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Description
Flashcards by Jáder da Mota Mendonça, updated more than 1 year ago
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Created by Jáder da Mota Mendonça
about 8 years ago
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| Question | Answer |
| O processo normal de planejamento, determinação de preços, distribuição e promoção de serviços. | Marketing Externo |
| A diferença entre a avaliação que o cliente potencial faz de todos os benefícios e todos os custos de uma oferta. | Valor percebido pelo cliente |
| A empresa deve se esforçar para se diferenciar não apenas através do preço, desenvolvendo uma oferta, uma entrega e uma imagem diferenciada. | Diferenciação dos serviços |
| Atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços. | Atribuições da Ouvidoria |
| característica das pessoas que cumprem o que prometem e por isso chegam sempre no horário que foi estabelecido. | Pontualidade |
| Atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos. | Atribuições da Ouvidoria |
| Depende do desempenho da oferta em relação à sua expectativa. | Satisfação do consumidor |
| Deve sempre começar no horário agendado. | Reuniões produtivas. |
| Deve ser bem apropriada, pois pode gerar uma primeira impressão boa ou ruim ao cliente. Deve ser adequada ao nicho de mercado da empresa. | Aparência |
| Deve ser gravado, quando realizado por telefone, e, quando realizado por meio de documento escrito ou por meio eletrônico, arquivada a respectiva documentação. | Características do Atendimento da Ouvidoria |
| Devemos usar um tom de voz baixo. | Uso do celular no ambiente de trabalho. |
| Deve ser identificado por meio de número de protocolo, o qual deve ser fornecido ao demandante. | Característica do Atendimento da Ouvidoria |
| Dispõe sobre a criação e o funcionamento da ouvidoria das instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Bacen. | Resolução CMN 4.433 |
| É aquele que aprimora a interação entre o cliente e o funcionário, desenvolvendo no funcionário a habilidade de servir bem o cliente. | Marketing Interativo |
| É responsável pelo processo de treinamento e motivação dos funcionários para que sejam capazes de oferecer um atendimento satisfatório aos clientes. | Marketing Interno ou Endomarketing |
| Elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao final de cada semestre, relatório quantitativo e qualitativo acerca das atividades desenvolvidas pela ouvidoria no cumprimento de suas atribuições. | Atribuição da Ouvidoria |
| Comece descartando o que for lixo eletrônico. Em seguida, responda logo o que for urgente. Responda depois o que não for tão urgente e desculpe-se se demorar muito para responder, justificando a demora. | Gerenciamento de e-mails. |
| Encaminhar resposta conclusiva para a demanda no prazo previsto. | Atribuição da Ouvidoria |
| Investir na qualificação dos funcionários e utilizar a tecnologia como aliada. | Formas de aumentar a produtividade. |
| Informar ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição a respeito das atividades de ouvidoria. | Atribuição da Ouvidoria |
| Não pode ultrapassar dez dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma única vez, por igual período. | Prazo de resposta para as demandas. |
| Manter o conselho de administração informado sobre os problemas e deficiências detectados no cumprimento de suas atribuições e sobre o resultado das medidas adotadas pelos administradores da instituição para solucioná-los. | Atribuição da Ouvidoria |
| Ambos devem ganhar, não encobre nem tenta abafar o conflito, que irá gerar resultados positivos para ambos. | Negociação Saudável |
| Persuadir alguém sobre determinado assunto. Não necessariamente é preciso fazer com que a outra pessoa concorde com o seu posicionamento, mas apenas demonstrar que há uma lógica ou coerência no que você pensa. | Argumentar |
| Pode ser utilizado pelas instituições bancárias para vários tipos de comunicação: para parabenizar um cliente pelo seu aniversário, para atender as demandas do cliente ou para ofertar produtos e serviços, etc. | Atendimento telefônico |
| Prazo mínimo de cinco anos, contados da data da protocolização da ocorrência. | Prazo de permanência do registro das informações. |
| Prestar atendimento de última instância às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da instituição. | Atribuição da Ouvidoria |
| Precisamos destacar os riscos que tal interação está sujeita. Há riscos operacionais, legais e de imagem envolvidos nesse tipo de comunicação. | Atendimento à Distância |
| Prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do andamento das demandas, informando o prazo previsto para resposta. | Atribuição da Ouvidoria |
| Quando argumentamos de forma contrária ao nosso interlocutor, fazendo colocações que se opõe a ele. | Fazer objeções. |
| Utiliza o telefone como meio de comunicação e venda, com ligações feitas pela empresa para oferecer algo ou obter alguma informação do cliente. | Atendimento Telefônico Ativo |
| Sempre que ligar para um cliente e for atendido, deve perguntar se ele pode falar naquele momento. | Uso do celular no ambiente de trabalho. |
| Utiliza o telefone como meio de receber demandas de clientes e usuários. | Atendimento Telefônico Receptivo |
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