Centro de Coordinación de Emergencias de la Generalitat Valenciana

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• • Decisión del Consejo de las Comunidades Europeas, de 29 de julio de 1991. Relativa a la creación del número de llamada de urgencia único europeo. (91/396/CEE). Diario Oficial nº L 217 de 06/08/1991. p.0031 – 0032. • Ley 11/1998 de 24 de abril de 1998 General de Telecomunicaciones del Ministerio de Fomento. BOE: 99/1998, fecha: 25 de abril de 1998. • Orden del Ministerio de Fomento del 14 de Octubre de 1999 sobre condiciones de suministro de información relevante para la prestación del servicio de atención de llamadas de urgencia a través del número 112. BOE: 252/1999, fecha: 21 de octubre de 1999. • Real Decreto 903/1997 de 16 de junio de 1997, del Ministerio de Educación y Cultura, por el que se regula el acceso, mediante redes de telecomunicaciones, al servicio de atención de llamadas de urgencia a través del número telefónico 112. BOE: 153/1997, fecha: 27 de junio de 1997. • Diploma de Especialización Profesional Universitario en Servicios de Prevención, Extinción de Incendios y Salvamento, Universidad de Valencia. • Máster en Protección Civil y Gestión de Emergencias, Universidad de Valencia.

1. Personal de la sala de emergencias.
   1. 1. Personal operativo.

      Annotations:

      • • Operadores de llamadas: son los que atienden las llamadas del ciudadano  • Operadores de incidentes: Son las personas que  transmiten el aviso a los servicios, organismos o empresas que han de actuar o deben estar informados del incidente. • Supervisor o supervisores de sala: Su tarea es la de coordinar el funcionamiento de la misma. 
   2. 2. Personal administrativo.

      Annotations:

      • Detectar las necesidades de la sala y proveer las medidas necesarias para darles solución.
2. Tipos de llamadas.

   Annotations:

   • a) Llamadas que informan sobre incidentes. b) Llamadas sobre incidentes en curso. c) Llamadas de solicitud de información.d) Llamadas falsas.
3. Tipología de incidentes

   Annotations:

   • Primer Nivel: Gravedad del incidente. Tiene un número reducido de subniveles. Tipo 1: Riesgo para las personas. Tipo 2: Riesgo para el medio ambiental y meteorológico. Tipo 3: Solo riesgo material. Tipo 4: Sin riesgo a personas ni material. Segundo Nivel: Tipo de suceso. Incendio, salvamento, prevención, etc. Tercer Nivel: Más detalle del suceso. Nombre y descripción.
4. Actuación del servicio 112.
   1. Proceso de gestión de un incidente.

      Annotations:

      • 1. Observar si ya existe otro formulario de llamada abierto sobre el mismo incidente. 2. Aplicar la secuencia de avisos a los operativos que han de intervenir o que deben ser informados. 3. Seguimiento de la movilización de medios. 4. Cierre del incidente.
   2. Proceso de llamada entrante.

      Annotations:

      • 1. El operador plantea unas preguntas genéricas sobre lo que está ocurriendo. 2. Con la información anterior  se le asigna una “etiqueta” que describa, dentro de un código predefinido, en qué consiste el incidente. 3. Se asigna una ubicación al incidente, la cual se incorpora al formulario de llamada. 4. El sistema informático proporciona al operador un “plan de actuación” 5.Finalizado el proceso de atención de la llamada, comienza el de gestión del incidente.
5. Emergencias complejas.

   Annotations:

   • 1. Multidisciplinar: Ante una emergencia actúan varios servicios de urgencia, organismos oficiales vinculados a las emergencias, e incluso empresas privadas. 2. Planificación previa y coordinación durante la emergencia: Será adecuada al tipo de incidente y servicios actuantes. 3. Seguimiento de la evolución: La información sobre el desarrollo de la emergencia debe difundirse entre los servicios que intervienen. 4. Información a los medios de comunicación: La demanda de información de los ciudadanos es cada vez mayor cuando sucede una emergencia de cierto nivel.
6. Grandes emergencias.

   Annotations:

   • Las grandes emergencias son un tipo especial de emergencias complejas con un nivel de gravedad mayor. Hay gran número de víctimas o afectados y las llamadas desbordan los recursos humanos y tecnológicos de las Salas de atención de llamadas.

Annotations:

• Sirve para que el ciudadano en una situación de emergencia contacte con facilidad y rapidez, casi de forma automática con los servicios de emergencia. En España para atender emergencias espeficas tienes: 061: Urgencias Sanitarias 062: Guardia Civil 091: Cuerpo Nacional de Policía 092: Policía Local 080: Bomberos Municipales 085: Bomberos Provinciales

1. ¿Qué es el 112?

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   • Es un servicio público cuyo fin es atender todo tipo de llamadas de urgencia y emergencia de los ciudadanos en el ámbito de la unión Europea.
2. Ventajas del servicio del 112

   Annotations:

   • 1. Es para todas las emergencias. 2. Es gratuito. 3. En los móviles funciona con la cobertura de todas las Cias, incluso sin SIM. 4. Para toda la Unión Europea. 5. Atiende las llamadas en distintas lenguas. 6. Fácil de memorizar. 7. Funciona 24 horas al día y 365 días al año. 8. Permite la localización inmediata del llamante. 9. Permite activar a todas las agencias de manera simultánea. 10. Está diseñado para ir incorporando los avances de las nuevas tecnologías
3. Marco legal.
   1. Normativa Europea. Decisión 91/396 de la C.E

      Annotations:

      • Constituye el punto de partida para la instauración del 112
   2. La plasmación del mandato europeo en el Estado Español. Las bases de los servicios 112 en España: R.D. 903/1997

      Annotations:

      • Establece las condiciones básicas para el acceso al 112
   3. La aportación de datos al 112: Orden 14-10-99 del Mº Fomento, y Ley 11/98 General de comunicaciones.

      Annotations:

      • Esta norma trata fundamentalmente de los datos que las empresas de telefonía están obligadas a proporcionar a las entidades prestatarias (las comunidades autónomas).
4. Funcionamiento operativo.

   Annotations:

   • 1. Atender las llamadas de urgencia dirigidas al teléfono 112 en la comunidad autónoma. 2. Recabar del ciudadano la información del incidente. 3. Dar aviso a los servicios de emergencia Los principios que rigen la actuación del 112 son: 1. Proporcionar un único número de teléfono de urgencia al ciudadano 2. Unificar la información. 3. Rapidez y exhaustividad en la alerta a los servicios actuantes. 4. Liberar a los servicios de urgencia de la atención directa al ciudadano. 5. Competencia lingüística para atender las llamadas de ciudadanos en los idiomas más relevantes de la Unión Europea. 6. Apoyo en la coordinación de los medios actuantes.

Annotations:

• Coordinan todos los servicios que intervienen en una situación de emergencia

1. Centros Integrados

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   • Servicios operativos que normalmente intervienen en una situación de emergencia.
   1. Protección Civil

      Annotations:

      • Se encarga de planificar y gestionar las situaciones de emergencia.
   2. Extinción de Incendios y Salvamento

      Annotations:

      • Son la primera fuerza de intervención que se desplaza al lugar del incidente
   3. Fuerzas de Seguridad o de Policía

      Annotations:

      • Garantizan el orden y control en la zona del incidente.
   4. Otros Servicios que se Consideren Necesarios

      Annotations:

      • Atienden a razones de mayor incidencia de un riesgo determinado.
   5. Urgencia Sanitaria

      Annotations:

      • Necesarios ante situaciones que afecten a la vida o a la salud de los ciudadanos.
2. Funciones de centros de coordinación.

   Annotations:

   • Son los encargados de gestionar las situaciones de emergencia, coordinando las actuaciones de los servicios intervinientes en una emergencia y optimizan al máximo el rendimiento de recursos humanos y técnicos disponibles.
   1. 1.- Recibir Llamadas
   2. 2.- Efectuar una toma de datos precisa y protocolizada
   3. 3.- Analizar los datos recibidos
   4. 4.- Movilizar los recursos humanos y materiales necesarios
   5. 5.- Mantener las comunicaciones y dictar las órdenes y planes a ejecutar por los servicios intervinientes.
   6. 6.- Efectuar el seguimiento del incidente.
   7. 7.- Coordinar los recursos de los servicios actuantes
   8. 8.- Proporcionar la máxima información
   9. 9.- Evaluar los incidentes
   10. 10.- Realizar, de forma periódica simulacros de incidentes.
3. Organización en centros de emergencias.
   1. Área de recepción y despacho de llamadas
   2. Área de gestión de las emergencias
   3. Funcionalidad