1. Define el concepto “help desk” en el ámbito empresarial y educativo.

Mesa de Ayuda (en inglés: Help Desk, mal traducido como 'Ayuda de Escritorio'), o Mesa de Servicio (Service Desk) es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados a las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC).

El personal o recurso humano encargado de Mesa de Ayuda (MDA) debe proporcionar respuestas y soluciones a los usuarios finales, clientes o beneficiarios (destinatarios del servicio), y también puede otorgar asesoramiento en relación con una organización o institución, productos y servicios. Generalmente, el propósito de MDA es solucionar problemas o para orientar acerca de computadoras, equipos electrónicos o software.

2. Enlista los estándares para la administración de servicios a las TIC.

· Limpiar periódicamente los equipos

· Instalar en ellos nuevos componentes de hardware

· Mantener actualizado el antivirus que los protege

· Eliminar los Spywares que lentifican el funcionamiento de los equipos

· Eliminar de los equipos los archivos temporales

· Desfragmentar los discos duros de los equipos

· Hacer copias de seguridad (backup) de los contenidos sensibles

· Revisar la configuración de la conectividad que permite la comunicación entre equipos y su acceso a Internet

3. Resume las normas sobre el uso adecuado de las computadoras en el salón.

· Establecer quiénes pueden hacer uso de los computadores: docentes, estudiantes, personal administrativo, egresados, padres de familia, comunidad, etc.

· Establecer el horario de uso de los equipos instalados en cada una de las áreas de la institución: laboratorios de informática, aulas de clase, sala de profesores, biblioteca, área de administración, etc.

· Actividades que se pueden restringir:

o Ejecutar juegos, bajar plug-ins (complementos) de la red, acceder a páginas pornográficas, chatear, o realizar actividades que no estén relacionadas con tareas académicas. Se deben identificar los contenidos que demandan mayor ancho de banda (videos, fotografías, audio, streaming, etc), para tomar una decisión respecto a si se permite acceder a ellos y en qué casos, o si no se permite. Esto se debe hacer con cuidado ya que no es conveniente prohibirlo todo, pero tampoco permitir que unos pocos estudiantes consuman la mayoría del ancho de banda para ver, por ejemplo, videos musicales en YouTube.

o Instalar software que requiera licenciamiento, desconfigurar o desinstalar software,

o Mover de sitio los computadores o destaparlos.

o Hacer ruido o desorden en las salas de cómputo

o Consumir alimentos o bebidas en las salas de cómputo.

· Por último, como usuario, tener cuidado y no divulgar el nombre de usuario (login) y clave (password) asignados para ingresar a la Red.

4. Completa la tabla con información sobre los tres tipos de mantenimiento que se deben dar a las computadoras.

Mantenimiento

Definición

Características

Mantenimiento Preventivo

Consiste en la atención general y periódica que se hace a los equipos de cómputo para garantizar su correcto funcionamiento y prolongar su vida útil. Con este mantenimiento se busca prevenir fallas tanto del hardware, como del software.

La manera de ejecutar estas actividades depende de las necesidades de cada IE. Por ejemplo, es importante hacer copia de seguridad (backup) de la información contenida en los servidores y en los equipos del área administrativa. Con respecto a los equipos ubicados en los Laboratorios de Informática o en las aulas, cada docente o estudiante que los utilice debe guardar una copia externa del trabajo realizado en ellos. Se recomienda formatear periódicamente el disco duro de los equipos con el fin de contribuir a que su rendimiento sea óptimo.

Mantenimiento Correctivo o “de emergencia”

Se realiza para solucionar fallas que se presenten tanto en el software como en el hardware. Por lo regular, el problema se presenta intempestivamente y es necesario que después de reportarlo se atienda en el menor tiempo posible, para que el computador pueda volverse a usar por parte de docentes, estudiantes u otros. Las actividades que en este caso se llevan a cabo pueden coincidir en buena medida con las realizadas en el mantenimiento preventivo; se diferencian en que las correctivas se realizan en respuesta a un problema de funcionamiento y no como medida preventiva.

Las principales actividades de mantenimiento correctivo son:

· Formatear el disco duro

· Eliminar virus

· Reinstalar el sistema operativo y los programas básicos de uso específico de la IE

· Instalar y configurar los controladores (drivers) apropiados para los diferentes periféricos.

· Restaurar las bases de datos

· Configurar y restaurar las conexiones de red

· Limpiar el equipo

Mantenimiento Predictivo o “basado en condiciones”

Busca que el mantenimiento se realice en el momento que verdaderamente se requiere. Para acertar en lo anterior es necesario hacer mediciones continuas de algunas variables, o conocer la vida útil promedio de algunos componentes, a fin de reemplazarlos justo antes de que fallen.
Refiriéndonos específicamente al hardware de una IE, se puede hacer mantenimiento “predictivo” a una impresora Láser cuyo “toner” se espera dure un cierto número de impresiones.

El administrador de la red, puede verificar de manera automática cuántas impresiones se han realizado y así tener listo el repuesto en el momento en que se necesite. Lo mismo sucede con los bombillos de los proyectores de video los cuales tienen determinado número de horas de vida especificadas por el fabricante; en este caso, llevar un registro del uso del equipo permitirá predecir el momento en el que su bombillo dejará de funcionar y de esta forma podrá presupuestarse y comprarse el repuesto en el momento indicado.

5. ¿Qué se dice sobre el soporte técnico en la escuela?

Las escuelas se benefician de la asistencia técnica, ya que muchos profesores utilizan la tecnología en el aula. Un equipo de apoyo, o asistente técnico, puede ser útil para los profesores en el caso de que una máquina se desplome o que un televisor usado para la educación falle de repente. Las escuelas pueden usar una variedad de equipos o programas de asistencia técnica o personal con conocimientos técnicos que puedan intervenir cuando una pieza detecnología necesita ser reparada.

Los maestros y el personal escolar pueden aprender cómo mantener adecuadamente los equipos utilizados medianteinstrucciones que se brinden en reuniones, lecturas sugeridas o seminarios. Arma un taller al que los maestros y el personal puedan asistir después de la escuela, o durante los días de servicios como maestros. Un elemento de soporte técnico daráinstrucciones al personal de cómo solucionar problemas menores en los equipos utilizados para las clases, lo que podría ahorrar el tiempo y dinero en la escuela en comparación con la contratación de un técnico externo. Configurar varios de estos programas durante todo el año podría ampliar el enfoque para incluir mástecnología.

Las escuelas más grandes, especialmente los colegios y escuelas secundarias, pueden beneficiarse teniendo más de un equipo de apoyo técnico en el sitio. Las responsabilidades de este equipo son exclusivamente las de reparar y mantener los equipos de la escuela, mientras que educan a los maestros y al personal en el uso correcto de los equipos en las aulas. Un equipo técnico puede ser tan pequeño como uno o dos miembros de soporte o tan grande como seis o más, dependiendo de las necesidades de la escuela.

6. Sobre el software para controlar el contenido. Completa el cuadro con las técnicas que se utilizan.

Técnica

Descripción

Herramientas de control y monitorización:

· aplicaciones, usualmente comerciales, que permiten bloquear direcciones Web específicas y controlar el acceso de usuarios de acuerdo a un horario establecido.

El programa gratuito de filtrado para Internet , “Naomi”

· está diseñado para supervisar constantemente en los hogares, las conexiones a Internet y proteger a los menores del acceso a material inadecuado.

7. Sobre el punto “políticas sobre uso de la infraestructura en TIC” Escribe algunas sobre la instalación de software.

Otro aspecto del soporte técnico está relacionado con el control del uso de las TIC en la IE. En este sentido se recomienda que la Institución defina con claridad unas políticas que incluyan lo permitido y lo restringido en cuanto a instalación de software y uso de los equipos de cómputo.

Respecto a las políticas de instalación de software, estas deben hacer diferencia entre software libre y software licenciado, así como estipular muy claramente, ojalá en un listado, los programas permitidos de instalar en los equipos y quién los puede instalar. Se recomienda enseñar a docentes y estudiantes a hacer esta diferencia, así como a conocer las implicaciones legales que puede traer para la IE instalar software propietario sin la licencia correspondiente.

En cuanto a las políticas que se establezcan para el personal administrativo de la IE, en lo referente al párrafo anterior, puede servir de referencia el mecanismo que utilizan algunas empresas, incluir dentro de los contratos laborales una cláusula en la que el empleado se responsabiliza por el software ilegal que se instale en su equipo de trabajo, esto obedece a que en muchos países penalizan con cárcel la instalación ilegal de software.

Respecto a las normas para el uso de los computadores ubicados tanto en los Laboratorios de Informática como en las aulas de clase, es importante capacitar a docentes y estudiantes para que hagan el mejor uso de estos. Ellos deben reflexionar acerca de que, como todo recurso, este es limitado y debe utilizarse de manera responsable, racional y equitativa. Para apoyar lo anterior se recomienda, redactar y dar a conocer a la comunidad educativa, un conjunto de normas que regulen el uso adecuado de computadores, dispositivos, periféricos y acceso a Internet.

8. Deja evidencia en una de las aplicaciones que se han trabajado durante el semestre. Recuerda compartir con un servidor el trabajo.

	Creado por Danelisse A. hace más de 10 años

Veronica Avila LPRE 2 SEMESTRE