Hector Lima
Test por , creado hace más de 1 año

Test sobre ITIL SIMULADO 1, creado por Hector Lima el 02/06/2016.

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Hector Lima
Creado por Hector Lima hace más de 8 años
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ITIL SIMULADO 1

Pregunta 1 de 40

1

Qual dos seguintes são aspectos do Desenho de Serviço?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Desenho de soluções, Portfólio, Arquitetura Tecnológica, Processos e Métricas

  • Desenho de software, Servidores, Documentos, Processos e Métricas

  • Desenho de soluções, Organização, Arquitetura Tecnológica, Processos e Métricas

  • Desenho de soluções, Portfólio, Arquitetura Tecnológica, Processos e Treinamento

Explicación

Pregunta 2 de 40

1

Qual é a ordem correta dos 6 passos do Modelo de Melhoria de Serviço Continuada (MSC)?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Definir um projeto; Desenhar o software; Fazer a implantação em produção; manutenção do software, Melhorar
    Continuamente

  • Onde nós queremos estar?; Como vamos chegar lá?; Como vamos verificar se chegamos?; Como nós
    mantemos este momento?

  • Planejar, Executar, Controlar e Melhorar

  • Qual é a visão?; Onde nós estamos agora?; Onde queremos estar? ; Como chegaremos lá?; Chegamos lá?;
    Como mantemos o impulso?

Explicación

Pregunta 3 de 40

1

Considere a seguinte lista:
1. Gerente de Incidente
2. Gerente de Mudança
3. Grupo de primeiro nível de suporte
Com base nos termos da ITIL como estes itens poderiam ser melhor descritos?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Descrições de trabalho

  • Funções

  • Equipes de TI

  • Papéis, pessoas ou grupos

Explicación

Pregunta 4 de 40

1

Qual das seguintes situações deveria criar um Registro de Problema ?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Um evento indica que um HD espelhado parou de funcionar, mas isto não impactou nenhum usuário

  • A Central de Serviço escala o incidente para o segundo nível de suporte porque não tem capacidade para lidar
    com o incidente

  • A equipe de Gerenciamento Técnico identifica uma solução permanente para um número de incidentes
    recorrentes

  • A Central de Serviço identificou na base de erros conhecidos uma solução de contorno para resolver o incidente,
    mas a Central de Serviços não tem autorização para implementar esta solução de contorno no ambiente de
    produção

Explicación

Pregunta 5 de 40

1

Qual das opções abaixo é uma razão para categorizar incidentes?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Se os incidentes forem categorizados isto permitirá mais tarde o processo Gerenciamento de Problema
    Proativo fazer uma análise de tendências nos incidentes registrados no último período

  • A prioridade de um incidente é baseada apenas na categoria do incidente

  • Melhora o particionamento do banco de dados do gerenciamento de incidentes

  • A categorização irá reduzir o tempo de atendimento ao usuário

Explicación

Pregunta 6 de 40

1

Com qual(is) processo(s) o Gerenciamento de Acesso tem uma relação mais próxima?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Gerenciamento de Incidentes

  • Gerenciamento da Segurança da Informação e Cumprimento de Serviço

  • Gerenciamento da Segurança da Informação e Gerenciamento da Disponibilidade

  • Gerenciamento da Segurança da Informação apenas

Explicación

Pregunta 7 de 40

1

Quantas pessoas deveriam prestar contas por um processo definido na matriz RACI?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Quantas forem necessárias para completar a atividade

  • Apenas uma - o proprietário do processo

  • Duas - o proprietário do processo e o iniciador do processo

  • Apenas uma - o arquiteto do processo

Explicación

Pregunta 8 de 40

1

Quando deveriam ser desenhados os testes para um novo serviço?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • No mesmo momento em que o serviço for desenhado

  • Após o serviço ter sido desenhado, antes de o serviço cair na transição

  • Somente na implantação do serviço

  • Antes de o serviço ser desenhado

Explicación

Pregunta 9 de 40

1

Qual dos seguintes fornece recursos para resolver questões operacionais e de suporte durante a Liberação e
Implantação?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Suporte para Período de Funcionamento Experimental

  • Gerente de Teste de Serviço

  • Avaliação

  • Gerente de Liberação de Pacote e de Desenvolvimento

Explicación

Pregunta 10 de 40

1

Qual estágio do Ciclo de Vida do Serviço está MAIS preocupado em definir políticas e objetivos?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Qual estágio do Ciclo de Vida do Serviço está MAIS preocupado em definir políticas e objetivos?

  • Transição de Serviço

  • Estratégia de Serviço

  • Melhoria de Serviço Continuada

Explicación

Pregunta 11 de 40

1

A estratégia de Continuidade do Serviço de TI deveria ser baseada no:
1: Desenho da tecnologia do serviço
2: Estratégia de continuidade do negócio
3: Análise de Impacto no Negócio (AIN)
4: Avaliação de riscos

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • 1, 2 e 4 apenas

  • 1, 2 e 3 apenas

  • 2, 3 e 4 apenas

  • 1, 3 e 4 apenas

Explicación

Pregunta 12 de 40

1

Qual dos seguintes deveria a Revisão de Problemas Graves examinar?
1. Coisas que foram feitas corretamente
2. Aquelas coisas que foram feitas incorretamente
3. Como prevenir a recorrência
4. O que deveria ser melhor no futuro

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • 1 apenas

  • 2 e 3 apenas

  • 1, 2 e 4 apenas

  • Todos acima

Explicación

Pregunta 13 de 40

1

Qual das seguintes atividades são beneficiadas pelo registro de relacionamentos entre itens de configuração
(ICs)?
1. Avaliação de impacto e causa de incidentes e problemas
2. Avaliação de impacto de uma mudança proposta
3. Planejamento e desenho de uma mudança para um serviço existente
4. Planejamento de uma atualização de tecnologia ou upgrade de software

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • 1 e 2 apenas

  • 1, 2 e 4 apenas

  • 1, 3 e 4 apenas

  • Todas acima

Explicación

Pregunta 14 de 40

1

Qual dos seguintes NÃO é um tipo de Central de Serviços reconhecida no livro Operação de Serviço da ITIL?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Local

  • Centralizada

  • Holística

  • Virtual

Explicación

Pregunta 15 de 40

1

Na frase "Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros". “Produtos” refere-se a:

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Infraestrutura de TI e Aplicativos

  • Serviços, tecnologia e ferramentas

  • Bens fornecidos por terceiros para suportar os serviços de TI

  • Todos os ativos pertencentes ao Provedor de Serviços

Explicación

Pregunta 16 de 40

1

Qual fase do ciclo de vida da ITIL fornece o seguinte benefício: "O Custo Total de Propriedade (CTP) de um
serviço pode ser minimizado se todos os aspectos do serviço, processos e tecnologia são considerados durante o
desenvolvimento."?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Desenho de Serviço

  • Estratégia de Serviço

  • Transição de Serviço

  • Melhoria de Serviço Continuada

Explicación

Pregunta 17 de 40

1

Qual estágio do modelo de Melhoria de Serviço Continuada (MSC) é MELHOR descrito como "Entender e
acordar as prioridades para melhoria baseadas em um desenvolvimento de princípios mais profundo definido na
visão."?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Onde estamos agora?

  • Onde queremos estar?

  • Como nós chegaremos lá?

  • Chegamos lá?

Explicación

Pregunta 18 de 40

1

Qual processo do Desenho de Serviço faz mais uso dos dados fornecidos pelo Gerenciamento da Demanda?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Gerenciamento da Disponibilidade

  • Gerenciamento de Nível de Serviço

  • Gerenciamento de Problemas

  • Gerenciamento da Capacidade

Explicación

Pregunta 19 de 40

1

Qual é a MELHOR descrição para um Incidente Grave?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Um incidente complexo para o qual não se conhece a causa raiz e é necessário abrir imediatamente um
    Registro de Problema.

  • Um incidente que estourou o prazo estabelecido no Acordo de Nível de Serviço (ANS)

  • Um incidente registrado por um usuário que é diretor em uma unidade de negócio

  • Um incidente que tem uma alta prioridade ou impacto alto no negócio

Explicación

Pregunta 20 de 40

1

Qual dos seguintes é a MELHOR descrição de um Acordo de Nível de Serviço baseado em serviço (ANS)?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • O documento ANS cobre um serviço para todos os clientes daquele serviço

  • O documento ANS cobre um grupo de clientes individual para todos os serviços que eles usam

  • Um documento ANS único que cobre todos os clientes para todos os serviços

  • Um documento ANS para um serviço sem clientes relacionados

Explicación

Pregunta 21 de 40

1

Quem tem a responsabilidade pela análise de riscos e revisão regular de todos os fornecedores e contratos?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • O Gerente de Nível de Serviço

  • O Gerente da Central de Serviços

  • O Gerente de Catálogo de Serviço

  • O Gerente de Fornecedor

Explicación

Pregunta 22 de 40

1

Qual papel você MAIS esperaria ver envolvido no Gerenciamento de Contratos de Apoio (CA) realizados com
fornecedores externos?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Gerente Financeiro

  • Gerente do Catálogo de Serviço

  • Gerente de Fornecedor

  • Gerente de Portfólio de Serviço

Explicación

Pregunta 23 de 40

1

Qual parte do ciclo de vida do serviço é responsável por coordenar e executar as atividades e processos
necessários para entregar e gerenciar serviços em níveis de serviços acordados com usuários do negócio e
clientes?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Melhoria de Serviço Continuada

  • Transição de Serviço

  • Desenho de Serviço

  • Operação de Serviço

Explicación

Pregunta 24 de 40

1

Qual tipo de linha de base (baseline) captura estrutura, conteúdos e detalhes da infraestrutura e representa um
conjunto de itens que estão relacionados uns aos outros.

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Linha de Base de Configuração

  • Linha de Base de Projeto

  • Linha de Base de Mudança

  • Linha de Base de Ativo

Explicación

Pregunta 25 de 40

1

Quem é responsável por definir os Principais Indicadores de
Desempenho (PIDs) para o Gerenciamento de Mudança?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • O Proprietário do Processo de Gerenciamento de Mudanças

  • O Comitê Consultivo de Mudanças (CCM)

  • O Proprietário do Serviço

  • O Gerente de Melhoria de Serviço Continuada

Explicación

Pregunta 26 de 40

1

A MELHOR definição de um incidente é:

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Uma interrupção não planejada de um serviço, exceto que haja um backup para aquele serviço

  • Uma interrupção ou redução não planejada na qualidade de um serviço de TI

  • Qualquer interrupção no serviço, seja planejada ou não

  • Qualquer interrupção no serviço que é reportada para a Central de Serviço, independente se o serviço foi
    impactado ou não

Explicación

Pregunta 27 de 40

1

Dados usados para suportar o processo de Gerenciamento da Capacidade deveriam ser armazenados em:

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Um Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC)

  • Um Banco de Dados de Capacidade (BDC)

  • Um Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC)

  • Um Sistema de Informação do Gerenciamento da Capacidade (SIGC)

Explicación

Pregunta 28 de 40

1

O gerente de Catálogo de Serviço tem a responsabilidade por produzir e manter o Catálogo de Serviço. Qual
seria uma destas suas responsabilidades?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Negociar e acordar Acordos de Nível de Serviço

  • Negociar e acordar Acordos de Nível Operacional

  • Garantir que a informação dentro do Catálogo de Serviço esteja protegida e que backup esteja sendo feito
    adequadamente

  • Apenas garantir que recursos técnicos adequados estão disponíveis para a entrega dos serviços

Explicación

Pregunta 29 de 40

1

Como ferramenta estratégica para avaliar o valor de serviços de TI, o Gerenciamento Financeiro aplica-se para
qual dos seguintes tipos de provedor de serviço?
1. Um provedor de serviço interno alocado dentro de uma unidade de negócio
2. Um provedor de serviço interno que fornece serviços de TI compartilhados
3. Um provedor de serviço externo

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • 1 e 2 apenas

  • 1 e 3 apenas

  • 2 e 3 apenas

  • Todos acima

Explicación

Pregunta 30 de 40

1

Qual dos seguintes NÃO é um objetivo válido para o processo Cumprimento de Requisição?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Fornecer informação para os usuários sobre quais serviços estão disponíveis e como requisitá-los

  • Atualizar o Catálogo de Serviço com serviços que podem ser requisitados através da Central de Serviços

  • Fornecer um canal para os usuários requisitarem e receberem serviços padrão

  • Abastecer e entregar os componentes de um serviço padrão que tenha sido requisitado

Explicación

Pregunta 31 de 40

1

Quais dos seguintes são objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço?
1. Definir, documentar e acordar o nível de Serviços de TI a serem fornecidos
2. Monitorar, mensurar e reportar o nível atual de serviços fornecidos
3. Monitorar e melhorar a satisfação do cliente
4. Identificar possíveis mercados futuros que o Provedor de Serviço pode operar

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • 1, 2 e 3 apenas

  • 1 e 2 apenas

  • 1, 2 e 4 apenas

  • Todos acima

Explicación

Pregunta 32 de 40

1

Quais das seguintes atividades do Gerenciamento da Disponibilidade são consideradas mais proativas que
reativas?
1. Avaliação de risco
2. Teste de mecanismos resiliência (redundância)
3. Monitoramento da disponibilidade de componente

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • 1 e 2 apenas

  • 1 e 3 apenas

  • 2 e 3 apenas

  • Todas acima

Explicación

Pregunta 33 de 40

1

Qual dos seguintes é a definição CORRETA de uma Unidade de Liberação?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Uma medida de custo

  • Uma função descrita dentro da Transição de Serviço

  • Uma equipe de pessoas responsáveis por implantar uma liberação

  • A porção de um serviço ou infraestrutura de TI que é normalmente liberada junto

Explicación

Pregunta 34 de 40

1

Qual processo lista "Entender padrões de atividades do negócio" como um papel importante?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Gerenciamento da Demanda

  • Gerenciamento de Fornecedor

  • Gerenciamento de Nível de Serviço

  • Cumprimento de Requisição

Explicación

Pregunta 35 de 40

1

Você está revisando uma apresentação que irá transmitir o valor da adoção das disciplinas de Desenho de
Serviço. Qual declaração NÃO seria parte da proposição de valor?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Redução no Custo Total de Propriedade

  • Melhora na qualidade do serviço

  • Melhor alinhamento do serviço com as metas do negócio

  • Melhor balanceamento de competências técnicas para suportar os serviços em produção

Explicación

Pregunta 36 de 40

1

Quais Funções estão incluídas no Gerenciamento de Operações de TI?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Gerenciamento de Redes e Gerenciamento de Aplicativos

  • Gerenciamento Técnico e Gerenciamento de Mudanças

  • Controle de Operações de TI e Gerenciamento das Instalações

  • Gerenciamento das Instalações e Gerenciamento da Liberação

Explicación

Pregunta 37 de 40

1

Qual dos seguintes é um objetivo do Gerenciamento de Liberação e Implantação?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Padronizar métodos e procedimentos usados para eficiência de todas as Mudanças

  • Assegurar que todas as mudanças para ativos de serviço e itens de configuração (ICs) sejam registradas no
    Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC)

  • Assegurar que o risco da mudança para o negócio é mínimo

  • Definir e acordar planos de liberação e implantação com clientes e partes interessadas

Explicación

Pregunta 38 de 40

1

Quais são as categorias de um evento descrito no livro de Operação de Serviço da ITIL?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Informativo, Programado, Normal

  • Programado, Não Programado, Emergência

  • Informativo, Alerta, Exceção

  • Alerta, Reativo, Proativo

Explicación

Pregunta 39 de 40

1

Quem assume os custos específicos e riscos associados ao fornecimento de um serviço?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • O Provedor de Serviços de TI

  • O Gerente de Nível de Serviço

  • O Cliente

  • O departamento financeiro

Explicación

Pregunta 40 de 40

1

Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGCs) e Sistema de Gerenciamento da Configuração
(SGC) ambos são elementos de qual entidade maior?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Registro de Ativos

  • Sistema de Gerenciamento de Conhecimento do Serviço (SGCS)

  • Banco de Dados de Erros Conhecidos

  • Sistema de Gerenciamento da Capacidade

Explicación

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