Este test está cronometrado.
Tienes 15 minutos para completar 31 preguntas de este test.
¿Cuál es el tiempo Máximo de atención para una WO urgente?
<= 4 horas
<4 horas
<2 horas
¿Cuántos usuarios VIP tiene el SSO3?
12
13
15
¿Cuál es el tiempo máximo de atención para una WO normal?
<=2 horas
¿Cuál es el tiempo máximo de planeación para una WO urgente?
<4horas
¿Cuál es el tiempo máximo de planeación para una WO normal?
<8horas
<=4 horas
¿Cuáles son las prioridades que el usuario puede solicitar para una WO?
Critica y Baja
Alta y Media
Normal y Urgente
Si el usuario VIP solicita una WO con prioridad “Normal” ¿con que prioridad creamos la WO en Remedy?
Crítica
Media
Baja
Si el usuario VIP solicita una WO con prioridad “Urgente” ¿con que prioridad creamos la WO en Remedy?
Critica
¿Cuál es el medio por el cual el usuario puede solicitar un requerimiento vip al SSO3?
Teléfono
Correo electrónico
Por medio de Gestión de Incidentes
¿Cuáles son los SLA que tiene comprometidos el SSO3 para un requerimiento VIP?
Atención y Entrega
Atención, Planificación, Entrega, Strikes
Atención, Planificación, Entrega.
¿Cuándo creas una WO en Remedy que usuario utilizamos en el campo cliente?
Usuario Genérico VIP
Trinidad Paredes
Usuario Genérico
¿Cuándo creas una WO en Remedy que usuario utilizamos en el campo Empresa?
SAT SSO3
T-Systems
¿Qué es lo primero que realizas cuando nos llega un requerimiento VIP?
Poner la WO en curso
Crear la WO en Remedy
Mandar correo a usuario
Después de creada la WO en Remedy ¿cuál es el siguiente paso?
Mandar correo y llamar a CPC
Enviar número de WO al usuario.
Enviar número de WO al usuario y marcar por teléfono.
¿En qué estado debe permanecer la WO después de haber sido creada?
Asignado
En curso
En planificación
¿Con quién se valida que LS atenderán el requerimiento?
El usuario
Gestión de Incidentes
CPC
¿Por qué medio notificas a CPC una WO?
Solamente Correo
Correo y llamada
Ninguna de las anteriores
Una vez que CPC nos indica las LS de servicio que participan en la WO ¿Cuál es el siguiente paso?
Enviar correo y llamar a la LS
Colocarlo en estado Planificación asignado a la LS
Colocarlo en estado En curso, asignado a la LS
Si en la WO participan las LS de BD ¿a quién se le debe de notificar?
Al coordinador de cada línea
A los especialistas de cada línea
Al TL de cada línea
Si en la WO participan todas las LS excepto BD, Weblogic, Middleware y SAS BI ¿a quién se le debe de notificar?
Al Team Leader de cada línea
A los coordinadores de las LS
Si en la WO participan las LS de Weblogic, Middleware y SAS BI ¿a quién se le debe de notificar?
Team Leader de las LS
Una vez colocada la WO en estado “planificación” ¿cuál es la siguiente acción?
Mandar correo a Usuario
notificar vía correo electrónico y llamada a Coordinadores o TL
Una vez que las LS tenga su fecha de entrega ¿cuál es la siguiente acción?
La Mesa de Ayuda colocará la fecha de entrega y cambiará el estado a En Planificación
La Mesa de Ayuda colocará la fecha de entrega y cambiará el estado a En curso
LS colocara en la WO su fecha de entrega y cambiara el estado a En Curso
Cuando tengamos la fecha de entrega de todas las LS ¿cuál es la siguiente acción?
Notificaremos por correo la fecha de entrega al usuario
Notificaremos por correo y llamada a Gestión de Incidentes
Notificaremos por correo y llamada a Usuario
¿En qué momento utilizamos el estado pendiente validación por usuario?
Una vez que se de la fecha de entrega al usuario la línea de Sevicio cambiará la WO a pendiente validación por usuario
Una vez que se entregue la información al usuario la Línea de Servicio cambiara la WO a pendiente validación por usuario
Una vez que se entregue la información al usuario la Mesa de ayuda cambiara la WO a pendiente validación por usuario
En caso de que CPC o la LS de servicio detecte que falta información ¿Qué hacemos?
Enviamos correo al usuario indicando la información que solicita la LS y la Mesa SSO3 pasa la WO en pendiente falta de información
Enviamos correo al usuario indicando la información que solicita la LS y CPC pasa la WO en pendiente falta de información
Enviamos correo al usuario indicando la información que solicita la LS y la línea de servicio pasa la WO en pendiente falta de información
¿Cuántos Strikes se envían al usuario después de haber entregado la información?
3 strikes
2 strikes
1 strike
Si la información se entrega al usuario un jueves a la 13hrs ¿Qué día se envía el segundo strike?
lunes
Domingo
Sabado
Si durante la fase pendiente validación por usuario, el usuario indica que hace falta información ¿qué hacemos?
Línea de servicio coloca el ticket en estado en curso
Línea de servicio coloca el ticket en estado en curso, y posteriormente notificamos al usuario que sus observaciones está siendo revisadas por la LS
Colocamos el ticket en estado en curso, notificamos a la LS, notificamos al usuario que sus observaciones está siendo revisadas por la LS
¿Quién debe ir en los correos de notificación cuando participa el área de capacidad en un requerimiento VIP?
Omar Cabrera
Vianey Evelyn Narvaez Vazquez
Si durante la fase pendiente validación por usuario, el usuario da su VO.BO ¿a qué estado pasa la WO?
Terminado asignado a la LS
Se asigna la WO a la línea de servicio en estado En Curso
Terminado asignado a la mesa SSO3
