steuern

  • Darauf, einen Überblick über die Ausführung und Überwachung der "Operational Events" und Aktivitäten in der IT zu haben

  • Auf die Tools, die dazu benutzt werden, um den Status der IT-Infrastruktur und Applikationen zu überwachen und darzustellen

  • Auf die Situation, in der das Service Desk den Status der Infrastruktur überwachen muss, weil kein Betriebspersonal verfügbar ist

Explicación

Pregunta 7 de 40

1

7. Welche der folgenden Aussagen über Nachfragestrukturen, die durch das Geschäft des Kunden hervorgerufen werden, ist ZUTREFFEND?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Sie werden von Verhaltensmuster der Geschäftsaktivitäten angetrieben

  • Es ist unmöglich vorherzusagen, wie sie sich verhalten

  • Es ist unmöglich, Nachfragestrukturen zu beeinflussen

  • Sie werden durch den Lieferplan, der vom Capacity Management erstellt wird, angetrieben

Explicación

Pregunta 8 de 40

1

8. Aus welchem Grund wird hauptsächlich eine Baseline festgelegt?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Um den Betrieb zu standardisieren

  • Um zu wissen, wieviel die bereitgestellten Services kosten

  • Damit die Rollen und Verantwortlichkeiten geklärt sind

  • Für spätere Vergleichsmöglichkeiten

Explicación

Pregunta 9 de 40

1

9. Welche der nachfolgenden Aussagen enthält eine ZUTREFFENDE Beschreibung eines normalen Servicebetriebs?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Der Service läuft so, wie er normalerweise läuft, wenn es keinen Incident gab

  • Der Service liefert alle Funktionalitäten und die Performance, die das Geschäft verlangt

  • Der Service läuft in dem Rahmen, der im Service Level Agreement festgelegt ist

  • Alle Anwender können sich in den Service einloggen und ihn benutzen

Explicación

Pregunta 10 de 40

1

10. Welche der folgenden Argumente beschreibt das Ziel des Event Management am BESTEN?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Die Fähigkeit Vorfälle aufzuzeigen, Schlüsse hieraus zu ziehen und die richtigen Aktionen zu bestimmen

  • Die Fähigkeit Monitoring Tools zu implementieren

  • Die Fähigkeit, die Aktivitäten der Spezialisten zu montieren und zu kontrollieren

  • Die Fähigkeit, die erfolgreiche Bereitstellung der Services zu reporten durch prüfen der Up-Time (Verfügbarkeit) der Infrastruktur Komponenten

Explicación

Pregunta 11 de 40

1

11. Die Hauptverantwortung des Availability Managements ist?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Monitoren und berichten der Verfügbarkeit der Services und der Komponenten

  • Sicherstellen , dass alle Ziele aus dem Service Level Agreement erfüllt werden

  • Garantieren der Verfügbarkeitslevel der Services und Komponenten

  • Sicherstellen, dass die Service Verfügbarkeit die vereinbarten Kundenanforderungen erfüllt oder übertroffen werden

Explicación

Pregunta 12 de 40

1

12. Zu welchem Bereich gehört die Definition von funktionalen Anforderungen für einen neuen Service?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Service Operation: Application Management

  • Service Strategy: Service Portfolio Management

  • Service Design: Design der Technologie-Architektur

  • Service Design: Design der Servicelösung

Explicación

Pregunta 13 de 40

1

13. Welche der nachfolgend genannten Punkte sind eigenschaftsmerkmale eines jeden Prozesses?

1. Er ist messbar
2. Er ist rechtzeitig
3. Er liefert immer ein bestimmtes Ergebnis
4. Er reagiert auf einen bestimmten Event
5. Er liefert sein wichtigstes Ergebnis an einen Kunden oder Stakeholder

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Nur 1, 2, 3 und 4

  • Nur 1, 2, 4 und 5

  • Nur 1, 3, 4 und 5

  • Alle genannten Punkte

Explicación

Pregunta 14 de 40

1

14. Welcher der folgenden Titel gehört NICHT zu den Hauptpublikationen von ITIL?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Service Optimisation

  • Service Transition

  • Service Design

  • Service Strategy

Explicación

Pregunta 15 de 40

1

15. Es gibt 7 verschiedene Sourcing-Strategien, die eine Firma nutzen kann. Welches ist
die neueste Form von Outsourcing?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Knowledge Process Outsourcing (KPO)

  • Partnership oder Multi-Sourcing

  • Business Process Outsourcing (BPO)

  • Application Service Provision

Explicación

Pregunta 16 de 40

1

16. Welche der folgenden Begriffe bezeichnen zwei Serviceportfolio-Komponenten
innerhalb des Service Lifecycle?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Servicepipeline und Servicekatalog

  • Service Knowledge Management System und Servicekatalog

  • Service Knowledge Management System und Servicepipeline

  • Servicepipeline und Configuration Management System

Explicación

Pregunta 17 de 40

1

17. Welche dieser Aussagen ist ZUTREFFEND?

1. Continual Service Improvement (CSI) stellt Leitlinien dafür bereit, wie man
Prozesseffizienz und -effektivität verbessern kann
2. CSI stellt Leitlinien dafür bereit, wie man Services verbessern kann
3. CSI stellt Leitlinien dafür bereit, wie man alle Phasen des Service Lifecycle
verbessern kann
4. CSI stellt Leitlinien dafür bereit, wie man Prozesse und Services messen kann

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Nur 1 und 2

  • Nur 2

  • Nur 1, 2 und 3

  • Alle genannten Aussagen

Explicación

Pregunta 18 de 40

1

18. Welche der folgenden Aussagen beschreibt am BESTEN die Struktur eines lokalen
Service Desk?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a) Ein Service Desk, das seinen Anwendern auch vor Ort technische Unterstützung
    bietet

  • b) Ein Service Desk, in dem die Berater nur eine Sprache sprechen

  • c) Ein Service Desk, das sich am selben Ort befindet wie die Anwender, die es
    bedient

  • d) Ein Service Desk, das sich an jedem beliebigen Ort befinden könnte, das aber
    mittels Telekommunikation und IT-Systemen den Anschein erweckt, dass es sich
    am selben Ort befindet

Explicación

Pregunta 19 de 40

1

19. Bei welchem der nachfolgenden Begriffe handelt es sich NICHT um eine Art von
Change?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a) Standard-Change

  • b) Normaler Change

  • c) Dringender Change

  • d) Notfall-Change

Explicación

Pregunta 20 de 40

1

20. Welche der folgenden Metriken sind die Hauptmetriken im Continual Service
Improvement?

1. Prozess Metriken
2. Supplier Metriken
3. Service Metriken
4. Technology Metriken
5. Business Metriken

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a) 1, 2 und 3

  • b) 2, 4 und 5

  • c) 1, 3 und 4

  • d) 1, 2 und 4

Explicación

Pregunta 21 de 40

1

21. Warum sollte zur Verbesserung eines Service eine Überwachung und Messung
eingesetzt werden?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a) Zur Validierung, Lenkung, Rechtfertigung und Intervention

  • b) Zur Validierung, Messung, Überwachung und Änderung

  • c) Zur Validierung, Planung, Handlung und Verbesserung

  • d) Zur Validierung, Zuweisung von Ressourcen, zum Einkauf von Technologie und
    zur Weiterbildung von Mitarbeitern

Explicación

Pregunta 22 de 40

1

22. Wofür wird das RACI-Modell benutzt?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a) Zur Dokumentation der Rollen und Beziehungen von Stakeholdern in einem
    Prozess oder einer Aktivität

  • b) Zur Definition der Anforderungen für einen neuen Service oder Prozess

  • c) Zur Analyse der Business-Auswirkungen eines Incident

  • d) Zur Erstellung einer Balanced Scorecard, die den allgemeinen Status des
    Service Management anzeigt

Explicación

Pregunta 23 de 40

1

23. In welcher Aussage sind die ersten vier Aktivitäten des Prozesses "7 Schritte zur
Verbesserung" in der RICHTIGEN Reihenfolge dargestellt?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a) Definieren, was gemessen werden sollte, Definieren, was gemessen werden
    kann, Daten zusammentragen und verarbeiten

  • b) Daten zusammentragen, verarbeiten, analysieren und präsentieren

  • c) Was ist die Vision, wo stehen wir heute, was möchten wir sein, wie kommen wir
    dort hin?

  • d) Daten zusammentragen und verarbeiten, Definieren, was gemessen werden
    sollte und was gemessen werden kann

Explicación

Pregunta 24 de 40

1

24. Welche der folgenden Aussagen ist ZUTREFFEND?

1. Es kann nur eine Person für eine Aktivität zuständig sein
2. Es kann nur eine Person für eine Aktivität verantwortlich sein

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a) Beide Aussagen

  • b) Nur 1

  • c) Nur 2

  • d) Keine der genannten Aussagen

Explicación

Pregunta 25 de 40

1

25. Die Ziel von Service Asset und Configuration Management ist?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a) Das Configuration Management System (CMS) ist Teil der Known Error
    Datenbank (KEDB)

  • b) Das Service Knowledge Management System (SKMS) ist Teil des Configuration
    Management Systems (CMS)

  • c) Die Known Error Datenbank (KEDB) und das Configuration Management System
    (CMS) bilden einen Teil des größeren Service Knowledge Management Systems
    (SKMS)

  • d) ITIL in der ganzen Organisation zu implementieren

Explicación

Pregunta 26 de 40

1

26. In welcher Antwort wird die ZUTREFFENDE Reihenfolge der Events beschrieben, die
man zur Auswahl eines Technologie-Tools benötigt?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a) Auswählen; Anforderungen; Auswahlkriterien; Auswerten

  • b) Auswahlkriterien; Anforderungen; Auswerten; Auswählen

  • c) Anforderungen; Auswahlkriterien; Auswählen; Auswerten

  • d) Anforderungen; Auswahlkriterien; Auswerten; Auswählen

Explicación

Pregunta 27 de 40

1

27. Wie lauten die vier Stufen des Deming Cycle?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a) Planen, Messen, Überwachen, Berichten (Plan, Measure, Monitor, Report)

  • b) Planen, Überprüfen, Erneut Handeln, Implementieren (Plan, Check, Re-Act,
    Implement)

  • c) Planen, Durchführen, Handeln, Prüfen (Plan, Do, Act, Audit)

  • d) Planen, Durchführen, Überprüfen, Handeln (Plan, Do, Check, Act)

Explicación

Pregunta 28 de 40

1

28. Welche der nachfolgenden Aussagen ist die BESTE Definition eines Events?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a) Ein Ereignis, bei dem ein Performance-Grenzwert überschritten und ein
    vereinbarter Service Level bereits beeinträchtigt wurde

  • b) Ein Ereignis, das für die Steuerung der IT-Infrastruktur oder die Erbringung von
    Services wesentlich ist

  • c) Ein bereits bekannter Systemfehler, der mehrfache Incident-Berichte erzeugt

  • d) Ein zwischen Kunden und IT-Mitarbeitern geplantes Treffen, bei dem ein neues
    Service- oder Verbesserungsprogramm bekannt gegeben werden soll

Explicación

Pregunta 29 de 40

1

29. Der Wert des incident Managements für den Kunden ist beschrieben durch?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a) Unterstützung in der Kontrolle der Infrastrukturkosten bei der Einführung neuer
    Technologien

  • b) Ermöglichen das Anwender Probleme selber lösen

  • c) "Managen" von Spezialisten und Prozess in der Serviceleistung

  • d) Beitrag zur Reduktion der Auswirkung bei Serviceausfällen

Explicación

Pregunta 30 de 40

1

30. Die folgenden Optionen gehören zu welchem Prozess?

1. Big Bang vs Phased
2. Push and Pull
3. Automated vs Manual

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a) Incident Management

  • b) Release und Deployment Management

  • c) Service Asset und Configuration Management

  • d) Service Catalogue Management

Explicación

Pregunta 31 de 40

1

31. Welche Service Operation Prozesse fehlen?

1. Incident Management
2. Problem Management
3. Access Management
4. ?
5. ?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a) Event Management und Request Fulfilment

  • b) Event Management und Service Desk

  • c) Facilities Management und Event Management

  • d) Change Management und Service Level Management

Explicación

Pregunta 32 de 40

1

32. Bei welchen der folgenden Begriffe handelt es sich um Quellen für "good practice"?

1. Öffentliche Frameworks
2. Standards
3. Urheberrechtlich geschütztes Wissen von Personen und Organisationen

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a) Nur 1 und 2

  • b) Nur 2 und 3

  • c) Alle genannten Begriffe

  • d) Nur 1 und 3

Explicación

Pregunta 33 de 40

1

33. Welcher der folgenden Bereiche würde während der Service-Design-Phase des
Lebenszyklus durch Technologie unterstützt?

1. Hardware- und Software-Design
2. Umgebungsdesign
3. Prozess-Design
4. Daten-Design

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a) Nur 1, 3 und 4

  • b) Nur 1, 2 und 3

  • c) All genannten Bereiche

  • d) Nur 2, 3 und 4

Explicación

Pregunta 34 de 40

1

34. Welche der folgenden Komponenten des Service Lifecycle beschäftigen sich
HAUPTSÄCHLICH damit, Policies und Ziele festzulegen?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a) Service Strategy

  • b) Service Strategy und Continual Service Improvement

  • c) Service Strategy, Service Transition und Service Operation

  • d) Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und
    Continual Service Improvement

Explicación

Pregunta 35 de 40

1

35. Der Service Level Manager ist dafür verantwortlich sicherzustellen, dass die Ziele des
Service Level Management eingehalten werden. Wofür ist der Service Level Manager
NICHT zuständig?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a) Für das Verhandeln und Vereinbaren von Operational Level Agreements

  • b) Für das Sicherstellen, dass alle nicht-operativen Services im Service-Katalog
    erfasst werden

  • c) Für das Verhandeln und Vereinbaren von Service Level Agreements

  • d) Für die Unterstützung bei der Erstellung und Pflege eines akkuraten Service-
    Katalogs

Explicación

Pregunta 36 de 40

1

36. Welche der folgenden Aussagen ist KEIN Ziel von Service Operation?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a) Sorgfältiges Testen, um sicherzustellen, dass Services so gestaltet sind, dass sie
    die Geschäftsanforderungen erfüllen

  • b) Erbringung und Unterstützung von IT Services

  • c) Steuerung der Technologie, die für die Erbringung der Services genutzt wird

  • d) Überwachung der Performance von Technologie und Prozessen

Explicación

Pregunta 37 de 40

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37. Welche der folgenden Aussagen ist KEIN Beispiel für einen Service Request?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a) Ein Anwender ruft den Service Desk an, um eine Toner-Kartusche zu bestellen

  • b) Ein Anwender ruft den Service Desk an, weil er die Funktionalität einer
    Anwendung ändern möchte

  • c) Ein Manager stellt den Antrag, dass ein neuer Mitarbeiter Zugang zu einer
    Applikation erhält.

  • d) Ein Anwender loggt sich auf einer internen Website ein, um von einer Liste mit
    genehmigten Optionen eine lizensierte Kopie einer Software runterzuladen

Explicación

Pregunta 38 de 40

1

38. Welche der folgenden Aussagen trifft auf ALLE Prozesse zu?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a) Sie definieren Aktivitäten, Rollen, Zuständigkeiten, Funktionen und Messgrössen

  • b) Sie erzeugen einen Wert für Stakeholder

  • c) Sie werden von einem Service Provider ausgeführt, um einen Kunden zu
    unterstützen

  • d) Sie sind Organisationseinheiten, die für ein bestimmtes Ergebnis zuständig sind

Explicación

Pregunta 39 de 40

1

39. Welche der folgenden Fragen ist KEIN Schritt im Continual Service Improvement (CSI)
Modell?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a) Wie lautet die Vision?

  • b) Haben wir dieses Ziel erreicht?

  • c) Gibt es ein Budget?

  • d) Wo stehen wir heute?

Explicación

Pregunta 40 de 40

1

40. Welches der folgenden Argumente zum Supplier Management ist FALSCH?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a) Das Supplier Management verhandelt interne und externe Vereinbarungen, um
    den Betrieb der IT Services sicherzustellen

  • b) Supplier Management stellt sicher, dass die Kundenanforderungen durch die
    Dienstleister erfüllt werden

  • c) Supplier Management pflegt die Informationen in der Supplier und Contract
    Datenbank

  • d) Supplier Management sollte in allen Phasen des Service Lifecycle, von der
    Service Strategy über Design und Transition bis zu Operation und Verbesserung
    einbezogen sein

Explicación

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