Gustavo Gonçalves
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40 PERGUNTAS EM PORTUGUES

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Gustavo Gonçalves
Creado por Gustavo Gonçalves hace casi 8 años
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ITIL FOUNDATION 04

Pregunta 1 de 40

1

Quais dos seguintes são objetivos da Operação de Serviço?
1. Coordenar e executar as atividades e processos necessários para entregar e gerenciar serviços em acordos de
nível de serviço com o negócio.
2. Entregar a estabilidade na infraestrutura de TI a um custo justificável
3. Apoiar a Melhoria de Serviço Continuada através de monitoramento do desempenho, análise de métricas e coleta
de dados.
4. Obter sucesso nas liberações de serviço dentro do ambiente de produção

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • 1, 2, 3 apenas

  • 2 e 3 apenas

  • 2, 3 e 4 apenas

  • Todos acima

Explicación

Pregunta 2 de 40

1

Qual dos seguintes é a MELHOR definição de um Evento?

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Um evento pode ser definido como qualquer ocorrência que tem significado para o gerenciamento da infrestrutura de TI ou entrega de serviço de TI e avaliação de impacto que um desvio pode causar aos serviços

  • Uma interrupção não planejada em um serviço de TI

  • A causa desconhecida de um ou mais incidentes

  • Algo que pode estar reduzindo a qualidade de um serviço ou provocando a interrupção de um serviço

Explicación

Pregunta 3 de 40

1

Um Registro do Erro Conhecido foi levantado após diagnóstico de um Problema sem antes ter sido descoberta
uma solução de contorno. É válido registrar o Erro Conhecido neste momento?

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Sim, não existe um ponto exato para levantar o Registro do Erro Conhecido.

  • Não, pois a solução de contorno precisa ser descoberta antes do registro do Erro Conhecido ser criado

  • Não, pois o Erro Conhecido apenas pode ser levantado após uma solução definitiva ter sido implantada via
    Gerenciamento de Mudança

  • Não, pois o registro de Erro Conhecido precisa ser levantado junto com a descoberta de uma solução de
    contorno

Explicación

Pregunta 4 de 40

1

Quais dos seguintes são princípios para a comunicação dentro da Operação de Serviço?
1. Todas as comunicações precisam ter um propósito pretendido ou uma ação resultante.
2. A comunicação não deve ser realizada antes que haja uma audiência claramente definida

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • 1 apenas

  • 2 apenas

  • Ambos

  • Nenhum

Explicación

Pregunta 5 de 40

1

Qual das seguintes MELHOR descreve a meta do Gerenciamento de Acesso?

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Fornecer um canal para os usuários requisitarem e receberem serviços padrão

  • Conceder aos usuários autorizados o direito de usar um serviço, mas negar o acesso a usuários não autorizados

  • Prevenir incidentes recorrentes

  • Estabelecer uma política de acesso aos sistemas

Explicación

Pregunta 6 de 40

1

Qual dos seguintes é a MELHOR descrição de uma Central de Serviços Centralizada?

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Existe uma única central em uma localização que serve a toda a organização

  • A central está localizada dentro ou fisicamente próxima da comunidade de usuários a qual ela serve

  • A central usa tecnologia e outras ferramentas de suporte para dar impressão que múltiplas localidades de suporte estão no mesmo local

  • A central fornece suporte global 24 horas

Explicación

Pregunta 7 de 40

1

O Desenho de Serviço enfatiza a importância dos 4 Ps. Qual das listas abaixo contém estes 4 Ps?

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Pessoas, Produtos, Parceiros, Patrimônio

  • Pessoas, Processos, Produtos, Parceiros

  • Potencial, Preparação, Performance, Patrimônio

  • Pessoas, Potencial, Produtos, Performance

Explicación

Pregunta 8 de 40

1

Qual processo na Operação de Serviço identifica a causa raiz de uma falha em um componente de serviço que está provocando indisponibilidade no serviço?

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Gerenciamento de Problema

  • Gerenciamento de Incidente

  • Gerenciamento de Evento

  • Gerenciamento de Mudança

Explicación

Pregunta 9 de 40

1

Combine as seguintes atividades com os estágios do Ciclo de Deming:
1. Monitorar, Medir e Revisar
2. Melhoria Contínua
3. Implantar Iniciativas
4. Planejar para Aperfeiçoar

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • 1 - Planejar, 2 - Fazer, 3 - Verificar, 4 - Agir

  • 3 - Planejar, 2 - Fazer, 4 - Verificar, 1 - Agir

  • 4 - Planejar, 3 - Fazer, 1 - Verificar, 2 - Agir

  • 2 - Planejar, 3 - Fazer, 4 - Verificar, 1 - Agir

Explicación

Pregunta 10 de 40

1

No modelo de Melhoria de Serviço Continuada, o estágio "Como nós chegaremos lá?" é sustentado por qual conjunto de atividades?

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Melhorias de serviço e de processo

  • Avaliações de referência (linha de base)

  • Tomada de medidas e registro de métricas

  • Estabelecimento de metas de medição

Explicación

Pregunta 11 de 40

1

Quais das seguintes atividades são de responsabilidade de um gerente de fornecedor?
1. Negociar e acordar contratos
2. Atualizar o banco de dados de fornecedor e de contrato
3. Planejar possíveis encerramentos, renovações e prorrogações de contratos
4. Gerenciar relacionamentos com fornecedores internos (departamentos da mesma organização do provedor de serviços)

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • 1, 2 e 3 apenas

  • 1, 3 e 4 apenas

  • 2, 3 e 4 apenas

  • Nenhuma das acima

Explicación

Pregunta 12 de 40

1

Qual é a MELHOR definição de um Item de Configuração (CI)?

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Um item de hardware ou software registrado em um banco de dados de ativos

  • Uma coleção de informações usada para descrever um item de software ou de hardware

  • Um ativo, componente de serviço ou outro item que está ou estará sob controle do Gerenciamento de Configuração

  • Informação registrada pela Central de Serviços quando um incidente é reportado

Explicación

Pregunta 13 de 40

1

Quais dos seguintes deveriam estar disponíveis para a Central de Serviços?
1. Dados de Erros Conhecidos
2. Agenda de Mudanças Programadas
3. Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço
4. Relatório das ferramentas de monitoramento

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Todos acima

  • 1, 2 e 3 apenas

  • 1, 2 e 4 apenas

  • 2, 3 e 4 apenas

Explicación

Pregunta 14 de 40

1

Qual dos seguintes NÃO é um objetivo da função Gerenciamento de Operações?

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Disponibilizar habilidades para diagnosticar qualquer falha que ocorra nas operações de TI

  • Fazer um exame criterioso e melhorias para melhorar serviços a custos reduzidos

  • Atuar como primeiro nível de suporte na investigação e diagnóstico de incidentes registrados pelos usuários

  • Fazer a manutenção do status quo para alcançar estabilidade dos processos e atividades do dia-a-dia

Explicación

Pregunta 15 de 40

1

Qual parte da ITIL fornece orientações para adaptar as boas práticas para ambientes de negócio específicos e estratégias organizacionais?

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • The ITIL Complementary Guidance (Guia Complementar da ITIL)

  • O livro Suporte ao Serviço

  • Pocket guides (Guias de bolso)

  • O livro Estratégia do Serviço

Explicación

Pregunta 16 de 40

1

Qual processo tem como papel "entendimento de padrões de atividades do negócio"?

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Gerenciamento da Demanda

  • Gerenciamento de Fornecedor

  • Central de Serviços

  • Cumprimento de Requisição

Explicación

Pregunta 17 de 40

1

A Transição de Serviço efetiva pode melhorar significativamente a habilidade do provedor de serviços em lidar com volumes de quê?

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Mudanças e Liberações

  • Requisições de serviço

  • Redefinição de senhas

  • Incidentes e Problemas

Explicación

Pregunta 18 de 40

1

Entendimento do nível de risco durante e após a mudança e fornecimento de confiança no grau de
conformidade com os requisitos de governança durante a mudança são formas de adicionar valor ao negócio através de qual parte do ciclo de vida do serviço?

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Transição de Serviço

  • Gerenciamento de Riscos

  • Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI

  • Gerenciamento da Disponibilidade

Explicación

Pregunta 19 de 40

1

Em termos de agregação de valor ao negócio, qual dos seguintes está associado à contribuição do estágio Operação de Serviço?

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • É onde de fato o valor do serviço está sendo visto pelos clientes

  • O custo do serviço é designado, predito e validado

  • Iniciativas para otimização são identificadas

  • O valor do serviço é modelado

Explicación

Pregunta 20 de 40

1

Procurar formas para melhorar a eficácia e a eficiência dos processos e serviços, bem como sua relação custobenefício,
é um propósito de qual parte do ciclo de vida do serviço?

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Operação de serviço

  • Transição de Serviço

  • Melhoria de Serviço Continuada

  • Estratégia de Serviço

Explicación

Pregunta 21 de 40

1

Percepções do cliente e resultados do negócio ajudam a definir o quê?

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Satisfação do cliente

  • O valor do serviço

  • Custo total de propriedade

  • Principal Indicador de Desempenho (PDI)

Explicación

Pregunta 22 de 40

1

O efeito positivo que clientes percebem que um serviço pode ter nos resultados do seu negócio é referido como o quê?

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • A utilidade de um serviço

  • A garantia de um serviço

  • O valor econômico de um serviço

  • Retorno sobre o investimento

Explicación

Pregunta 23 de 40

1

Um consultor fez duas recomendações para você em um relatório:
1. Incluir terminologia legal em seu Acordo de Nível de Serviço (ANS)
2. Não é necessário estar pronto para medir todas as metas do ANS.
Quais das recomendações estão em conformidade com as boas práticas do Gerenciamento de Nível de Serviço da
ITIL?

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • 1 apenas

  • Nenhuma

  • 2 apenas

  • Ambas

Explicación

Pregunta 24 de 40

1

Qual é a lista CORRETA para os três níveis de um Acordo de Nível de Serviço (ANS) multinível?

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Corporativo, Cliente, Serviço

  • Tecnologia, Cliente, Usuário

  • Corporativo, Cliente, Tecnologia

  • Serviço, Usuário, TI

Explicación

Pregunta 25 de 40

1

O que provavelmente causaria uma perda de confiança no processo de Gerenciamento de Nível de Serviço?

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Medições que combinariam com a percepção do cliente sobre o serviço

  • Termos no Acordo de Nível de Serviço (ANS) de forma clara, concisa e sem ambiguidade

  • Inclusão de metas no ANS que não podem ser efetivamente medidas

  • Envolver os clientes na elaboração dos requisitos de nível de serviço

Explicación

Pregunta 26 de 40

1

Em qual documento você espera ter uma visão da realização dos serviços atuais em relação às metas?

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Gráfico de Monitoração do Acordo de Nível de Serviço (Gráfico MANS)

  • Acordo de Nível de Serviço (ANS)

  • Plano de Capacidade

  • Acordo de Nível Operacional (ANO)

Explicación

Pregunta 27 de 40

1

Qual parte do processo de Gerenciamento de Mudança lida com o que deveria ser feito se a mudança falhasse?

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Planejamento de remediação

  • Categorização

  • Priorização

  • Revisão e fechamento

Explicación

Pregunta 28 de 40

1

Qual declaração sobre o Comitê Consultivo de Mudança Emergencial (CCME) está CORRETA?

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • O CCME irá ser usado para mudanças emergenciais onde pode não existir tempo para acionar um Comitê Consultivo de Mudança (CCM)

  • O CCME considera cada Requisição de Mudança com alta prioridade

  • Entre os deveres do CCME está a revisão de mudanças emergencias realizadas

  • O CCME será presidido pelo Gerente de TI

Explicación

Pregunta 29 de 40

1

Qual processo é responsável por controlar, registrar e reportar versões, atributos e relacionamentos entre os componentes da infraestrutura de TI?

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Gerenciamento da Capacidade

  • Gerenciamento de Mudança

  • Gerenciamento do Conhecimento

  • Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço

Explicación

Pregunta 30 de 40

1

Qual das seguintes declarações sobre o Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço está(ão) CORRETA(S)?
1. Um Item de Configuração (IC) pode existir como parte de qualquer número de outros ICs ao mesmo tempo
2. Escolher o nível certo de IC é uma questão relacionada com alcançar o balanceamento entre disponibilidade da informação e o nível certo de controle da infraestrutura

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Ambas

  • 1 apenas

  • 2 apenas

  • Nenhuma

Explicación

Pregunta 31 de 40

1

Qual é o nome da área onde versões definitivas de todas as mídias de Itens de Configuração são armazenadas e protegidas?

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Biblioteca de Mídia Definitiva

  • Armazém de Software Definitivo

  • Biblioteca Segura de Software

  • Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço

Explicación

Pregunta 32 de 40

1

Qual modelo entrega uma visão dos serviços, ativos e infraestrutura?

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Modelo de Configuração

  • Modelo de Incidente

  • Modelo de Problema

  • Modelo de Mudança

Explicación

Pregunta 33 de 40

1

Onde você esperaria ver metas de tempo documentadas para resolução de incidentes ?

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Acordo de Nível de Serviço (ANS)

  • Requisição de Mudança (RDM)

  • Portfólio de Serviço

  • Descrição do Serviço

Explicación

Pregunta 34 de 40

1

Qual atividade do Gerenciamento de Problema ajuda a assegurar que a natureza certa do problema pode ser facilmente rastreada e informação gerencial útil pode ser obtida?

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Categorização

  • Registro

  • Priorização

  • Fechamento

Explicación

Pregunta 35 de 40

1

Qual das seguintes ajuda a determinar o nível de impacto de um problema?

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Biblioteca de Mídia Definitiva

  • Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC)

  • Declaração de Requisitos

  • Procedimentos de Operação Padrão

Explicación

Pregunta 36 de 40

1

Identifique uma entrada para o processo de Gerenciamento de Problema

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Requisição de Mudança

  • Resolução de Problema

  • Registros de Incidentes

  • Novos Erros Conhecidos

Explicación

Pregunta 37 de 40

1

O Gerenciamento de Problema consiste de dois sub-processos:

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Proativo e Reativo

  • Técnico e de Serviço

  • Recursos e Proativo

  • Reativo e Técnico

Explicación

Pregunta 38 de 40

1

Qual das seguintes declarações é a MELHOR para o Gerenciamento da Continuidade de Serviços de TI?

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • O Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI pode apenas acontecer uma vez que o Gerenciamento da Continuidade do Negócio tenha sido estabelecido

  • Onde o Gerenciamento da Continuidade do Negócio foi estabelecido, considerações de continuidade do
    negócio devem formar o foco para o Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI

  • O Gerenciamento da Continuidade de Negócio e Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI devem ser
    estabelecidos ao mesmo tempo

  • O Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI não é requerido quando a TI é terceirizada para um provedor
    externo

Explicación

Pregunta 39 de 40

1

Qual dos seguintes NÃO é um objetivo da Melhoria de Serviço Continuada (MSC)?

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Conduzir atividades para entregar e gerenciar serviços em níveis acordados com os usuários do negócio

  • Revisar e analisar os resultados da realização de nível de serviço

  • Identificar atividades para melhorar a eficiência dos processos de gerenciamento de serviços

  • Melhorar a eficácia do custo dos serviços de TI sem sacrificar a satisfação do cliente

Explicación

Pregunta 40 de 40

1

Entender o que medir e por que está sendo medido são contribuidores-chave para qual parte do ciclo de vida do serviço?

Selecciona una o más de las siguientes respuestas posibles:

  • Estratégia de Serviço

  • Melhoria de Serviço Continuada

  • Operação de Serviço

  • Desenho de Serviço

Explicación

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