¿Cúal de las siguiente opciones NO estaría normalmente en un caso de negocio?
Una descripción del impacto empresarial
Un análisis financiero
Un plan detallado del proyecto
Un esquema de riesgos y contingencias
El diseño de servicios destaca la importancia de las "Cuatro Ps". Estas "Cuatro Ps" incluyen Parthers (asociados), People (personas), Processes (procesos) y otra "P". ¿Cuál de las siguientes opciones es la otra "P"?
Profit (ganancia)
Preparation (preparación)
Products (tecnología)
Potential (potencial)
¿Cuál de los siguientes enunciados es la MEJOR definición de confiabilidad?
La disponibilidad de un servicio o componente
El nivel de riesgo que afecta a un servicio o proceso
Cuánto tiempo un servicio o elemento de configuración (CI) puede realizar su función sin que falle
Qué tan rápido se puede restablecer un servicio o componente a la operación normal de su trabajo
¿Cuál de las siguientes actividades NO forma parte de la etapa de diseño del servicio del ciclo de vida del servicio?
Diseñar y mantener todos los paquetes de transición de servicio necesarios
Producir diseños de calidad, seguros y resilientes para servicios nuevos o mejorados
Tomar las estrategias del servicio y asegurar que estén reflejadas tanto en los procesos de diseño del servicio como en los diseños de servicio que se produzcan
Medir la efectividad y eficiencia del diseño del servicio y los procesos que le habilitan
¿Qué proceso es responsable por la disponibilidad, la confidencialidad y la integridad de los datos?
Gestión del catálogo de servicios
Gestión de la configuración y activos de servicio
Gestión de cambios
Gestión de la seguridad de la información
¿Cuáles de las siguientes actividades son realizadadas por un centro de servicio a usuarios?
1. Registrar detalles de incidencias y peticiones de servicio 2. Proporcionar primer nivel de investigación y diagnóstico 3. Restablecer el servicio 4. Implementar todos los cambios estándar
Todas las anteriores
Solo 1, 2 y 3
Solo 2 y 4
Solo 3 y 4
¿Cuál de las siguiente opciones NO involucraría a la gestión de eventos?
Detección de intrusos
Registro y monitorización de las condiciones ambientales en el centro de procesamiento de datos
Registro de la falta de asistencia del personal del centro de servicios a usuarios
Monitorización del estado de los elementos de configuración
¿Qué requieren las incidencias mayores?
Procedimientos separados
Menos urgencia
Mayor plazo de tiempo
Menos documentación
¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una biblioteca definitiva de medios (DML)?
Un lugar seguro donde se guardan repuestos de hardware definitivo
Una biblioteca segura en donde todos las versiones definitivas y autorizadas, de los elmentos de configuración (CIs) de medios son almacenados y protegidos
Una base de datos que contiene las definiciones de todos los medios de los CIs
Una biblioteca segura en donde se almacenan y protegen las versiones autorizadas de todos los software y los backups
¿Cuál de las siguientes opciones NO puede ser proporcionada por una herramienta?
Conocimiento
Información
Sabiduría
Datos
¿Qué tipo de línea base capta la estructura, el contenido y los detalles de la infraestructura y representa un conjunto de elementos que se relacionan entre si?
Línea base de configuración
Línea base de proyecto
Línea base de cambio
Línea base de activo
¿Qué rol es responsable de la gestión operativa de un proceso?
Operador del proceso
Gestor del proceso
Gestor de servicios
Gestor de cambios
¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel de servicio (SLA) basado en el servicio?
El SLA cubre un servicio, para todos los clientes de ese servicio
El SLA cubre un grupo individual de clientes para todos los servicios que utilizan
Un SLA que cubre a todos los clientes para todos los servicios
Un SLA para un servicio sin clientes
¿A qué ayudan a definir las percepciones de los clientes y los resultados del negocio?
El valor de un servicio
Gobierno
Coste total de propiedad (TCO)
Indicadores clave de rendimiento (KPLs)
¿Cuál de las siguientes opciones es la mejor definición de gestión de servicios de TI?
Un proveedor de servicios internosque está en una unidad de negocio
Un conjunto completo de toda la documentación requerida para prestar servicios de primer nivel a los clientes
Implementación técnica de soporte a componentes de infraestructura de TI
La implementación y gestión de servicios de TI de calidad que satisfagan las necesidades del negocio
¿Cuál es la afirmación CORRECTA respecto al comité asesor de cambios de emergencia (ECAB)?
EL ECAB considera todas las solicitudes de cambio de alta prioridad
Entre las funciones del ECAB está la revisión completa de los cambios de emergencia
EL ECAB será utilizado para cambios de emergencia cuando puede que no haya tiempo para llamar a un CAB completo.
EL ECAB será presidido por el director de TI
¿Qué proceso es responsable de otorgar los privilegios para usar un servicio de TI?
Gestión de incidencias
Gestión de accesos
Gestión de peticiones de servicios
¿Con que nombre se conoce al Servicio prestado entre dos unidades de negocio de la misma organización?
Servicio estratégico
Servicio prestado
Servicio interno
Servicio externo
¿Cuál de las siguientes opciones es un objetivo de la gestión de relaciones con el negocio?
Identificar patrones de actividad de negocio
Garantizar un gran nivel de satisfacción del cliente
Conseguir financiamiento para la gestión de la provisión de servicios
Garantizar la existencia de planes estratégicos para servicios de TI
El propietario de un proceso ha sido identificado como una "I" en una matriz RACI. ¿Cuál de las siguientes responsabilidades se espera que él tome?
Ser el responsable final por el resultado de una actividad
Ejecutar una actividad
Mantenerse informado sobre el progreso de una actividad
Gestionar una actividad
¿Cuál de las siguientes opciones NO se definiría como parte de un proceso?
Roles
Entradas y Salidas
Funciones
Métricas
¿Cuál de los siguientes tipos de servicios deberían ser incluidos en el alcance de la gestión del porfolio de servicios?
1. Los planeados para prestarse 2. Los que se prestan 3. Los que se han retirado de servicio
1 y 3 solamente
Todas las opciones anteriores
1 y 2 solamente
2 y 3 solamente
¿Cuál de las siguientes opciones genera la gestión de demanda de servicios?
Tendencias de la infraestructura
Patrón de actividad del negocio (PBA)
Costes de dar soporte
Acuerdos de niveles de servicio (SLAs)
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre los reportes y los registros de incidencias es CORRECTA?
Incidencias que sólo pueden ser reportadas por los usuarios
Incidencias que pueden ser reportadas por cualquier persona que detecta una interrupción o posible interrupción al servicio normal
Todas las llamadas al centro de servicio a usuarios deben estar registradas como incidencias
Incidencias que, reportadas por el personal técnico, deben estar registrados como problemas
¿Cuál de las siguientes opciones son gestionadas por la gestión de instalaciones?
1. El hardware dentro de un centro de datos o sala de ordenadores 2. Aplicaciones 3. Equipos de enfriamiento y generación electrica 4. Sitio de recuperación
Sólo 1, 2 y 3
Todos los anteriores
Sólo 1, 3 y 4
Sólo 1 y 3
¿Qué proceso incluye los subprocesos de negocio, de servicio y de componentes?
Gestión de la capacidad
Gestión de niveles de servicio
Gestión financiera
¿Qué proceso es responsable de asegurar que se realicen las pruebas de servicio apropiadas?
Gestión del conocimiento
Gestión de versiones y despliegues
Gestión de configuración y activos del servicio
¿Qué actividad de gestión de problemas garantiza que pueda hacerse un seguimiento fácil del problema y que pueda obtenerse información de gestión?
Categorización
Detección
Asignación de prioridades
Escalado
¿Cuál de las siguientes opciones proporciona la lista CORRECTA de los procesos que conforman la etapa de operación del ciclo de vida del servicio?
gestión de eventos, gestión de incidencias, gestión de problemas, peticiones de servicio y gestión de accesos
gestión de eventos, gestión de incidencias, gestión de cambios y gestión de accesos
gestión de incidencias, gestión de problemas, centro de servicios, peticiones de servicios y gestión de eventos
gestión de incidencias, centro de servicios, peticiones de servicio, gestión de accesos y gestión de eventos
¿Cuál de las siguientes opciones sería la MÁS útil para ayudar a definir los roles y responsabilidades en una estructura organizacional?
Modelo RACI
Modelo de incidencias
Enfoque de mejora continua del servicio
El ciclo de Deming
¿Cuál de las siguientes opciones NO es una responsabilidad de la etapa de Transición del servicio del ciclo de vida del servicio?
Asegurar que un servicio puede ser gestionado y operado de acuerdo con las restricciones especificadas durante el diseño
Diseñar y desarrollar las competencias de gestión de servicios
Proveer buena calidad del conocimiento e información acerca de los servicios
Planificar los recursos necesarios para gestionar un despliegue
¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR definición de un evento?
Cualquier cambio de estado que tiene un significado para la gestión de un elemento de configuración (CI), o de un servicio TI
Una interrupción no planificada de un servicio de TI o una reducción en la calidad de un servicio de TI
La causa desconocida de una o más incidencias que tienen un impacto en un servicio de TI
Reducir o eliminar la causa de una incidencia o problema
¿En qué etapa de ciclo de vida del servicio deberían definirse los procesos necesarios para operar un nuevo servicio?
Diseño del servicio: Diseño de los procesos
Estrategía del servicio: Desarrollo de la oferta
Transición del servicio: planificación y preparación de la implementación
Operación del servicio: gestión de operaciones de TI
¿Cuál de las siguientes actividades serían ejecutadas por la gestión de accesos?
Proveer seguridad física al personal del centro de procesamiento de datos y otros edificios
Gestionar el acceso a las salas de ordenadores y otros lugares seguros
Gestionar el acceso al centro de servicio a usuarios
Gestionar los privilegios para usar un servicio o grupos de servicios
¿Qué miden las métricas de Servicio?
Madurez y coste
El servicio de extremo a extremo
Disponibilidad de la infraestructura
¿De qué etapa del ciclo de vida del servicio se considera un principio la creación de valor?
Mejora continua del servicio
Estrategia del servicio
Diseño de servicios
Transición de servicios
¿Cuál de las siguientes opciones sería examinada por una revisión de un problema mayor?
1. Cosas que se hicieron correctamente 2. Cosas que se hicieron incorrectamente 3. Cómo prevenir la recurrencia 4. Qué podría hacerse mejor en el futuro
Sólo 1
Sólo 2 y 3
Sólo 1, 2 y 4
¿Cuál de las siguientes funciones sería responsable de la gestión de un centro de procesamiento de datos?
Gestión técnica
Centro de servicio a usuarios
Gestión de aplicaciones
Gestión de instalaciones
¿Cómo llamaría a los grupos de personas que tienen un interés en las actividades, los objetivos, los recursos y los entregables de la gestión de servicios?
Empleadores
Partes interesadas (stakeholders)
Reguladores
Acreditadores
¿Cuáles de las siguientes opciones están dentro del alcance de la gestión de configuración y activos de servicio?
1. Identificación de los elementos de configuración (CLs) 2. Registrar las relaciones entre los CLs 3. Registrar y controlar los CLs virtuales 4. Aprobar la financiación para la compra de software que da soporte a la gestión de activos de servicio y configuración
Sóo 3 y 4
Cualquier cambio de estado que tiene un significado para la gestión de un elemento de configuración (CI) o de un Servicio TI
Una interrupción no planificada de un Servicio TI o una reducción en la calidad de un Servicio de TI
La causa desconocida de uno o más incidencias que tienen un impacto en un Servicio TI
Reducir o eliminar la causa de una incidencia o de un problema
Operador del Proceso
Gestor del Proceso
Gestor de Servicios
¿Cuál de las siguientes opciones es el conjunto CORRECTO de pasos para el enfoque de la mejora continua del servicio?
Visualizar una estrategia; Diseñar la solución; Transicionar en producción; Operar la solución; Mejorar continuamente
¿dónde queremos estar?, ¿Cómo podemos llegar ahí?, ¿Cómo probamos que llegamos?, ¿Cómo podemos mantener el impulso?
Identificar los resultados requeridos por el negocio; Planificar cómo lograr los resultados, implementar el plan; Verificar que el plan se ha implementado adecuadamente; Mejorar la solución
¿Cuál es la visión, ¿Dónde estamos ahora?, ¿Dónde queremos estar?, ¿Cómo podemos llegar ahí?, ¿Llegamos?, ¿Cómo podemos mantener el impulso?
¿Qué es lo que siempre debe entregar un servicio a los clientes?
Aplicaciones
Infraestructura
Valor
Recursos
¿Cuál de los siguientes enunciados indica correctamente la relación entre urgencia, prioridad e impacto?
Impacto, prioridad y urgencia son independientes
La urgencia debe basarse en el impacto y la prioridad
El impacto debe basarseen la urgencia y la prioridad
La prioridad debe basarse en el impacto y la urgencia
¿Cuál de las siguientes opciones generalmente se encuentran en un contrato de soporte (UC) a un servicio TI?
1. Acuerdos financieros relacionados con el contrato 2. Descripción de los productos o del servicio prestado 3. Responsabilidades y dependencias de ambas partes
Sólo 1 y 2
¿Cuáles son los tres tipos de métricas que debe reunir una organización para apoyar la mejora continua del servicio (CSI)?
Retorno de la inversión (ROI), valor de la inversión (VOI) y calidad
Estratégia, táctica y operativa
Factores críticos de éxito (CSF), indicadores clave de rendimiento (KPI), y actividades
Tecnologia, procesos y servicios
¿Cuáles de las siguientes opciones es/son objetivo/s de la etapa de la estrategia de la estrategia del servicio del ciclo de vida del servicio?
1. Proporcionar un entendimiento de lo que es la estrategia 2. Asegurar una relación de trabajo entre el cliente y el proveedor de servicios 3. Definir cómo se crea valor
Solo 1
Solo 2
Solo 3
¿Qué proceso es responsable del abastecimiento y la entrega de los componentes de los servicios estándar solicitados?
Peticiones de servicio
Gestión del porfolio de servicios
El "SLA de multi-nivel" es una estructura de tres capas o niveles. ¿Cuál de las siguientes NO es parte de este tipo de SLA?
Nivel cliente
Nivel servicio
Nivel corporativo
Nivel configuración
¿Cuál de las siguientes opciones NO es una característica de un proceso?
Es medible
Entrega resultados específicos
Responde a eventos específicos
Estructura una organización
¿Cuáles de la/s actividad/es de la gestión de la disponibilidad son consideradas proactivas en vez de reactivas?
1. Monitorizar la disponibilidad de un sistema 2. Desarrollar actividades de evaluación y gestión de riesgos
Ninguna de las anteriores
Ambas
¿Qué proceso es responsable de controlar, de registrar y de informar sobre las relaciones entre los componentes de la infraestructura de TI?
Gestión de configuración y de activos de servicio
¿Cuál es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel operativo (OLA)?
Un acuerdo entre el proveedor de servicios y otra parte de la misma organización
Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización externa
Un documento que le describe a un cliente la manera en que los servicios serán operados en el día a día
Un documento que describe los servicios del negocio para el personal operativo
¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel de servicio (SLA)?
La parte de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte
Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización interna
Un acuerdo entre el proveedor de servicios y un suministrador externo
Un acuerdo entre el proveedor de servicios y sus clientes
¿Cuál etapa del ciclo de vida del servicio está MÁS preocupada con la definición de políticas y objetivos?
Diseño del servicio
Transición del servicio
Operación del servicio
Considere la siguiente lista:
1. Autoridad de cambios 2. Gestor de cambios 3. Comité asesor de cambios (CAB)
¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR descripción de los elementos anteriores?
Descripción de puestos
Equipos
Roles, personas o grupos
El ECAB será utilizado para cambios de emergencia cuando puede que no haya tiempo para llamar a un CAB completo
El ECAB será presidido por el director de TI
¿Qué proceso está involucrado en la monitorización de un servicio de TI y en detectar cuándo el desempeño cae paro debajo de los límites aceptables?
Gestión de configuración y activos de servicio
Gestión de eventos
Gestión de catálogo de servicios
Gestión de problemas
¿Cuál de las siguientes opciones contiene la información que se pasa a la Transición del servicio para permitir la implementación de un nuevo servicio?
Una opción de servicio
Un paquete de transición del servicio (STP)
Un paquete de catálogo de servicios
Un acta de constitución del servicio
¿Cuál de las siguientes opciones incluye las cuatro etapas llamadas Planificar-Hacer-Verificar-Actuar?
El enfoque de mejora continua del servicio
El proceso de mejora de siete pasos
El ciclo de vida del servicio
El diseño de servicios de TI requiere el uso efectivo y eficiente de "las cuatro Ps" ¿Cuáles son esas cuatro Ps?
Personas, procesos, socios (partners), desempeño (performance)
Desempeño (performance), procesos, productos, planes
Personas, procesos, productos, socios (partners)
Perosnas, productos, planes, socios (partners)
En términos de agregar valor al negocio, ¿cuál de las siguientes opciones describe la contribución de la operación del servicio?
El coste del servicio está diseñado, previsto y validado
Las medidas para la optimización están identificadas
El valor del servicio está modelado
El valor del servicio es visible a los clientes
¿De qué cuestiones se ocupan la política y dirección?
Gestión de capacidad
¿De qué es responsable la gestión de suministradores al negociar y acordar?
Contratos de soporte (UC)
El portfolio de servicios
Acuerdos de nivel operacional (OLAs)
¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR descripción de un acuerdo de niveles de servicio (SLA) basado en servicios?
Un acuerdo con un grupo de clientes individuales cubriendo todos los servicios que utilizan
Un acuerdo que cubre un servicio para un solo cliente
Un acuerdo que cubre situaciones especificas de servicio en una estructura multi-nivel de SLA
Un acuerdo que cubre un servicio para todos los clientes de ese servicio
¿Cuál de las siguientes opciones NO es un objetivo del proceso de gestión de cambios?
Garantizar que se entienda el impacto de los cambios
Asegurar que los cambios se registran y evalúan
Asegurar que todos los cambios en los elementos de configuración (CI) se registran en el sistema de gestión de la configuración (CMS)
Entregar y gestionar los servicios de TI en los niveles acordados con los usuarios de negocio
¿Cuál es el nombre del grupo que debe revisar los cambios que se deben implementar más rápido que en el proceso de cambio normal?
Comité asesor de cambios de emergencia
Comité de cambios urgentes
Autoridad de cambios urgentes
¿En qué etapa del ciclo de vida del servicio deberían definirse los procesos necesarios para operar un nuevo servicio?
Diseño del servicio: Diseño de procesos
Estrategia del servicio: Desarrollo de la oferta
Transición del servicio: Planificación y preparación de la implementación
¿Cuál es la lista CORRECTA para los tres niveles de un acuerdo de nivel de servicio (SLA) de varios niveles?
Tecnología, cliente, usuario
Empresarial, cliente, servicio
Empresarial, cliente, tecnología
Servicio, usuario, TI
¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR definición del término "gestión de servicios"?
Un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios
Un grupo de componentes interactuando, interrelacionados ó independientes, que forman un todo unificado, operando de manera conjunta en pro de un propósito común
La gestión de funciones dentro de una organización para llevar a cabo ciertas actividades
Unidades organizacionales con roles para ejecutar ciertas actividades
¿Cuál de las siguientes opciones NO es responsabilidad de la gestión del catálogo de servicios?
Asegurar que la información en el catálogo de servicios sea precisa
Asegurar que a los acuerdos de niveles de servicio se les da mantenimiento
Asegurar que la información en el catálogo de servicios es consistente con la información del portfolio de servicios
Asegurar que todos los servicios en operación están registrados en el catálogo de servicios
¿Cuál de los siguientes enunciados acerca de gestión de la configuración y activos del servicio es CORRECTO?
1. Un elemento de configuración (CI) puede existir como parte de uan serie de otros CI al mismo tiempo 2. La elección de qué CI registrar dependerá del nivel de control que desea ejercer una organización
1 solamente
2 solamente
Las dos anteriores
Una biblioteca segura en donde todas las versiones definitivas y autorizadas, de los elementos de configuración (CIs) de medios son almacenados y protegidos
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?
El sistema de gestión de la configuración es parte de la base de datos de errores conocidos
El sistema de gestión del conocimiento del servicios es parte del sistema de gestión de configuración
El sistema de gestión de la configuración es parte del sistema de gestión del conocimiento del servicio
El sistema de gestión de la configuración es parte de la base de datos de gestión de la configuración
¿Cuándo se puede crear un registro de error conocido?
1. En cuanto se haya completado el diagnóstico 2. Después de que se ha identificado una solución temporal pero aun no completamente confirmada
Ninguno de los dos
Ambos
¿Cuál de las siguientes estructuras organizacionales del centro de servicio a usuarios está descrita en el libro operación del servicio?
1. Centro de Servicio a usuarios local 2. Centro de Servicio a usuarios virtual 3. Help desk de TI 4. Siguiendo el sol (Follow the sun)
Sólo 2, 3 y 4
¿Cuál de las siguientes actividades se llevan a cabo durante el paso "¿Dónde queremos estar?" del Enfoque de mejora continua del servicio?
Implementar mejoras a servicios y procesos
Revisar mediciones y métricas
Crear una línea base
Definir objetivos medibles
¿Cuáles de las siguientes actividades son realizadas por un centro de servicio a usuarios?
Gestionar los privilegios para usar un servicio o grupo de servicios
