dcviana25
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1 - Garantir a padronização do modelo geral de atendimento, utilizando-se de scripts-chave comuns a todos os atendimentos receptivos 2 - Garantir uniformidade na condução do atendimento

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dcviana25
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Critério de Qualidade - Habilidades e Interesse

Critério de Qualidade - Habilidades e Interesse

Pregunta 1 de 18

1

O critério HABILIDADE E INTERESSE está subdividido em quais grupos de requisitos de qualidade para os atendimentos receptivos?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Registro do atendimento e conhecimento

  • Padronização e Condução do atendimento

  • Entonação e dicção

Explicación

Pregunta 2 de 18

1

Qual o objetivo dos requisitos de padronização para os atendimentos receptivos?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Garantir a padronização do modelo geral de atendimento, utilizando-se de scripts-chave comuns a todos os atendimentos receptivos

  • Garantir uniformidade na condução do atendimento

  • Garantir o registro de dados cadastrais, a demanda do cliente e as classificações do atendimento de forma correta no sistema de atendimento do Sebrae (SIAC)

Explicación

Pregunta 3 de 18

1

Para atender ao 1° requisito de padronização do atendimento receptivo, “ Segue os scripts de abertura, finalização, pausa (aguarde um momento) e retorno de pausa (obrigado por aguardar), e informa e/ou questiona o número do SIAC de atendimento” é preciso que o operador atenda a pelo menos um dos scripts mencionados

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 4 de 18

1

Para o script de abertura no atendimento receptivo é preciso considerar estritamente a ordem abaixo descrita:
1° - Identificar a Central de Relacionamento para a qual o cliente ligou
2° - Identificar-se pelo nome para o cliente
3° - Cumprimentar/saudar o cliente (bom dia / boa tarde / boa noite)
4° - Colocar-se à disposição do cliente (em que posso ajudar?)

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 5 de 18

1

Para o script de informação do código SIAC do cliente, no atendimento receptivo, é dispensável informar que este código poderá ser utilizado para sua identificação nos próximos atendimentos, substituindo a necessidade de informar o n° de CPF

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 6 de 18

1

No atendimento receptivo, comunicar os próximos passos do atendimento ao cliente significa

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Informar ao cliente sobre cada nova providência que precisará tomar para atender a sua necessidade (Cadastros que deverá preencher; sites que precisará acessar; consultas internas que precisará realizar)

  • Retornar à linha a cada 1 minuto, caso necessite de mais tempo para realizar a atividade, solicitando que o cliente continue aguardando

  • Certificar-se de que o cliente conseguiu compreender todas as informações fornecidas durante o atendimento

Explicación

Pregunta 7 de 18

1

No atendimento receptivo, esclarecer ao cliente sobre a necessidade dos dados solicitados (sobretudo CPF e CNPJ) significa

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Comunicar ao cliente que os serviços prestados pelo Sebrae são auditados pelo Governo Federal

  • Informar ao cliente sobre a necessidade de realização de um cadastro de atendimento

  • Garantir a compreensão, pelo operador, da demanda do cliente e a oferta de informações e soluções adequadas às necessidades do mesmo

Explicación

Pregunta 8 de 18

1

Para atender ao requisito “Quando necessário, informa ao cliente que precisará ausentar-se por um período maior de tempo mas estará disponível na linha sempre que solicitado e, no tempo de espera, retorna ao cliente em intervalos regulares (até 1min), solicitando ao mesmo que continue aguardando” é necessário

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Apenas utilizar script de pausa

  • Retornar à linha a cada 2 minutos, caso necessite de mais tempo para realizar a atividade, solicitando que o cliente continue aguardando

  • Comunicar ao cliente sobre a necessidade de ausentar-se por um período maior de tempo caso a estimativa de ausência para busca de informações, preenchimento de cadastros, etc, supere 1 minuto e reiterar que estará disponível em linha durante todo este período (caso o cliente necessite de mais informações, basta solicitar)

Explicación

Pregunta 9 de 18

1

Para atender ao requisito “Finaliza a ligação somente após certificar-se de que as informações pertinentes ao atendimento foram prestadas e se foram percebidas e entendidas pelo cliente” é necessário

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Certificar-se de que todas as informações solicitadas pelo cliente foram fornecidas durante o atendimento

  • Certificar-se de que todas as informações solicitadas pelo cliente foram fornecidas durante o atendimento e de que o cliente conseguiu compreender todas as informações fornecidas durante o atendimento

  • Informar ao cliente sobre a importância da pesquisa de satisfação para o Sebrae (identificação de oportunidades de melhoria para os nossos serviços)

Explicación

Pregunta 10 de 18

1

Para atender ao script sobre a pesquisa de satisfação no atendimento receptivo, basta informar ao cliente sobre a importância desta pesquisa para o Sebrae (identificação de oportunidades de melhoria para os nossos serviços)

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 11 de 18

1

Qual o objetivo dos requisitos de condução do atendimento para os atendimentos receptivos?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Garantir uniformidade na condução do atendimento

  • Garantir o emprego de entonação de voz adequada ao perfil do cliente e do atendimento

  • Preservar a imagem da CRS e do Sebrae

Explicación

Pregunta 12 de 18

1

O critério HABILIDADE E INTERESSE está subdividido em quais grupos de requisitos de qualidade para os atendimentos ativos

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Registro do atendimento e conhecimento

  • Padronização

  • Entonação e dicção

Explicación

Pregunta 13 de 18

1

Para atender ao requisito “Repassa as informações necessárias para o atendimento (checklist do evento/capacitação)” é preciso

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Realizar um checklist sobre todas as informações prestadas durante o atendimento (Evento/capacitação para o qual foi inscrito; Data, local e horário do evento/capacitação; Documentos que deverá apresentar; Outras informações)

  • Certificar-se de que o cliente conseguiu compreender todas as informações fornecidas durante o atendimento

  • Seguir os scripts de abertura, finalização, pausa (aguarde um momento) e retorno de pausa

Explicación

Pregunta 14 de 18

1

Para atender ao requisito “Finaliza a ligação somente após certificar-se que as informações pertinentes ao atendimento foram entendidas pelo cliente” é necessário

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Fornecer informações corretas e completas a respeito dos produtos/serviços sobre os quais se refere durante o atendimento

  • Certificar-se de que o cliente conseguiu compreender todas as informações fornecidas durante o atendimento

  • Basear-se nas definições conceituais do Sebrae para a classificação do atendimento

Explicación

Pregunta 15 de 18

1

Para atender ao script de abertura no atendimento através do CHAT, basta colocar-se à disposição do cliente (em que posso ajudar?)

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 16 de 18

1

“Finaliza o atendimento somente após certificar-se de que todas as informações foram prestadas e se foram percebidas e entendidas pelo cliente” é um dos requisitos de qualidade de padronização para os atendimentos através do CHAT

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 17 de 18

1

Para o atendimento através do CHAT não há necessidade de informar ao cliente sobre a existência da pesquisa de satisfação

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

Pregunta 18 de 18

1

Após o atendimento através do Fale Conosco é preciso enviar o formulário de pesquisa de satisfação, por email, para o cliente atendido.

Selecciona uno de los siguientes:

  • VERDADERO
  • FALSO

Explicación

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