Cada pregunta de este test está cronometrada.
1 - ¿Cuál es el objetivo de Yaencontre.com para con los clientes?
Generar ventas
Generar subidas de arpa
Valor y ventas
Valor y satisfacción
2 - ¿Qué es generar valor y satisfacción?
Aportar herramientas novedosas al cliente
Aportar soluciones tecnológicas al cliente
Aportar al cliente justo lo que necesita y alcanzar o superar las expectativas generadas en (cumplir con el pedido)
Aportar al cliente justo lo que necesita y alcanzar o superar las expectativas generadas en ventas.
3 - ¿Qué nos aporta este objetivo?
Lealtad, futuras ventas y nuevos clientes
Llegar a objetivos y comisiones
Superar a Idealista y Fotocasa
Superar el récord de facturación al vender más productos
4 - ¿Qué datos debemos recopilar en la llamada de un cliente?
Nombre completo, id del cliente, teléfono y email y motivo de la llamada
Sólo Id del cliente y motivo de la llamada
Dirección fiscal e id del cliente
Nombre completo y cargo
Sólo el teléfono para devolver la llamada
Sólo el motivo de la llamada
5 – En caso de reportar la llamada del cliente de un compañero, ¿qué acción y herramienta utilizaremos?
Un correo con los datos
Una llamada directa a la extensión
Una tarea en CRM desde la cuenta, pre cuenta o candidato
Una tarea en una nota "posit"
6 – Si el cliente solicita baja, cambio de contraseña, contratación de producto, negociación… es decir, cualquier decisión de negocio, ¿qué se necesitará obtener de él para ser efectiva?
Un escrito que luego generará un registro u acción en CRM
Un correo con la petición es suficiente, no hace falta realizar nada más
Basta con la llamada por teléfono para realizar el proceso
7 - ¿Cómo nos anticipamos a una petición de baja de un cliente?
Realizando continuamente llamadas de seguimiento
Siendo amables y atentos en todo momento
Ver en CRM el % de cumplimiento del pedido estimado o si hay clientes de nuestra cartera con un precio superior a 2,6€ el contacto
Ver en CRM si hay clientes sin utilizar sus productos
8 - ¿Qué hay que comprobar para evitar el riesgo de baja?
Ver si el cliente publica todo el potencial del plan contratado, si utiliza productos, si explota el localgestonline y sus negocios
Sólo regalar producto si se queja
Regalar la web en todos los casos
Ofrecerle ofertas de productos que mejoren respuesta con un descuento sobre el PVP
9 – Puntos correctos a transmitir al cliente sobre aspectos clave del localgestonline
Rellenar bien la microsite con texto corporativo que puede indexar en buscadores
Exportación de los anuncios en Excel
Detallar bien los anuncios pasando del alta rápida a la detallada rellenado más del 60% de los campos adicionales
Que sepa de la existencia de los negocios externos como arag y certificación
Que conozca el producto localgestweb
10 - ¿Cuál es el canal correcto para recibir y procesar una petición de baja? Escoge las opciones correctas
Por email o por fax
Sólo es válido por fax y firmado
Con una llamada basta
11 - ¿Qué proceso se sigue una vez se recepciona bien la petición de baja?
Se pasa un caso a administración para que no se cobre el mes siguiente
Se pasa un caso a la asistance para que la tramite
Se cambia de estado al cliente en CRM
12 – ¿Para qué fecha se programa la baja si el cliente la solicita entre el día 1 y 21 de Abril?
Se programa para el 1 de Junio
Se programa para el 10 de Junio
Se programa para el 1 de Mayo
Se programa para el 10 de Mayo
13 – ¿Para qué fecha se programa la baja si el cliente la solicita a partir del 22 de Abril?
14 – Si se recupera el cliente, ¿qué hay que hacer y cuándo se factura el nuevo plan negociado?
Se pasa un caso a administración con el nuevo importe a cobrar
Se pasa un caso a la asistance con el nuevo importe a cobrar
Se cambia el estado del cliente en CRM y la nueva oportunidad de CRM negociada con un nuevo precio no será efectivo el cobro hasta el siguiente mes
15 – Si un cliente está enfadado, ¿qué es lo más aconsejable?
Interrumpirle y que entienda nuestras explicaciones
Hablar primero para que nos escuche
Ser más agresivos que el propio cliente
Escuchar
16 - ¿Qué proceso es correcto para procesar y gestionar las incidencias?
Se crea un caso al departamento correspondiente
Se realiza un correo inmediato al departamento correspondiente exponiendo al cliente que ya está solucionado de antemano
Se deriva la llamada al departamento correspondiente y si no le atienden lo dejamos en espera hasta que alguien coga la llamada
17 – ¿Es importante trasladar cada día las quejas de los clientes?
No, cada día no, faltaría más
No, de vez en cuando y sólo las que no se repiten
Sí, escogiendo el canal adecuado
18 - ¿Cuáles son las claves para una buena comunicación oral?
La sonrisa telefónica
La voz dulce
El tono agresivo
Los silencios
La velocidad
La impaciencia
19 - ¿Cómo deber ser nuestro lenguaje?
Claro, correcto, preciso y breve
Impulsivo, energético y potente
Expresivo, largo y con mucha fuerza
20 – En atención al cliente, ¿qué es lo que toma más fuerza?
Saber expresarse y adelantarse al cliente en la conversación
Saber escuchar
Interrumpir cuándo sea preciso
Ganar la razón al cliente
