3.1 Circular Única de Servicios

Relaciona los siguientes canales de atención con su definición

Canales de atención
1. Módulos de Atención
2. Centro de atención telefónica
3. Sucursal de atención al público

Definición
a. Medio de comunicación telefónica que las Administradoras ponen a disposición de los usuarios de forma gratuita, a fin de proporcionarles información y atención, respecto de la administración de la cuenta individual y los servicios que prestan en relación con el Sistema de Ahorro para el Retiro
b. Toda oficina de una Administradora destinada a brindar atención presencial a las solicitudes de servicio de los usuarios
c. Canal de atención temporal o permanente que ponen las administradoras a disposición de los usuarios, con objeto de cubrir la demanda de las solicitudes de servicio

Relaciona cada definición con su respectivo principio de atención a los usuarios de los Sistemas de Ahorro para el Retiro:

Principio:
1. Eficiencia
2. Mejora continua
3. Oportunidad
4. Excelencia
5. Colaboración

Definición:
a. Es el compromiso que asumen las administradoras para realizar un proceso de análisis y diagnóstico con el fin de implementar acciones para establecer sus procesos enfocados al Servicio y mejorar los niveles de Servicio.
b. Es el reconocimiento y otorgamiento de prestaciones o beneficios que correspondan a los usuarios en el momento en que conforme a derecho les corresponda.
c. Son las acciones que deben efectuar las administradoras con los participantes en los sistemas de Ahorro para el Retiro y los Institutos de Seguridad Social para la atención de los usuarios.
d. Es la aptitud funcional en la gestión operativa de las administradoras que permitan a los usuarios recibir la notificación de conclusión de las solicitudes de servicio de acuerdo con la normatividad aplicable y los niveles de servicio establecidos por la Administradora.
e. Es el compromiso para efectuar las acciones necesarias a fin de alcanzar y mantener el más alto nivel de servicio establecido por la Administradora, en la atención a las solicitudes de servicio o bien el analizar y proponer una solución alterna.

A través de ________ las administradoras dan a conocer a los usuarios sus derechos, considerándolo previsto en las disposiciones de carácter general en materia de Servicio a los Usuarios de los Sistemas de Ahorro para el Retiro.

Identifica la definición de la notificación de conclusión

Las administradoras deben contar con un___________ que permita capturar a más tardar____, todas las solicitudes de servicio que presenten los usuarios en sus canales de atención, el cual es medible y auditable. El registro debe asignar el _______, mismo que debe hacerse del conocimiento del usuario.

Relaciona los siguientes términos acerca de las solicitudes de servicio.
1) Consulta o aclaración
2) Queja
3) Seguimiento
4) Trámite
5) Servicio
6) Problemática
7) Solicitud de servicio

Definiciones
a. Solicitud presentada ante la Administración para la atención y solución de algún trámite, consulta o aclaración, queja y su seguimiento, presentada por parte de un usuario respecto a la administración de la cuenta individual.
b. Conjunto de acciones que debe llevar a cabo la Administradora para informar el estado que guardan las solicitudes de servicios que presentan los usuarios a través de los canales de atención.
c. Expresión de insatisfacción que presenta un usuario sobre algún proceso que sea recibido por medio de los canales de atención que habilite la Administradora para su recepción.
d. Todo trámite que presente una espera forzosa por una acción no atribuible a la Administradora
e. Conjunto de actividades que realiza la Administradora con la finalidad de atender el interés de los usuarios en relación con la administración de sus cuentas individuales y acorde a los niveles de servicio que brinda.
f. Conjunto de acciones que a petición de un usuario deben realizar las Administradoras para atender los procesos operativos establecidos en las disposiciones de carácter general emitidas por la Comisión relacionados con la administración de su cuenta individual.
g. Solicitud de información o duda presentada ante la Administradora por los usuarios mediante los canales de atención.

Relaciona las solicitudes de servicio con la definición que les corresponda
I. Trámite
II. Consulta o Aclaración
III. Queja
IV. Seguimiento

a) Expresión de insatisfacción que presenta algún usuario sobre una solicitud de servicio realizada por cualquiera de los canales de atención.
b) Conjunto de acciones que a solicitud de un usuario realizan las Afore para atender los procesos operativos establecidos en las disposiciones de carácter general emitidas por la Comisión relacionados con la administración de su cuenta individual.
c) Solicitud de información o duda presentada ante la Administradora por los usuarios mediante los canales de atención.
d) Conjunto de acciones que debe llevar a cabo la Administradora para informar el estado que guardan las solicitudes de servicios que presentan los usuarios a través de los canales de atención.

De acuerdo a las disposiciones generales en materia de servicios a los usuarios de los sistemas de ahorro para el retiro. ¿Cuáles son los elementos mínimos que debe contener la conclusión de una queja, además del folio correspondiente?

¿Cuáles son los principios básicos a los que debe apegarse el servicio que proporcionan las administradoras a los usuarios en cualquiera de los diferentes canales de atención?

¿Cuáles son los elementos mínimos que debe cubrir una administradora en la Carta de Derechos de Usuario conforme a los Dispuesto en las disposiciones de carácter general en materia de servicios a los usuarios del SAR?

Identifique los pasos que debe seguir al AP para registrar una solicitud de servicio.

El procedimiento que establezcan las Administradoras para la presentación de solicitudes de servicio
deberán documentarse en _________________ y _________________ especificando actividades,
tiempos y controles por cada fase.

A partir de la _________________________ las Administradoras contarán con un plazo máximo de ____________________ para notificar a los Usuarios el estado que guardan o el resultado de las Consultas o Aclaraciones que les presenten.

En las solicitudes No concluidas, la notificación deberá contener por lo menos:
1) Corresponde
2) No corresponde

a) El folio de queja o servicio asignado por la Administradora;
b) Los motivos por los cuales la Administradora no ha podido resolver considera la consulta o aclaración, o trámite;
c) Acuse de recibo de la consulta
d) Los medios de contacto de la Administradora para solventar cualquier duda respecto a la respuesta emitida,
e) Nombre a la que pertenece el responsable de la emisión de la respuesta de no conclusión.
f) Fecha, firma y sello del responsable
g) Las acciones que la Administradora o el Usuario deberán llevar a cabo para solventar la Consulta o Aclaración o Trámite

Es aquel principio de la Administradora referente al compromiso que asumen las administradoras para realizar un proceso de análisis y diagnóstico con el fin de implementar acciones para establecer sus procesos enfocados al servicio y mejorar los Niveles de Servicio.

Es el sistema de supervisión de atención a usuarios, mediante el cual las Administradoras atienden las Solicitudes de Servicio presentadas por los Usuarios a través de la Comisión.