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Este capítulo describe la normativa de la Superintendencia de Banca y Seguros en Atención al Cliente

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Normativa SBS

Pregunta 1 de 29

2

Para todo establecimiento comercial o proveedores que desarrollen actividades económicas supervisadas o reguladas...

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • No es obligatorio contar con un Libro de Reclamaciones, en forma física o virtual.

  • Es opcional contar con un Libro de Reclamaciones, en forma física o virtual.

  • Es obligatorio contar con un Libro de Reclamaciones, en forma física o virtual.

Explicación

Pregunta 2 de 29

2

Selecciona la opción correcta de los menús desplegables para completar el texto.

El Libro de Reclamaciones es un documento ( virtual, físico, físico o virtual ) a través del cual los clientes podrán registrar sus ( Reclamos, Requerimientos o Consultas, Quejas, Reclamos o Sugerencias, Reclamos, Quejas o Requerimientos, Quejas, Reclamos o Consultas, Quejas o Reclamos ) sobre los productos o servicios ofertados por un establecimiento Comercial o Entidad Financiera u otras que desarrollen actividades económicas reguladas.

Explicación

Pregunta 3 de 29

2

Un reclamo refleja el malestar o descontento del cliente respecto al servicio de atención al cliente

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 4 de 29

2

¿Qué es un reclamo?

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Una queja, refleja el malestar o descontento del cliente respecto al servicio de atención al cliente

  • Un reclamo expresa la disconformidad con el producto.

  • Manifestación de disconformidad por parte del cliente a través de una Hoja de Reclamación en el Libro de Reclamaciones.

  • Manifestación de disconformidad no relacionada a la calidad de los productos.

Explicación

Pregunta 5 de 29

2

Selecciona la opción correcta del menú desplegable para completar el texto.

Crecer Seguros tiene la obligación de resolver todos las Reclamaciones en un plazo no mayor de ( 30 días útiles, 15 días útiles, 30 días calendario, 30 días hábiles, 15 días calendario ), a partir de la expresión de disconformidad por parte del cliente, de acuerdo a lo exigido por la Normativa.

Explicación

Pregunta 6 de 29

2

En caso que el cliente no consigne la información mínima requerida: la queja/reclamo se considerará como no presentada.

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Nombre

  • DNI

  • domicilio o correo electrónico

  • Código de identificación

  • Fecha del reclamo o queja

  • Pedido concreto del consumidor respecto al hecho que motiva el reclamo o queja.

  • Detalle del reclamo o queja

  • Monto del producto o servicio contratado objeto del reclamo.

Explicación

Pregunta 7 de 29

2

El plazo máximo de resolución para una Queja o Reclamo puede extenderse (hasta por otro igual) si la naturaleza del reclamo lo justifica. Esto debe comunicarse al consumidor antes de culminar el plazo original

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 8 de 29

2

Puede condicionarse la atención de los reclamos de los consumidores o usuarios al pago previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o de cualquier otro pago.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 9 de 29

2

En caso que de la lectura/expresión del detalle de la reclamación, se evidencie que se trata de un reclamo, aún cuando el consumidor haya marcado erróneamente la opción “queja” de la Hoja de Reclamaciones o no haya marcado ninguna opción, el proveedor deberá darle el trámite de un reclamo.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 10 de 29

2

Promover una adecuada atención a los usuarios por parte de las empresas reguladas por la Superintendencia de Banca y Seguros, en cuanto a “consultas”, “requerimientos de información”, “denuncias” y “reclamos” es la finalidad del Servicio de Atención al usuarioCircular - G176-2014.

Finalidad

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 11 de 29

2

Selecciona la opción correcta del menú desplegable para completar el texto.

( Consulta, Requerimiento, Queja, Reclamo ) es una comunicación que presenta un usuario para que se le proporcione determinada información ante una situación de incertidumbre, desconocimiento o duda relacionada a una operación, producto o servicio ofrecido o contratado con la empresa. No pueden considerarse como consulta, aspectos referidos a la atención de reclamos presentados por los usuarios.

Explicación

Pregunta 12 de 29

2

¿Es la denuncia un aviso o puesta en conocimiento de la Superintendencia, por parte de un usuario o un tercero, de un hecho que constituya presunta infracción a las normas que regulan a la empresa denunciada?

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 13 de 29

2

es una persona natural o jurídica que utiliza o pueda utilizar los productos y servicios ofrecidos por las empresas.

Arrastra y suelta para completar el texto.

    El usuario
    El cliente
    El titular
    El declarante

Explicación

Pregunta 14 de 29

2

El reglamento para la Atención de Siniestros (Resolución SBS No.3202) tiene como finalidad establecer determinadas obligaciones que deben cumplir en la liquidación de siniestros, así como regular el pronunciamiento del asegurador respecto al consentimiento o rechazo de siniestros.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 15 de 29

2

Titular de los derechos indemnizatorios establecidos en el Contrato de Seguro.

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Beneficiario

  • Asegurado

Explicación

Pregunta 16 de 29

2

Selecciona la opción correcta del menú desplegable para completar el texto.

( Los seguros de vida, Los seguros masivos, Los seguros personales, Los seguros contra accidentes ) son aquellos que dan cobertura a la vida, la integridad psicofísica o la salud del asegurado, comprendiéndose a los Seguros de Vida (muerte y sobrevivencia), seguros de accidentes personales y seguros de salud

Explicación

Pregunta 17 de 29

2

En caso de seguros personales, el siniestro será comunicado a las empresas dentro de los siete (17) días siguientes a la fecha en que se tenga conocimiento de la ocurrencia o del beneficio, según corresponda, salvo que la póliza de seguro correspondiente contemple un plazo mayor.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 18 de 29

2

El proceso de liquidación del siniestro comprende

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • La evaluación de la procedencia de la cobertura contratada en la póliza.

  • Nuevas investigaciones respecto del siniestro

  • Si corresponde, la liquidación de los daños o pérdidas provocadas por un siniestro para determinar la prestación a cargo de la empresa.

  • Las pericias o pruebas de parte que estime convenientes

  • La solicitud del reembolso de los gastos incurridos, siempre que su reclamo resulte fundado.

Explicación

Pregunta 19 de 29

2

El incumplimiento de los plazos de aviso de siniestro por el asegurado o el beneficiario, constituyen causal del rechazo del siniestro, pero las empresas podrán reducir la indemnización hasta la concurrencia del perjuicio ocasionado cuando se haya afectado la posibilidad de verificar o determinar las circunstancias del siniestro por parte de las empresas y/o los ajustadores de siniestros.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 20 de 29

2

No se aplicará la reducción de la indemnización, si el asegurado o el beneficiario prueban su falta de culpa, o el incumplimiento se deba a caso fortuito, fuerza mayor o imposibilidad de hecho

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 21 de 29

2

Sobre la solicitud de cobertura...

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • El asegurado o el beneficiario, debe presentarla a la empresa, incluyendo la documentación e información completa señalada en la póliza de seguro para el proceso de liquidación del siniestro, mediante la cual, se pueda determinar la fecha y el lugar de la ocurrencia, la causa y las circunstancias del siniestro y el importe de los daños o pérdidas reclamadas.

  • Si se presenta al comercializador del seguro (canal), tiene los mismos efectos como si hubiera sido presentada a la empresa, siendo ésta responsable por los errores u omisiones derivados de la comercialización de seguros, en que incurra el comercializador, y por los perjuicios que se pueda ocasionar a los asegurados o beneficiarios.

  • La empresa informará al asegurado/beneficiario en las direcciones pactadas en su contrato, los motivos que sustentan el rechazo del siniestro (adjuntando copia de los documentos probatorios) en los plazos exigidos por la Normativa.

Explicación

Pregunta 22 de 29

2

Crecer Seguros tiene treinta (30) días calendario para evaluar un siniestro y consecuentemente, aceptar o rechazar el mismo.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 23 de 29

2

Sobre la liquidación del siniestro... Si no se emite ninguna respuesta dentro del plazo, se entenderá que el siniestro ha quedado consentido según lo establece la normativa.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 24 de 29

2

Si Crecer Seguros requiere aclaraciones o precisiones adicionales respecto de la documentación e información presentada por el asegurado, deberán solicitarse dentro de los primeros veinte (10) días del plazo; suspendiéndose el plazo hasta que se presente la documentación e información adicional requerida.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 25 de 29

2

De no efectuar el pago del siniestro, la empresa deberá pagar al asegurado o beneficiario un interés moratorio anual equivalente a 1.5 veces la tasa promedio para las operaciones activas en el Perú, acorde a la moneda pactada en el contrario de seguro por todo el tiempo de la mora.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 26 de 29

2

Sobre el rechazo del siniestro...

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • La empresa informará al asegurado/beneficiario en las direcciones pactadas en su contrato, los motivos que sustentan el rechazo del siniestro (adjuntando copia de los documentos probatorios) en los plazos exigidos por la Normativa.

  • El rechazo no debe ser fundamentado por la empresa.

  • La empresa no debe contar con los informes técnicos que se hubieran emitido y demás documentos que sustenten la decisión adoptada por la empresa.

  • El rechazo debe ser fundamentado por la empresa, debiendo contar con el respectivo sustento en el expediente del siniestro.

  • La empresa debe contar con los informes técnicos que se hubieran emitido y demás documentos que sustenten la decisión adoptada por la empresa.

Explicación

Pregunta 27 de 29

2

Si existe disconformidad con el rechazo, el asegurado o el beneficiario, podrá presentar, bajo su costo, las pericias o pruebas de parte que estime convenientes, y solicitar el reembolso de los gastos incurridos, siempre que su reclamo resulte fundado.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 28 de 29

2

Son vías de solución de controversias:

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • La Defensoría del Asegurado

  • INEI

  • INDECOPI

  • ESSALUD

  • La Plataforma de Atención al Usuario de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP

Explicación

Pregunta 29 de 29

2

¿Cuál es tu nombre?

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Fiorela Tacuche

  • Cristian Huayhua

  • Lisset Banda

  • Elizabeth Castillo

  • Katherine Peña

  • Carlos Alberto Romaní

Explicación

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